El retail global ante un nuevo punto de inflexión
El retail global se encuentra en una etapa decisiva de su transformación. Con un mercado que bordea los US$30 billones, el sector ha avanzado de manera significativa en la modernización de su infraestructura tecnológica. Sin embargo, este progreso no siempre se ha traducido en mejoras visibles para el consumidor final, lo que evidencia una brecha creciente entre inversión digital y resultados concretos.
A pesar de la adopción acelerada de nuevas tecnologías, muchas organizaciones aún enfrentan dificultades para integrar sus sistemas de forma efectiva y generar experiencias coherentes entre los canales físicos y digitales. Este desafío se vuelve especialmente relevante considerando que la mayor parte de las ventas sigue ocurriendo en tiendas físicas.
Inversión tecnológica sin impacto pleno en el cliente
La transformación digital ha sido una prioridad para el retail durante los últimos años. Plataformas de datos, inteligencia artificial, automatización y herramientas omnicanal se han incorporado de forma progresiva a las operaciones. No obstante, el impacto de estas inversiones en la experiencia diaria del cliente sigue siendo limitado en muchos casos.
De acuerdo con el Kyndryl Retail Readiness Report 2025, si bien el 48% de los líderes del sector ya modernizó su infraestructura tecnológica, solo una fracción logra aprovechar plenamente estas capacidades para generar valor tangible. Esta desconexión plantea una pregunta clave: ¿por qué la modernización no siempre se refleja en mejores resultados?
El peso de las tiendas físicas en el retail global
Uno de los hallazgos más relevantes del informe es que más del 80% de las ventas del retail global todavía se realizan en tiendas físicas. Este dato refuerza la importancia de integrar la tecnología de manera inteligente en el punto de venta, en lugar de concentrar los esfuerzos exclusivamente en el canal digital.
Las tiendas continúan siendo el principal espacio de interacción con el cliente. Por ello, la tecnología debe funcionar como un habilitador de experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes, tanto para los consumidores como para los equipos de tienda.
Omnicanalidad: una promesa aún incompleta
Aunque la omnicanalidad se ha convertido en un concepto central dentro del retail, su implementación efectiva sigue siendo limitada. Según el reporte, solo el 15% de los retailers considera que utiliza plenamente sus capacidades omnicanal.
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Esto indica que, en muchos casos, los canales digitales y físicos operan de forma paralela, pero no integrada. La falta de conexión entre datos, procesos y equipos impide ofrecer una experiencia fluida, consistente y centrada en el cliente.
Inteligencia artificial: alta inversión, adopción desigual
La inteligencia artificial (IA) ocupa un lugar prioritario en la agenda del retail global. El informe señala que el 33% de los líderes incrementó su inversión en IA durante el último año, y que el 71% la considera clave para mejorar la experiencia del cliente.
Sin embargo, escalar soluciones basadas en IA no resulta sencillo. La falta de datos integrados, la complejidad de los sistemas heredados y la resistencia al cambio limitan el impacto real de estas tecnologías en la operación diaria.
Resiliencia operativa frente a un entorno desafiante
En términos de continuidad operativa, el retail muestra señales positivas. El 68% de las empresas del sector experimentó una interrupción significativa durante el último año, una cifra inferior al promedio global. Este resultado sugiere una mayor resiliencia frente a eventos disruptivos, como fallas tecnológicas o problemas logísticos.
No obstante, la resiliencia no solo depende de la capacidad de respuesta, sino también de la solidez de la infraestructura tecnológica y de la preparación de los equipos para enfrentar escenarios complejos.
Ciberseguridad y sistemas empresariales como prioridades
La creciente digitalización del retail ha elevado la importancia de la ciberseguridad. Según el estudio, el 82% de los líderes del sector prioriza la protección de sus sistemas y datos, consciente del impacto que un incidente de seguridad puede tener en la confianza del consumidor.
Asimismo, el 81% apuesta por aplicaciones empresariales como CRM y ERP, herramientas fundamentales para gestionar clientes, inventarios, operaciones y finanzas. La clave está en lograr que estos sistemas conversen entre sí y respalden decisiones en tiempo real.
La carga de la deuda tecnológica
Uno de los principales obstáculos para la innovación en el retail global es la deuda tecnológica. El 48% de los líderes reconoce que los problemas acumulados en su base tecnológica retrasan la adopción de nuevas soluciones.
Durante años, muchas organizaciones sumaron herramientas sobre sistemas heredados, generando entornos complejos y difíciles de mantener. Esta acumulación limita la agilidad, eleva los costos y dificulta la automatización de procesos clave.
