La primera jornada del Cyber Monday 2025 marcó un récord histórico en ventas online, pero también dejó ver algunos desafíos en la atención al consumidor. El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reportó 101 reclamos hasta las 17:30 horas del lunes, mientras que la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) destacó que las ventas alcanzaron US$175 millones, un aumento del 9% respecto al año pasado, consolidándose como la cifra más alta de los últimos 15 años de la historia del evento.
El análisis de la CCS mostró que la mayor actividad comercial se concentró entre las 18:00 y 24:00 horas, representando un tercio del total de transacciones. Dentro de ese rango, las 22:00 horas se consolidó como el horario pico de compras, momento en que los consumidores aprovecharon los descuentos más atractivos en productos de tecnología, vestuario y línea blanca.
Este comportamiento confirma una tendencia que se ha mantenido en los últimos años: los usuarios prefieren realizar sus compras después de la jornada laboral, combinando la comodidad de la navegación online con la planificación estratégica de aprovechar las mejores ofertas.
Páginas con más reclamos: Falabella, Cruz Verde, Entel y Nike lideran el ranking
En cuanto a los reclamos presentados, el Sernac reveló que la plataforma con mayor número de quejas fue Falabella.com-Linio, registrando 11 reclamos durante la primera jornada. Le siguieron Cruz Verde, Entel y Nike, con seis quejas cada uno, mientras que Ripley acumuló cuatro reclamos.
Según la institución, estas cifras se encuentran dentro de un rango normal considerando la magnitud del evento, pero subrayan la importancia de monitorear el comportamiento de las empresas, especialmente en aspectos clave como:
- La correcta presentación de precios.
- La veracidad de la publicidad.
- La disponibilidad real de stock.
- El cumplimiento del derecho a retracto y de la garantía legal.
¿Qué es el derecho a retracto y cómo funciona en Cyber Monday?
El derecho a retracto permite a los consumidores arrepentirse de una compra realizada de manera electrónica, telefónica, por catálogo o incluso en modalidades presenciales donde no se tuvo acceso directo al producto. La ley establece un plazo de 10 días desde la recepción del artículo para ejercer este derecho, lo que garantiza que el comprador pueda devolver productos defectuosos o simplemente cambiar de opinión.
El Sernac enfatizó que el incumplimiento de este derecho puede derivar en multas de hasta 300 UTM, equivalentes a más de $20 millones, por lo que las empresas deben estar especialmente atentas a este aspecto durante eventos masivos de ventas como el Cyber Monday.
Monitoreo de la CCS: plataforma de Resolución en Línea también recibe reclamos
La Cámara de Comercio de Santiago informó que, además de los reclamos directos a las tiendas, su plataforma de Resolución en Línea recibió 30 reclamos, los cuales son gestionados de forma digital para agilizar la resolución de conflictos. Este mecanismo se ha vuelto cada vez más relevante en el contexto de ventas masivas online, donde la velocidad y eficiencia en la atención al consumidor son clave para mantener la confianza y fidelidad del cliente.
Descuentos y categorías más buscadas
El Cyber Monday 2025 no solo mostró récord de ventas, sino que también destacó por los descuentos promedio en distintas categorías de productos:
- Bienes generales: 20% de descuento promedio.
- Dormitorio y línea blanca: 15% promedio.
- Vestuario y calzado: 25% promedio.
El gasto promedio por compra fue de $105 mil, lo que representa un 8% más que el primer día del Cyber Monday 2024, reflejando un incremento en la disposición de los consumidores a aprovechar las ofertas de manera más significativa.
Estas cifras muestran cómo las promociones afectan directamente el comportamiento de compra y cómo los consumidores tienden a concentrar su gasto en categorías que ofrecen mayor beneficio económico, principalmente vestuario y tecnología.
Importancia de la transparencia y buenas prácticas empresariales
Los datos del Sernac y de la CCS revelan un fenómeno clave: mientras los consumidores buscan las mejores ofertas, la transparencia y la correcta gestión de ventas se vuelven indispensables. Las empresas deben:
- Informar claramente los precios y condiciones de los productos.
- Garantizar stock suficiente para cubrir la demanda de la jornada.
- Cumplir con los plazos de entrega y garantías legales.
- Ofrecer canales de atención eficientes para resolver reclamos.
El Cyber Monday 2025 refuerza que los eventos masivos de comercio online no solo generan cifras récord en ventas, sino que también ponen a prueba la capacidad de las empresas para gestionar el cumplimiento legal y la satisfacción del consumidor.
Tendencias que marcaron el Cyber Monday 2025
- Incremento en compras nocturnas: La mayoría de los consumidores prefirió comprar después de las 18:00 horas.
- Mayor gasto promedio: Los compradores invirtieron más dinero por transacción respecto al año anterior.
- Categorías más populares: Vestuario, calzado y tecnología lideraron las preferencias.
- Monitoreo activo de reclamos: Sernac y CCS supervisaron el cumplimiento de derechos del consumidor, garantizando que las empresas cumplan la normativa vigente.
El desafío de los e-commerce en eventos masivos
El aumento en las transacciones y reclamos pone de relieve la necesidad de infraestructura robusta y sistemas de atención al cliente eficaces. Durante el Cyber Monday, los sitios web que no logran soportar la carga de tráfico pueden enfrentar problemas de stock, errores en los precios o retrasos en el despacho, generando un incremento en los reclamos.
Por ello, el rol del Sernac y la CCS es fundamental para proteger los derechos del consumidor y asegurar que los beneficios de los descuentos no se vean empañados por incumplimientos legales o fallas logísticas.
Vea también: Ventas del primer día del Cyber Monday rompen récord histórico con US$175 millones
El primer día del Cyber Monday 2025 se consolidó como el más exitoso en términos de ventas en la historia del evento, superando los US$175 millones y con un aumento significativo en el gasto promedio. Sin embargo, el incremento de reclamos muestra que la atención al consumidor y el cumplimiento de la ley siguen siendo factores críticos.
El Sernac continuará monitoreando a las empresas para asegurar la correcta aplicación de precios, disponibilidad de stock, publicidad veraz y respeto al derecho a retracto. Las empresas que no cumplan con estas obligaciones podrían enfrentar multas significativas, reafirmando la importancia de la transparencia y la ética en el comercio electrónico.
El Cyber Monday 2025 deja un mensaje claro: mientras los consumidores buscan descuentos agresivos, las empresas deben estar preparadas no solo para vender, sino para ofrecer un servicio confiable y cumplir con los derechos del comprador.
