Perú exige a plataformas online implementar Libro de Reclamaciones virtual
El Congreso de la República del Perú aprobó una nueva disposición que marca un antes y un después para el comercio electrónico en el país. A partir de ahora, todas las plataformas digitales que vendan productos o servicios deberán contar con un Libro de Reclamaciones virtual, accesible de manera permanente, visible y funcional en sus portales web o aplicaciones móviles.
Esta medida, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, busca garantizar que los usuarios puedan presentar quejas o reclamos en línea con la misma facilidad que lo harían en una tienda física. Su aplicación será obligatoria dentro de un plazo máximo de 30 días calendario, una vez que el Poder Ejecutivo actualice los reglamentos pertinentes.
Fortalecimiento de los derechos del consumidor digital
El crecimiento del comercio electrónico en Perú ha transformado los hábitos de compra, pero también ha traído nuevos desafíos en la atención al cliente y la gestión de reclamos. Con esta norma, el Congreso busca equilibrar el entorno digital con el físico, otorgando a los consumidores un canal formal y accesible para hacer valer sus derechos.
El objetivo es que cualquier persona que experimente un inconveniente —como un producto defectuoso, un retraso en la entrega o un cobro indebido— pueda registrar su queja directamente desde el sitio web o aplicación de la empresa. Así, se refuerza la transparencia y la confianza en las transacciones electrónicas.
De esta forma, los consumidores tendrán la garantía de que sus reclamos serán atendidos dentro de un proceso regulado, con plazos definidos y seguimiento oficial, lo que contribuye a un comercio digital más justo y seguro.
Indecopi será la entidad fiscalizadora
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) será la entidad encargada de supervisar el cumplimiento de esta nueva obligación. Su labor se centrará en verificar que las empresas cuenten efectivamente con un Libro de Reclamaciones virtual funcional, y que respondan los reclamos dentro de los tiempos estipulados por ley.
De acuerdo con la normativa, las empresas dispondrán de un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables para brindar una respuesta escrita a cada reclamo o queja recibida. Este procedimiento aplica tanto para los comercios físicos como para las plataformas digitales, asegurando que todos los consumidores reciban un trato equitativo sin importar el canal de compra utilizado.
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Esta acción refuerza el rol del Indecopi como la entidad principal en la defensa de los derechos del consumidor, garantizando que las obligaciones empresariales se cumplan tanto en entornos presenciales como digitales.
Un paso hacia un comercio electrónico más transparente
El crecimiento del e-commerce en el Perú ha sido sostenido durante los últimos años. Sin embargo, la falta de mecanismos de reclamo accesibles generaba desconfianza entre algunos usuarios, especialmente en regiones donde las compras digitales aún están en proceso de expansión.
Con la incorporación del Libro de Reclamaciones virtual, se busca fomentar la formalidad y la responsabilidad empresarial, obligando a las plataformas a ofrecer una vía directa y visible de comunicación con sus clientes.
Según expertos del sector, esta medida no solo beneficia al consumidor, sino que también fortalece la reputación y competitividad de las empresas, al demostrar un compromiso activo con la atención al cliente y la resolución eficiente de problemas.
Adecuación normativa: el siguiente paso del Ejecutivo
La ley aprobada por el Congreso establece que el Poder Ejecutivo deberá actualizar los reglamentos que regulan tanto el Libro de Reclamaciones como la gestión de reclamos y requerimientos. Este proceso estará a cargo del Ministerio de Economía y Finanzas y de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), con un plazo máximo de treinta días calendario.
Solo una vez finalizada esta adecuación reglamentaria, la nueva disposición entrará oficialmente en vigor. Se espera que el Ejecutivo defina los requisitos técnicos, los formatos de registro y los estándares de accesibilidad digital que deberán cumplir las plataformas para implementar el Libro de Reclamaciones virtual.
