«¿Qué importancia tiene para ti el servicio de atención al cliente?»es el tema que propone Nancy Mair, Ejecutivo sénior de ventas minoristas
Ha habido muchos casos en los que los minoristas que necesitan reducir gastos recortan sus equipos de piso y disminuyen las horas. Algunos minoristas entienden que esto es contraproducente: con una mala experiencia en un mundo competitivo, puede perder a sus clientes leales. Cuesta mucho dinero adquirir un cliente y es totalmente gratis perderlo. Macy’s es solo un ejemplo de una tienda que está haciendo más para apoyar a sus equipos de piso en sus tiendas First 50, especialmente en su departamento de calzado, donde creen que los vendedores impulsan las ventas. Nordstrom, por supuesto, personifica el servicio.
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Si se compara Ulta Beauty y Sephora, se sabe que ambos tienen excelentes personas en el terreno que educan a los clientes sobre los productos disponibles y los ayudan a tomar decisiones de compra personalizadas. Hay tantas opciones y siempre tengo muchas preguntas.
Últimamente, he tenido dos experiencias muy diferentes. En Ulta, el servicio al cliente parece ser una inversión. Solía creer que los vendedores de Ulta eran más amables, informados y pacientes, mientras que Sephora era un poco esnob y grosero. Sin embargo, muy recientemente, tuve una experiencia mucho mejor en Sephora en comparación con mis dos últimas visitas a un Ulta independiente y dos veces en un Target Ulta. Había demasiado personal inútil, sin conocimientos o directamente inexistente.
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En Sephora, por otro lado, tuve algunas interacciones muy agradables y útiles con expertos bien informados. No sé si esto representa un cambio radical, si Sephora está intensificando intencionalmente su capacitación y siendo más inclusivo en su servicio al cliente, pero parece que Ulta ha retrocedido.
¿Alguien más se encuentra en situaciones similares o esto realmente varía según la tienda? Prefiero comprar donde me siento apreciada y donde la gente está dispuesta a ayudar… ¿Te importa?
