Sanción de Indecopi a Plaza Vea: qué ocurrió y qué establece la normativa
La sanción de Indecopi a Plaza Vea vuelve a poner en el centro del debate la responsabilidad de los comercios en la prevención de fraudes con tarjetas de crédito. El organismo confirmó una multa de 11,6 UIT, equivalente a S/62.060, contra la cadena de supermercados por no haber verificado de manera adecuada la identidad del titular de una tarjeta utilizada en dos operaciones que posteriormente fueron desconocidas por el cliente.
La decisión fue adoptada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, la cual determinó que la empresa infringió el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no implementar las medidas de seguridad exigidas por la normativa vigente.
El origen del caso: compras no reconocidas
El incidente que dio lugar al procedimiento administrativo ocurrió el 31 de diciembre de 2023, fecha en la que un consumidor detectó dos consumos realizados con su tarjeta de crédito que no había autorizado.
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Las operaciones cuestionadas ascendieron a S/3.980 y S/23.789, montos que llamaron la atención del titular por su cuantía y por no corresponder a transacciones efectuadas por él. Ante esta situación, el afectado inició las gestiones correspondientes y, en marzo de 2024, presentó una denuncia formal contra Plaza Vea.
Uso de tarjeta y clave secreta
Según lo acreditado durante el procedimiento, las compras se realizaron utilizando la tarjeta física y la clave secreta, un mecanismo de autenticación común en transacciones presenciales. No obstante, el punto central del reclamo fue que el supermercado no verificó la identidad del portador de la tarjeta, omisión que permitió la concreción de los consumos no reconocidos.
Este aspecto resultó determinante para la evaluación de la conducta del proveedor, ya que la normativa no limita las medidas de seguridad únicamente al uso de claves o PIN.
Primera instancia: responsabilidad del proveedor
El caso fue evaluado inicialmente por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad, la cual concluyó que Plaza Vea no adoptó las medidas necesarias para prevenir el uso indebido de tarjetas de crédito.
La comisión sostuvo que la empresa incumplió lo dispuesto en el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, el cual establece obligaciones claras para los establecimientos que aceptan este medio de pago.
En noviembre de 2024, la autoridad declaró fundada la denuncia y sancionó a la empresa con una multa de 11,60 UIT, además de ordenar:
- El pago de los costos del procedimiento
- La inscripción de la infracción en el Registro de Infracciones del Indecopi
- Apelación presentada por Plaza Vea
Frente a esta decisión, Plaza Vea interpuso un recurso de apelación. En su defensa, la empresa argumentó que había actuado con la debida diligencia, dado que las operaciones se efectuaron mediante el ingreso correcto de la clave secreta del titular de la tarjeta.
Según la posición del supermercado, el uso del PIN constituía un mecanismo suficiente de autenticación, por lo que no resultaba exigible una verificación adicional de identidad. Asimismo, la empresa citó pronunciamientos previos de otros órganos administrativos que, a su juicio, respaldaban este criterio.
Análisis en segunda instancia
El caso fue elevado a la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, instancia que revisó los argumentos de la apelación y el marco normativo aplicable.
Tras el análisis, la Sala concluyó que el uso de la clave secreta no exonera a los establecimientos comerciales de su obligación de verificar, de forma previa y fehaciente, la identidad de la persona que realiza la transacción.
El artículo 19 y la obligación de seguridad
La resolución de segunda instancia se sustentó, entre otros aspectos, en el artículo 19 del Reglamento de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), el cual establece que los comercios deben adoptar medidas razonables de seguridad para evitar fraudes en operaciones con tarjetas.
La Sala precisó que estas obligaciones no recaen únicamente en las entidades financieras, sino también en los establecimientos que aceptan tarjetas como medio de pago.
Clave secreta no sustituye verificación de identidad
Uno de los criterios más relevantes de la resolución es que la clave secreta constituye solo un elemento de autenticación, pero no reemplaza la verificación de identidad del usuario.
Desde la perspectiva del Indecopi, permitir transacciones únicamente con la tarjeta y el PIN, sin validar que quien realiza la compra sea efectivamente el titular, expone a los consumidores a riesgos innecesarios y vulnera sus derechos.
Protección al consumidor y deber de idoneidad
La Sala recordó que el Código de Protección y Defensa del Consumidor establece el deber de idoneidad, que obliga a los proveedores a brindar servicios seguros y adecuados a las expectativas legítimas de los consumidores.
En este caso, el incumplimiento de medidas básicas de verificación fue considerado una vulneración directa a dicho deber.
Impacto de la sanción en el sector retail
La sanción de Indecopi a Plaza Vea tiene implicancias relevantes para el sector retail, especialmente para las cadenas de supermercados y comercios que manejan altos volúmenes de transacciones con tarjetas.
El precedente refuerza la necesidad de revisar protocolos internos, capacitar al personal y adoptar mecanismos adicionales de validación de identidad en operaciones presenciales.
Registro de infracciones y reputación empresarial
La inscripción de la infracción en el Registro de Indecopi no solo tiene efectos administrativos, sino también reputacionales. Este registro es público y puede ser considerado por consumidores y autoridades en futuras evaluaciones.
Por ello, el cumplimiento de las normas de protección al consumidor se convierte en un factor estratégico para las empresas del sector.
Responsabilidad compartida en la prevención del fraude
Si bien los consumidores deben proteger sus datos personales y financieros, el Indecopi enfatiza que la prevención del fraude es una responsabilidad compartida, en la que los comercios cumplen un rol clave.
La adopción de controles adecuados permite reducir riesgos y fortalecer la confianza en los medios de pago electrónicos.
Lecciones para consumidores y empresas
Este caso deja varias lecciones relevantes:
- Los comercios deben ir más allá del uso del PIN como único mecanismo de seguridad
- La verificación de identidad es una obligación legal
- Los consumidores cuentan con mecanismos de protección ante consumos no reconocidos
El Indecopi mantiene una postura activa frente a prácticas que vulneran derechos
Contexto de aumento de fraudes digitales
La resolución se da en un contexto donde los fraudes con tarjetas y medios de pago digitales han aumentado, impulsando a las autoridades a reforzar los estándares de seguridad.
En este escenario, el cumplimiento normativo se vuelve indispensable para la sostenibilidad del comercio electrónico y presencial.
Rol del Indecopi en la defensa del consumidor
Con este pronunciamiento, el Indecopi reafirma su rol como ente supervisor y garante de los derechos de los consumidores, corrigiendo prácticas que puedan generar perjuicios económicos y afectaciones a la confianza en el mercado.
Implicancias para futuras transacciones
A partir de esta resolución, los establecimientos deberán evaluar si sus procesos actuales cumplen con las exigencias legales o si requieren ajustes para evitar sanciones similares.
El caso marca una pauta clara sobre el estándar mínimo de diligencia exigido a los proveedores.
La sanción de Indecopi a Plaza Vea ratifica que el uso de la clave secreta no es suficiente para eximir a los comercios de su deber de verificar la identidad del titular de una tarjeta de crédito. La resolución refuerza la protección al consumidor y establece un precedente relevante para el sector retail.
En un contexto de creciente uso de medios de pago electrónicos, la seguridad y la diligencia en las transacciones no solo son una exigencia legal, sino un elemento clave para mantener la confianza de los consumidores y la estabilidad del mercado.