De esta manera, las empresas tendrán la obligación de ajustar sus sistemas digitales a las exigencias legales, asegurando que los formularios estén disponibles, sean funcionales y permitan el seguimiento del reclamo por parte del usuario.
Un marco legal alineado con la transformación digital
Con esta medida, el Perú se suma a una tendencia global de fortalecer la protección al consumidor en el ámbito digital. Países como Chile, México y España ya cuentan con normativas que exigen la existencia de mecanismos de reclamo en línea, considerando que el comercio electrónico representa un canal esencial de compra para millones de personas.
En el caso peruano, esta normativa no solo busca corregir asimetrías entre el comercio físico y el digital, sino también adaptar las leyes de protección al consumidor a la era tecnológica, asegurando que los derechos se mantengan intactos sin importar el medio en que se realice la transacción.
De acuerdo con analistas del sector, esta actualización también aumentará la confianza en el e-commerce local, lo que podría traducirse en un mayor crecimiento de las ventas online y en una mejor experiencia de compra para el usuario final.
Beneficios esperados para los consumidores y las empresas
Entre los principales beneficios que traerá la implementación del Libro de Reclamaciones virtual destacan:
- Mayor accesibilidad: los consumidores podrán presentar sus reclamos en cualquier momento, sin necesidad de acudir a un local físico.
- Trazabilidad de los reclamos: el sistema permitirá hacer seguimiento del estado del reclamo, garantizando transparencia en cada etapa.
- Respuesta más rápida: las empresas deberán responder en un plazo legal establecido, evitando demoras y arbitrariedades.
- Confianza y fidelización: al ofrecer canales formales de atención, las marcas pueden mejorar su reputación y fortalecer la relación con el cliente.
- Modernización empresarial: la obligación impulsa a las empresas a digitalizar sus procesos internos y mejorar sus herramientas de atención al cliente.
Responsabilidad compartida en el ecosistema digital
El cumplimiento de esta nueva ley requerirá coordinación entre las plataformas digitales, el Indecopi y las autoridades regulatorias. Las empresas deberán adecuar sus sistemas y comunicar de forma clara la existencia del Libro de Reclamaciones virtual en sus sitios web, asegurando que sea fácilmente visible desde la página principal o las aplicaciones móviles.
Asimismo, se espera que los marketplaces y plataformas intermediarias (como aquellas que agrupan a múltiples vendedores) definan mecanismos para canalizar correctamente los reclamos de los usuarios hacia los proveedores responsables.
El Indecopi, por su parte, deberá fortalecer su capacidad de monitoreo y establecer protocolos de sanción o corrección frente a los incumplimientos detectados.
Desafíos en la implementación digital
Si bien la norma ha sido bien recibida por asociaciones de consumidores, algunos especialistas advierten sobre los retos técnicos y operativos que enfrentarán las pequeñas y medianas empresas (pymes).
Para muchas de ellas, la implementación de un Libro de Reclamaciones virtual implicará una inversión en desarrollo web o integración tecnológica. Por ello, se recomienda que el Estado promueva guías, capacitaciones y herramientas digitales de apoyo que permitan a las pymes cumplir con la normativa sin afectar su sostenibilidad.
Además, será clave que el reglamento final defina con claridad los criterios de seguridad, confidencialidad y almacenamiento de datos personales, en línea con la Ley de Protección de Datos Personales vigente.
Un paso clave hacia un e-commerce responsable
La aprobación de esta norma representa un avance significativo en la protección del consumidor digital en Perú. Al establecer obligaciones claras y plazos concretos, el país da un paso firme hacia un entorno de comercio electrónico más transparente, confiable y moderno.
En los próximos meses, el foco estará en la implementación efectiva del Libro de Reclamaciones virtual y en la fiscalización del Indecopi, que será determinante para asegurar que esta nueva herramienta cumpla su propósito de empoderar al consumidor y fortalecer la confianza online.
Fuente: Ecommerce News
Por: Franco Bravo
