Consumidores mexicanos están listos para integrar los chatbots y la inteligencia artificial (IA) en su vida cotidiana, especialmente cuando se trata de atención al cliente. Sin embargo, esta apertura viene con una condición clara: un soporte sin interrupciones ni la frustrante necesidad de repetir información en cada punto de contacto.
Un nuevo informe de Sinch revela que un impresionante 73% de los consumidores mexicanos y brasileños están dispuestos a interactuar con chatbots o asistentes inteligentes para obtener actualizaciones y soporte. Esta cifra supera significativamente el promedio global del 52%, posicionando a América Latina como un terreno fértil para la adopción de estas tecnologías.
Consumidores mexicanos están listos para integrar los chatbots
El estudio «The State of Customer Communications 2025» destaca que el entusiasmo por la IA no se traduce automáticamente en una experiencia perfecta. Aunque hay una clara disposición a interactuar con herramientas automatizadas, los usuarios demandan un servicio fluido, eficiente y, crucialmente, bien conectado.
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Mario Marchetti, director de Sinch para América Latina, subraya que el mercado mexicano está preparado para herramientas como bots de servicio y asistentes virtuales. Sin embargo, enfatiza que la clave radica en una implementación correcta y transparente. La tecnología no solo debe ser precisa, sino también ofrecer continuidad en las conversaciones, eliminando la necesidad de que el usuario repita sus datos cada vez que cambia de canal.
La Desconexión de Canales
El informe expone el principal punto de fricción: un contundente 86% de los encuestados en México y Brasil considera «frustrante» tener que repetir información al cambiar de canal en el proceso de atención.
De este grupo, el 42% califica esta experiencia como «extremadamente frustrante», el 29% la percibe como una «pérdida de tiempo», y un 15% directamente considera que estas fallas dañan su confianza en la marca.
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Este escenario subraya la urgencia de implementar plataformas de atención verdaderamente integradas. Las empresas ya no pueden limitarse a responder rápidamente; deben garantizar la coherencia de la conversación, sin importar si esta se inició por mensaje, correo electrónico o llamada telefónica. Sinch advierte que esta falta de continuidad puede llevar a la ruptura de la relación cliente-empresa. Aunque la IA sea avanzada, si los sistemas no están conectados y contextualizados, la experiencia se fragmenta, y esa fragmentación es la razón principal por la que un cliente decide no regresar.
