Un nuevo proyecto de ley en Chile propone prohibir la subcontratación de servicios de teleoperadores o call centers en el extranjero, buscando proteger a los ciudadanos de estafas telefónicas y fomentar la contratación local. La iniciativa, que ya comenzó su discusión en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados, incluye sanciones económicas que pueden alcanzar mil UF, equivalentes a cerca de $39,4 millones, en caso de incumplimiento.
La medida, impulsada por el diputado Gonzalo Winter y respaldada por parlamentarios de distintos sectores, pretende equilibrar la protección de los consumidores con la necesidad de promover empleo local en el sector de call centers, al mismo tiempo que advierte sobre los riesgos que la subcontratación internacional puede generar en términos de fraude y seguridad.
El objetivo central del proyecto es evitar estafas internacionales a través de llamadas telefónicas, un fenómeno que ha ido en aumento en los últimos años. Según los impulsores de la iniciativa, la contratación de servicios de call centers fuera de Chile facilita prácticas delictivas como:
- Suplantación telefónica: donde los delincuentes se hacen pasar por entidades legítimas.
- Llamadas y cortes de larga distancia con fines fraudulentos.
- Estafas laborales digitales, que simulan procesos de contratación para obtener información o dinero de las víctimas.
Además de proteger a los consumidores, la propuesta busca incentivar la contratación de teleoperadores locales, fortaleciendo el mercado laboral chileno en este sector. Actualmente, unas 30 mil personas trabajan en call centers dentro del país, pero un estudio de Frost & Sullivan reveló que en 2022 el 41% de los ingresos bajo subcontratación de procesos, equivalentes a US$494 millones, provino de servicios prestados desde Perú y Colombia.
Alcances y sanciones de la iniciativa
El proyecto establece que cualquier empresa que subcontrate servicios de call centers fuera de Chile incurrirá en multas equivalentes a mil UF, cerca de $39,4 millones, en caso de no cumplir con la normativa.
Asimismo, se incluye un artículo transitorio que obliga al Presidente de la República a dictar un reglamento dentro de los tres meses posteriores a la entrada en vigencia de la ley. Este reglamento definirá:
- El proceso de fiscalización.
- Las sanciones aplicables.
- Los mecanismos para garantizar el cumplimiento de la normativa.
- Apoyo político y discusión en la Cámara de Diputados
La iniciativa fue presentada por el diputado Gonzalo Winter, excandidato del Frente Amplio, y cuenta con apoyo transversal de parlamentarios del oficialismo, RN y Demócratas. La discusión comenzó en la Comisión de Economía, donde se analizó la viabilidad de la prohibición y sus posibles efectos sobre el mercado laboral y las relaciones internacionales.
Durante la primera sesión de tramitación, el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya, advirtió sobre algunos riesgos. Según explicó:
La prohibición podría generar efectos de reciprocidad en países afectados por la medida, considerando el nivel de exportaciones de servicios de Chile.
Esto podría impactar en servicios de hosting, soporte técnico y asesorías en TI, que en 2024 alcanzaron récords de facturación: US$2.874 millones en total, con US$390 millones en hosting, US$189 millones en soporte técnico y US$100 millones en consultoría tecnológica.
Además, el subsecretario señaló que la ley podría encarecer los costos para las empresas que requieran servicios de call centers, al limitar la contratación exclusivamente a trabajadores chilenos, o incluso llevar a automatizar funciones de teleoperadores, lo que también tendría un impacto en el empleo.
Argumentos a favor de la medida
Los promotores del proyecto sostienen que la prohibición de subcontratar servicios de call centers fuera de Chile tiene beneficios claros:
- Protección al consumidor: al reducir la exposición a llamadas fraudulentas y estafas.
- Fomento del empleo local: incentivando la contratación de trabajadores chilenos y fortaleciendo la industria nacional de servicios de teleoperación.
