Hoy quiero compartir una grata noticia con todos ustedes:
He tenido el honor de ser nombrado, sin ser nombrado en el capítulo 03 del libro de mi amigo Giovanni Bisso, el mejor Sommelier del Perú, con el que he compartido mi desarrollo profesional en hotelería, en el que fue un icónico restaurante, del hotel más bello, de Lima, Perú en Miraflores, el capítulo lleva como nombre La Propina, y justamente de esto les comparto en este newsletter.
No todos, han tenido o tienen la suerte que desde niños en casa se les diera una propina, en mi niñez, esta llegaba a mi ocasionalmente, de repente con la visita de una abuela o un familiar generoso, para luego transformarse en recompensa a labores, como lavar el auto, etc. Ese fue mi caso, para luego al pasar los años e iniciar mis labores como mesero, recibir propinas, tener más experiencias, anécdotas como se menciona en el libro de Giovanni DIARIO DE UN SOMMERLIER
Este es un tema, que puede causar polémica al ponerlo en la mesa, con amigos, familiares, la polémica la dejo para después, lo que intento aquí es compartirles a los que recién empiezan en esta carrera, a los que vamos de tránsito y por supuesto a todos los que prestan servicios.
Al final todos somos clientes de alguien.
¿Alguna vez nos hemos detenido a pensar en su impacto social, cultural y económico? Les dejo esa pregunta para la polémica.
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Por eso, me gustaría enfocarme en la experiencia que rodea este gesto, el dar y recibir una propina.
La propina: ¿Un deber o un regalo? Desde mi perspectiva, la propina es un regalo, no es una obligación. Es una forma en la que el cliente expresa su satisfacción, pero creo que el personal de servicio debe ganársela. ¿No les ha pasado que, últimamente, en algunos restaurantes parece que la propina se da por sentado, como que la exigen, incluso cuando el servicio ha sido simplemente «lo básico»?
Esto me lleva a hacer una reflexión importante, especialmente para los jóvenes que están comenzando su carrera en la atención al cliente:
¿Creen que merecen una propina solo por cumplir con su trabajo, o creen que pueden ganársela ofreciendo una experiencia excepcional?
Aquí les comparto algunos tips sobre cómo generar una propina, no como un derecho, sino como un reconocimiento merecido:
Anticípate a las necesidades del cliente: No esperes a que te pidan algo, adelántate. La proactividad es siempre apreciada, trata de leer la situación o el motivo porque el cliente ingresa a tu local.
Sé empático y personal: Cada cliente es único. Conecta con ellos de una manera auténtica, establece contacto visual, más allá del guion o el manual de funciones.
Detalla los servicios adicionales: A veces, los pequeños gestos que van más allá del servicio estándar hacen toda la diferencia y generan más ventas.
Mantén una actitud positiva: El buen humor y la amabilidad genuina pueden transformar la experiencia de un cliente.
Sácate los sesgos de la cabeza: La persona que estas atendiendo, seguro tendrá muchas diferencias contigo, que no sea esto un impedimento.
Busca la excelencia: Cumplir con lo mínimo no es suficiente para destacar. Siempre busca dar un extra, y la propina llegará como resultado.
¿Qué pasa si no llega?
Como todo en la vida, el que la busca la encuentra, que sea tu motivación el dar un servicio de excelencia, que esa propina llegara tarde o temprano.
¿Qué opinan ustedes? ¿Dejan propina? ¿Consideran que es justo dejarla? ¿Cómo creen que debería ser percibida dentro del mundo de la hospitalidad?
