¿Puede la IA reemplazar empleos en Argentina o solo potenciarlos?
De acuerdo al artículo de Trinidad Reynoso de iProup, La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en el mundo empresarial genera debates cada vez más intensos sobre su potencial para transformar industrias y, al mismo tiempo, sobre los riesgos que plantea en el plano laboral. El caso de Dukaan, una plataforma de comercio electrónico de India, puso este dilema en el centro de la escena cuando en 2023 su fundador, Suumit Shah, decidió reemplazar al 90% de su equipo de atención al cliente con un sistema automatizado basado en IA.
La medida, justificada en términos de eficiencia y reducción de costos, dejó una enseñanza clara: la IA puede asumir tareas rutinarias con un nivel de rapidez y precisión difícil de igualar para un equipo humano. Sin embargo, también abrió interrogantes sobre los límites de la automatización, la calidad del servicio y, sobre todo, el futuro del empleo.
La pregunta que surge ahora es inevitable: ¿un cambio tan radical podría replicarse en Argentina?
El caso Dukaan: ahorro de costos, eficiencia y polémica
El proyecto de Dukaan se materializó con Lina, un chatbot desarrollado con tecnologías similares a ChatGPT. En su primer día en funcionamiento, Lina gestionó cerca de 200 chats en vivo y resolvió más de 1.400 tickets de soporte. Los resultados fueron contundentes:
El tiempo de primera respuesta pasó de 1 minuto y 44 segundos a prácticamente inmediato.
El tiempo de resolución promedio bajó de más de 2 horas a poco más de 3 minutos.
Los costos operativos del área de soporte se redujeron en un 85%, incluso considerando la inversión en desarrollo y seguridad.
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En términos empresariales, los beneficios fueron indiscutibles. Pero la decisión también implicó el despido de la mayoría del equipo de atención al cliente, lo que generó críticas en torno al impacto social de la medida y a la pérdida de contacto humano en una función clave para la experiencia del usuario.
¿Es posible replicar este modelo en Argentina?
En el plano local, los expertos coinciden en que la realidad argentina presenta desafíos particulares que hacen poco verosímil la idea de reemplazar de forma masiva a los trabajadores por sistemas de IA.
El politólogo y especialista en innovación Augusto Salvatto sostiene que la clave no está en sustituir personas, sino en potenciar las capacidades humanas con herramientas tecnológicas:
“El reemplazo de trabajadores por chatbots es una distopía que no tiene sentido plantear. La IA debe pensarse como un complemento que nos ayuda a repensar procesos, anticipar demandas y mejorar la productividad, pero no como un sustituto absoluto de la fuerza laboral”.
Salvatto advierte que en Argentina, donde la mayoría de las empresas son pymes, un reemplazo masivo sería impracticable y contraproducente. Por un lado, porque la atención al cliente todavía demanda empatía, flexibilidad y resolución de problemas no estandarizados. Por otro, porque el tejido empresarial carece en muchos casos de la infraestructura tecnológica necesaria para implementar soluciones de gran escala.
Áreas automatizables y límites del reemplazo
No obstante, sería un error ignorar el potencial de la IA en ciertas áreas. La atención al cliente, especialmente en procesos repetitivos como consultas de estado de pedidos, facturación o información básica de productos, puede beneficiarse de chatbots bien entrenados.
Sin embargo, hay límites claros:
Experiencia del usuario: un mal uso de la IA puede generar frustración en clientes que esperan una atención personalizada. Ejemplos de fallas en empresas globales como Ford, McDonald’s o Air Canada demuestran que la automatización mal implementada puede dañar la reputación de la marca.
Tareas creativas y sensibles: actividades como la redacción periodística, la investigación o la gestión de conflictos complejos requieren habilidades humanas que aún no pueden ser replicadas por una máquina.
Confianza: en rubros como la banca o la salud, los consumidores exigen interlocutores humanos para sentirse respaldados en decisiones importantes.
El equilibrio, entonces, parece estar en encontrar un modelo híbrido, donde la IA se encargue de las tareas repetitivas y libere a los trabajadores para aquellas funciones que requieren creatividad, criterio o empatía.
Cómo adoptar la IA de manera responsable
El gran desafío para las empresas argentinas no es tanto decidir si usar o no inteligencia artificial, sino cómo implementarla de manera efectiva. Salvatto propone un roadmap de adopción que puede ser una guía útil:
Awareness (conciencia): comprender qué es la IA, sus alcances y limitaciones.
Casos de uso: identificar áreas donde efectivamente puede generar mejoras sin afectar la calidad del servicio.
Herramientas: seleccionar las plataformas adecuadas, adaptadas a la escala y necesidad de la empresa.
Entrenamiento: capacitar a los equipos en el uso de estas tecnologías y fomentar un proceso de reskilling para que los trabajadores puedan adaptarse a nuevas funciones.
Un punto clave es que la estrategia tecnológica debe estar subordinada a la estrategia de negocio, y no al revés. Adoptar IA sin una visión clara puede llevar a inversiones costosas y poco efectivas.
En un país como Argentina, donde el empleo formal ya enfrenta desafíos estructurales, el debate sobre la sustitución de trabajadores por máquinas adquiere una dimensión adicional.
Si bien la automatización puede mejorar la eficiencia, también puede profundizar la desigualdad si no se acompaña de políticas públicas y empresariales que promuevan la capacitación y la reconversión laboral.
La adopción responsable de la IA implica reconocer que no se trata de eliminar empleos, sino de transformarlos. Los trabajadores desplazados de tareas repetitivas podrían asumir roles de mayor valor agregado, siempre que cuenten con la formación necesaria.
Argentina ante la ola tecnológica
El caso Dukaan muestra lo que es posible hacer desde el punto de vista técnico, pero también expone los riesgos de avanzar sin considerar el impacto social. Para Argentina, el desafío es doble:
Empresarial: adoptar IA en áreas que generen eficiencia sin perder de vista la calidad de la experiencia del cliente.
Político y educativo: generar programas de formación y reskilling que preparen a los trabajadores para nuevas funciones en un entorno laboral en transformación.
La pregunta, entonces, no debería ser si la IA reemplazará al 90% de los trabajadores, sino cómo se integrará a los procesos productivos de manera que beneficie tanto a las empresas como a los empleados y consumidores.
La experiencia de Dukaan en India muestra el enorme potencial de la IA para transformar sectores como la atención al cliente, reduciendo costos y mejorando tiempos de respuesta. Pero también deja al descubierto los riesgos de un reemplazo masivo de trabajadores: pérdida de empleos, deterioro de la experiencia de usuario y concentración de beneficios en pocas manos.
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En Argentina, expertos como Augusto Salvatto consideran que este modelo no es replicable en el corto plazo, y que la clave está en pensar la IA como un complemento y no como un sustituto.
La adopción responsable exige una mirada estratégica, inversiones en capacitación y un compromiso de largo plazo con la transformación cultural de las organizaciones.
Lejos de ser un camino automático, la implementación de IA es un proceso complejo que requiere planificación, visión y responsabilidad social. Quien crea que se trata de instalar un software para reemplazar al 90% de la fuerza laboral, como advierten los especialistas, “no entendió nada”.