- Transparencia y control: al permitir a las autoridades locales supervisar de manera más efectiva las operaciones de call centers dentro del país.
Según los autores, la proliferación de llamadas invasivas y prácticas de acoso publicitario ha sido un factor decisivo para impulsar la normativa, especialmente considerando que gran parte de las operaciones se realizan actualmente desde otros países, donde la fiscalización es más complicada.
Riesgos y desafíos señalados por la autoridad
Si bien la medida tiene apoyo político, existen inquietudes respecto a su implementación y consecuencias:
- Reciprocidad internacional: los países afectados podrían limitar la contratación de servicios chilenos, afectando la industria exportadora.
- Incremento de costos: las empresas podrían enfrentar precios más altos al limitar la contratación a operadores locales.
- Automatización de procesos: algunas compañías podrían reemplazar a los teleoperadores con sistemas automáticos, reduciendo la generación de empleo.
- Fiscalización efectiva: la ley requiere un reglamento claro para asegurar que las sanciones y el control se apliquen de manera efectiva.
Por ello, la CNC y la Comisión de Economía han programado próximas sesiones con trabajadores del sector y representantes de la Subsecretaría de Relaciones Internacionales, para evaluar las implicancias de la medida y ajustar detalles antes de su eventual aprobación.
Impacto en el sector de call centers en Chile
Actualmente, el mercado chileno de call centers emplea aproximadamente 30 mil personas y genera un volumen de negocio relevante, parte del cual depende de la subcontratación internacional. La iniciativa legislativa plantea un cambio significativo en la estructura del sector, al priorizar servicios nacionales y limitar la externalización de operaciones.
De acuerdo con expertos del sector:
- La medida podría fortalecer la industria local, creando más oportunidades de empleo para teleoperadores chilenos.
- Sin embargo, también existe el riesgo de encarecimiento de los servicios, afectando a empresas que dependen de call centers para atención al cliente, ventas o soporte técnico.
- A largo plazo, podría impulsar tecnologías de automatización, transformando la forma en que se prestan los servicios de teleoperación.
Experiencia internacional y comparación
La subcontratación de call centers fuera del país no es exclusiva de Chile. Muchos países desarrollados externalizan servicios de atención al cliente a naciones vecinas o con menores costos laborales. Esto genera:
- Reducción de costos para las empresas.
- Disponibilidad de talento especializado.
- Riesgos de fraude y menor control sobre la calidad del servicio y la seguridad de la información.
El proyecto chileno busca limitar estos riesgos, priorizando la seguridad de los consumidores y la protección del empleo nacional, aunque deberá equilibrar estos objetivos con los desafíos comerciales y tecnológicos de un mundo globalizado.
Próximos pasos en la tramitación
El proyecto continúa su discusión en la Comisión de Economía y se espera que:
- Se realicen audiencias con representantes del sector privado y trabajadores.
- La Subsecretaría de Relaciones Internacionales aporte información sobre posibles efectos en el comercio exterior.
- Se elabore un reglamento presidencial para fiscalización y sanciones dentro de los tres meses posteriores a la aprobación de la ley.
Solo después de estos pasos podría la iniciativa avanzar a la Cámara de Diputados y posteriormente al Senado, donde se definirá su forma final y alcance legal.
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El proyecto que busca prohibir la subcontratación de call centers fuera de Chile representa una medida de protección al consumidor y fomento del empleo local, frente a un incremento de estafas telefónicas y prácticas fraudulentas.
No obstante, la normativa plantea desafíos significativos: posibles efectos en las exportaciones de servicios, encarecimiento de costos, y un impulso hacia la automatización que podría afectar el empleo. La clave estará en lograr un equilibrio entre seguridad, generación de empleo y competitividad empresarial.
En las próximas semanas, la discusión y las audiencias con el sector serán fundamentales para ajustar la ley y asegurar que cumpla su propósito sin generar efectos colaterales negativos.
