Sigamos Aprendiendo de #Retail, Hoy el Turno es para «Lo que los clientes no nos dicen…. cuándo se van de las Tiendas», El desafío para el Retail Moderno es «Identificar estos silencios y aprender a escucharlos»
En el mundo del retail, las interacciones con los clientes ofrecen pistas valiosas sobre su experiencia de compra; Sin embargo, hay muchas cosas que los clientes nunca nos dicen directamente, pero que influyen significativamente en su percepción y en su decisión de volver; Estas impresiones silenciosas pueden ser tanto positivas como negativas, y es fundamental que los retailers aprendan a identificar y actuar sobre ellas
#LaBienvenida : Uno de los primeros factores que los clientes evalúan, aunque rara vez verbalizan, es la sensación de bienvenida que experimentan al entrar a la Tienda; un Facil Parqueo, El Saludo Genuino del Vigilante, La iluminación, Musicalización, Disposición de Productos, Orden y Limpieza juegan un papel crucial en esta impresión; Un cliente que se siente incómodo por un pasillo desordenado o que encuentra dificultad para orientarse en la tienda probablemente no lo exprese directamente; Simplemente, es posible que decida no volver; Por otro lado, si la disposición es atractiva y acogedora, es más probable que el cliente se sienta cómodo, prolongue su tiempo de estancia y, finalmente, compre más
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#LaAmabilidadDelPersonal : Los clientes valoran profundamente el servicio que reciben, aunque muchos no se toman el tiempo para expresarlo; Si un colaborador es servicial (Desde el Vigilante de la Puerta hasta el Empacador en las Cajas Registradoras, Todos !), conoce el inventario y puede resolver dudas rápidamente, es probable que el cliente lo aprecie internamente, pero rara vez lo verbalizará a menos que el servicio sea extraordinario o pésimo; Cuando la atención es mediocre, los clientes pueden irse con una sensación de indiferencia o frustración, y aunque no lo mencionen en ese momento, este tipo de experiencias los empuja a buscar otras opciones
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#PercepciónPrecios : Otro aspecto crucial que los clientes rara vez comentan abiertamente es cómo perciben los precios; Aunque algunos pueden hacer comparaciones con otras tiendas o compartir sus inquietudes con un gerente, la mayoría simplemente hará un juicio interno; Si sienten que los precios son injustamente altos, se irán sin hacer mucho ruido, pero podrían evitar la tienda en futuras ocasiones; Por el contrario, cuando perciben que están obteniendo una buena relación calidad-precio, su satisfacción aumentará, aunque no siempre lo digan en voz alta
