Indecopi abre investigación contra Banco Falabella por presuntas barreras a reclamos
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) dio inicio a un procedimiento administrativo sancionador de oficio contra Banco Falabella Perú S. A., tras detectar posibles prácticas que habrían dificultado el acceso de los consumidores a la presentación de reclamos, tanto en canales presenciales como digitales.
La medida se enmarca dentro de las acciones de supervisión permanente que realiza la entidad en el sistema financiero peruano, con el objetivo de garantizar que los usuarios puedan ejercer sus derechos de manera libre, sencilla y oportuna, conforme a lo establecido en la normativa vigente.
Investigación liderada por la Comisión de Protección al Consumidor
El caso es evaluado por la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (CC3), instancia que identificó indicios de que el banco habría impuesto condiciones adicionales no contempladas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor para atender los reclamos de sus clientes.
Según Indecopi, estas presuntas prácticas podrían constituir una vulneración directa al derecho de los consumidores a presentar reclamos sin obstáculos indebidos, un principio clave en la relación entre usuarios y entidades financieras.
Fiscalizaciones presenciales y remotas sustentan el proceso
La apertura del procedimiento sancionador se sustenta en información recabada durante diversas acciones de fiscalización, realizadas tanto de manera presencial como remota. Para estas evaluaciones, Indecopi utilizó herramientas tecnológicas que permitieron analizar los canales de atención habilitados por la entidad financiera.
Vea también: Turismo interno impulsa viajes memorables de fin
Estas inspecciones forman parte de una estrategia más amplia del organismo para fortalecer la supervisión en sectores sensibles, como el financiero, donde el acceso a mecanismos de reclamo eficientes resulta fundamental para la protección del consumidor.
Derecho al reclamo: un pilar de la protección al consumidor
Indecopi recordó que el derecho a presentar reclamos constituye uno de los pilares del sistema de protección al consumidor en el Perú. Las empresas están obligadas a contar con canales accesibles, claros y funcionales, sin imponer requisitos adicionales que limiten o condicionen el ejercicio de este derecho.
Cualquier práctica que restrinja injustificadamente la posibilidad de reclamar puede ser considerada una infracción administrativa, especialmente cuando afecta a un número significativo de usuarios o se mantiene de forma sistemática.
Posibles sanciones para Banco Falabella
En caso de confirmarse las infracciones durante el procedimiento, Banco Falabella Perú S. A. podría enfrentar sanciones económicas de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), lo que equivale a S/ 2,407,500, según el valor vigente de la UIT.
Además de las multas, Indecopi tiene la facultad de imponer medidas correctivas obligatorias, orientadas a restituir los derechos de los consumidores afectados y prevenir que situaciones similares vuelvan a ocurrir en el futuro.
Supervisión al sistema financiero se intensifica
Este procedimiento se suma a una serie de acciones que Indecopi viene desplegando en el sector financiero, un ámbito que concentra un alto volumen de reclamos por parte de los consumidores, especialmente en temas vinculados a atención al cliente, cargos no reconocidos, productos financieros y canales de comunicación.
La entidad ha reiterado que continuará fortaleciendo sus labores de vigilancia para asegurar que bancos, financieras y otras instituciones cumplan con los estándares exigidos por la ley.
Importancia de canales accesibles y digitales eficientes
En un contexto de creciente digitalización de los servicios financieros, Indecopi enfatizó la relevancia de que los canales virtuales de atención al cliente funcionen correctamente y no se conviertan en una barrera para los usuarios.
Las plataformas digitales deben permitir el ingreso de reclamos de manera simple, transparente y sin restricciones arbitrarias, garantizando el seguimiento y la respuesta oportuna por parte de las empresas.
Impacto en la confianza del consumidor
Especialistas señalan que prácticas que dificultan la presentación de reclamos pueden afectar seriamente la confianza del consumidor en las entidades financieras. La percepción de falta de acceso o de trabas administrativas puede generar un deterioro en la relación entre las empresas y sus clientes.
Por ello, los procesos sancionadores también cumplen una función preventiva, al enviar una señal clara al mercado sobre la importancia del cumplimiento normativo y el respeto a los derechos del consumidor.
Procedimiento sigue en evaluación
Indecopi precisó que el inicio del procedimiento sancionador no implica una sanción inmediata, sino que abre una etapa de investigación en la que Banco Falabella podrá presentar sus descargos y ejercer su derecho a la defensa, conforme al debido proceso administrativo.
La resolución final dependerá del análisis de los hechos, las pruebas recopiladas y los argumentos presentados por las partes involucradas.
Compromiso institucional con los consumidores
Finalmente, Indecopi reafirmó su compromiso de velar por un mercado más transparente y equilibrado, donde los consumidores puedan ejercer plenamente sus derechos y las empresas actúen bajo estándares claros de responsabilidad y cumplimiento legal.
La entidad instó a los usuarios a reportar cualquier dificultad para presentar reclamos, ya que esta información resulta clave para fortalecer las labores de supervisión y fiscalización en el país.
