Perú fortalece la regulación del comercio electrónico y protección digital del consumidor
El comercio electrónico en el Perú atraviesa una etapa decisiva en su desarrollo institucional. El Gobierno peruano promulgó el Decreto Legislativo N.º 1729, una norma que introduce nuevas obligaciones para las plataformas digitales que operan en el país. El objetivo principal es fortalecer la protección del consumidor online y asegurar que los usuarios dispongan de canales efectivos para ejercer sus derechos.
La medida marca un punto de inflexión en la evolución del ecosistema digital peruano, que ha crecido de forma sostenida en los últimos años impulsado por la digitalización, el aumento del acceso a internet y los cambios en los hábitos de consumo tras la pandemia.
Con esta nueva regulación del comercio electrónico en Perú, el Estado busca acompañar el crecimiento del sector con estándares más altos de transparencia, atención al cliente y responsabilidad empresarial.
Nueva normativa obliga a plataformas a habilitar canales de atención
Uno de los aspectos centrales del Decreto Legislativo N.º 1729 es que todas las plataformas digitales deberán garantizar mecanismos claros, accesibles y gratuitos para que los consumidores presenten reclamos, consultas o solicitudes relacionadas con sus compras en línea.
Esto significa que las empresas deberán habilitar, al menos, un canal de contacto permanente para los usuarios peruanos. Entre las opciones consideradas válidas se encuentran correos electrónicos, formularios digitales, plataformas de soporte o sistemas de atención online disponibles de forma continua.
La norma establece que estos mecanismos no podrán implicar costos adicionales para los consumidores ni exigir procesos complejos para realizar un reclamo.
El propósito es eliminar barreras que hoy dificultan la comunicación entre usuarios y empresas, especialmente en compras realizadas a través de plataformas internacionales.
La regulación alcanza a empresas locales y marketplaces globales
El alcance de la normativa es amplio. No solo se aplica a empresas con presencia física en el Perú, sino también a plataformas extranjeras que operan en el mercado local mediante servicios digitales.
En ese contexto, marketplaces internacionales deberán adecuarse a la legislación peruana si venden productos o servicios a consumidores del país.
Entre los principales actores del comercio electrónico global que podrían verse impactados por la medida se encuentran:
- Amazon
- Temu
- AliExpress
Estas plataformas deberán implementar canales de atención específicos para usuarios peruanos, asegurando que puedan comunicarse de manera directa y efectiva ante problemas con sus compras.
Vea también: Pagos digitales impulsan formalización y crecimiento empresarial
La inclusión de empresas internacionales refleja la intención del Gobierno de evitar vacíos regulatorios en un entorno digital donde las fronteras comerciales son cada vez más difusas.
El objetivo: mayor protección del consumidor digital
La regulación del comercio electrónico en Perú tiene como eje principal el fortalecimiento de los derechos del consumidor en el entorno digital.
El crecimiento del comercio online ha generado nuevas dinámicas de consumo, pero también ha expuesto a los usuarios a riesgos como:
- falta de respuesta ante reclamos
- dificultades para obtener reembolsos
- información poco clara sobre productos
- demoras en entregas sin solución formal
- problemas de garantía o devolución
Con la nueva normativa, el Estado busca que las empresas asuman responsabilidades similares a las del comercio tradicional, garantizando transparencia y mecanismos de resolución de conflictos.
El enfoque apunta a construir un mercado digital más confiable, donde los consumidores tengan herramientas reales para defender sus derechos.
Se busca frenar el uso de “patrones oscuros”
Otro elemento relevante del decreto es la intención de combatir prácticas digitales conocidas como “patrones oscuros”.
Estos corresponden a estrategias de diseño utilizadas en plataformas digitales para influir de forma poco transparente en las decisiones del usuario. Entre ellas se incluyen:
- botones de cancelación ocultos
- mensajes engañosos sobre disponibilidad
- suscripciones automáticas difíciles de cancelar
- información confusa sobre precios finales
- procesos de devolución complejos
La regulación busca limitar estas prácticas, promoviendo interfaces más claras y decisiones de compra informadas.