De la acumulación a la simplificación tecnológica
Frente a este escenario, el sector comienza a transitar hacia una nueva etapa: la racionalización de la infraestructura tecnológica. En lugar de seguir incorporando herramientas, los retailers buscan simplificar, integrar y optimizar sus sistemas existentes.
Este enfoque apunta a mejorar áreas críticas como:
Precisión en la gestión de inventarios
Racionalización de SKUs
Agilidad en la operación de tiendas
Mejora en la disponibilidad de productos
La simplificación se perfila como un habilitador clave para liberar el verdadero potencial de la tecnología.
Inventarios y datos como ejes estratégicos
La gestión de inventarios se ha convertido en uno de los principales focos de atención del retail global. La falta de visibilidad en tiempo real afecta tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa.
La integración de datos provenientes de distintos canales, apoyada por inteligencia artificial, permite anticipar la demanda, reducir quiebres de stock y optimizar la reposición. Sin embargo, estos beneficios solo se alcanzan cuando la base tecnológica es sólida y coherente.
IA para conectar personas, no solo sistemas
Más allá de la automatización, la inteligencia artificial comienza a desempeñar un rol clave en la conexión entre personas y datos. El uso de IA para vincular compradores, analistas y gerentes de tienda permite una toma de decisiones más informada y ágil.
Esta evolución implica un cambio cultural: la tecnología deja de ser vista como un sustituto del trabajo humano y pasa a convertirse en un complemento que potencia el criterio y la experiencia de los equipos.
Transformación de roles en el retail
El impacto de la tecnología no se limita a los sistemas. Según el informe, el 89% de los líderes del retail global prevé una transformación profunda de roles y responsabilidades en los próximos 12 meses.
Nuevas competencias digitales, análisis de datos y gestión omnicanal serán cada vez más relevantes. Este cambio exige inversiones sostenidas en capacitación y una gestión del talento alineada con los objetivos estratégicos.
La importancia de preparar a los equipos
La adopción tecnológica solo genera resultados cuando los equipos están preparados para utilizarla. La capacitación se convierte, así, en un factor crítico para transformar la inversión digital en ventajas competitivas reales.
Las organizaciones que prioricen el desarrollo de habilidades internas estarán mejor posicionadas para aprovechar la inteligencia artificial, la automatización y las plataformas de datos de forma efectiva.
Volver a lo esencial: una visión estratégica
Rodolfo Armellini, Gerente General de Kyndryl para Latinoamérica Suroeste, resume este momento del sector con una idea clara:
“El 2026 será un año de retorno a lo esencial. Los retailers que ordenen su infraestructura y eliminen la complejidad serán los que generen eficiencias reales. Modernizar no significa sumar más herramientas, sino integrarlas con propósito”.
Esta visión refuerza la necesidad de alinear tecnología, procesos y personas en torno a objetivos claros y medibles.
Resultados visibles como nuevo estándar
En un entorno cada vez más competitivo, el retail global ya no puede permitirse inversiones tecnológicas sin impacto claro. Los líderes del sector buscan resultados visibles, ya sea en eficiencia operativa, satisfacción del cliente o crecimiento del negocio.
La presión por demostrar retorno sobre la inversión impulsa un enfoque más pragmático y orientado a resultados, donde cada iniciativa tecnológica debe justificar su aporte al negocio.
Preparación organizacional como ventaja competitiva
La capacidad de adaptación se consolida como una ventaja clave. Las organizaciones que logren integrar sus sistemas, simplificar su infraestructura y capacitar a sus equipos estarán mejor preparadas para enfrentar los desafíos del mercado.
En este contexto, la tecnología deja de ser un fin en sí mismo y pasa a convertirse en un medio para alcanzar objetivos estratégicos.
El desafío del retail global hacia 2026
De cara al 2026, el principal desafío del retail global será cerrar la brecha entre inversión tecnológica y experiencia real del cliente. La clave no estará en adoptar más herramientas, sino en utilizarlas de forma coherente, integrada y alineada con las necesidades del consumidor.
La omnicanalidad efectiva, la inteligencia artificial aplicada con criterio y la simplificación tecnológica marcarán la diferencia entre quienes lideren el mercado y quienes queden rezagados.
El retail global se encuentra en un momento decisivo. Con un mercado de escala histórica y un alto nivel de inversión tecnológica, el foco se desplaza hacia la ejecución y los resultados. La experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la resiliencia organizacional dependen de la capacidad de integrar tecnología, personas y procesos.
En los próximos años, las organizaciones que logren ordenar su infraestructura, reducir la complejidad y capacitar a sus equipos estarán en mejores condiciones de convertir la transformación digital en una ventaja competitiva sostenible.