Este punto es especialmente relevante en un contexto donde la experiencia digital se ha convertido en un factor clave de competitividad para las plataformas.
Indecopi supervisará el cumplimiento de la norma
La entidad encargada de fiscalizar la aplicación de la nueva regulación será el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual del Perú.
Este organismo tendrá la responsabilidad de verificar que las plataformas digitales cumplan con las disposiciones del decreto y respeten los derechos de los consumidores.
Entre sus funciones estarán:
- supervisar la existencia de canales de atención
- evaluar si los mecanismos son accesibles
- fiscalizar prácticas comerciales digitales
- recibir denuncias de consumidores
- aplicar sanciones cuando corresponda
El rol de la institución será clave para que la norma tenga impacto real en el funcionamiento del mercado digital.
Gobierno tendrá 180 días para reglamentar la norma
Aunque el decreto ya fue promulgado, aún falta definir aspectos operativos de su implementación.
El Poder Ejecutivo cuenta con un plazo de 180 días para elaborar el reglamento que detallará:
- requisitos técnicos de los canales de atención
- plazos de respuesta a reclamos
- criterios de fiscalización
- sanciones por incumplimiento
- procedimientos de supervisión
Este reglamento será determinante para definir el alcance práctico de la regulación y su impacto en las empresas.
También permitirá establecer lineamientos claros para que las plataformas adapten sus procesos sin afectar la continuidad de sus operaciones.
Regulación busca acompañar el crecimiento del e-commerce
El comercio electrónico en Perú ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos años.
La digitalización del consumo, el avance de los pagos electrónicos, la expansión logística y el mayor acceso a internet han transformado la manera en que los peruanos compran productos y servicios.
Sin embargo, el aumento del volumen de transacciones también ha evidenciado la necesidad de normas más robustas para proteger a los consumidores.
La regulación del comercio electrónico en Perú no busca frenar el desarrollo del sector, sino consolidarlo sobre bases de mayor confianza y transparencia.
Un entorno digital regulado suele generar:
- mayor seguridad para los usuarios
- incremento en la confianza del consumidor
- mejor reputación del mercado online
- competencia más equitativa entre empresas
- incentivos para la formalización digital
Por ello, la norma se interpreta como un paso hacia la madurez del ecosistema de comercio electrónico peruano.
Impacto esperado en empresas y consumidores
La implementación del Decreto Legislativo N.º 1729 tendrá efectos tanto en el lado empresarial como en el consumidor.
Para las empresas, implicará ajustes en:
- procesos de atención al cliente
- sistemas de soporte digital
- protocolos de respuesta
- diseño de plataformas
- políticas de postventa
Para los consumidores, en cambio, se espera una mejora en:
- facilidad para presentar reclamos
- acceso a información clara
- rapidez en soluciones
- confianza en compras online
- percepción de seguridad digital
En el mediano plazo, la norma podría contribuir a reducir conflictos entre empresas y usuarios, fortaleciendo la estabilidad del mercado digital.
Perú avanza hacia un comercio digital más transparente
La promulgación del Decreto Legislativo N.º 1729 confirma que el comercio electrónico en Perú está entrando en una etapa de mayor institucionalización.
El país busca equilibrar el dinamismo del sector digital con estándares más altos de protección al consumidor, alineándose con tendencias regulatorias que ya se observan en otras economías.
La exigencia de canales de atención accesibles, la supervisión estatal y el control de prácticas engañosas apuntan a consolidar un entorno digital más transparente y competitivo.
En ese escenario, la regulación del comercio electrónico en Perú se perfila como una herramienta clave para impulsar un crecimiento sostenible del sector, fortalecer la confianza del consumidor y asegurar que la transformación digital avance con reglas claras para todos los actores del mercado.
