«John Lewis: Redescubriendo su magia en el comercio minorista», es el tema que propone Neil Saunders
Hay dos minoristas que, en términos generales, son considerados como tesoros nacionales en el Reino Unido. Uno es Marks & Spencer. El otro es John Lewis & Partners.
Es algo curioso, pero su longevidad y el papel que juegan en tantos momentos importantes de la vida de las personas les han otorgado un lugar especial en la psique del consumidor.
Sin embargo, esta importancia no garantiza el éxito. Ambos han enfrentado problemas, en su mayoría derivados de no haberse adaptado a los cambios en los hábitos y preferencias de los consumidores.
Mientras que M&S ha vuelto a estar en una posición de liderazgo desde hace un tiempo, gracias en gran parte a los esfuerzos de Stuart Machin y su equipo para modernizar a fondo el negocio, John Lewis ha tenido más dificultades.
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Sin embargo, parece que ahora está redescubriendo su antigua magia. ¿Qué hace especial a John Lewis? Se reduce a una mezcla simple, pero a veces difícil de lograr, de varios factores.
El aspecto clave en todos ellos es la autoridad. John Lewis crea una experiencia al ofrecer una gama interesante y útil de productos bajo un mismo techo, muchos de los cuales son marcas propias. A esto hay que añadir una buena calidad a precios razonables, una generosa dosis de excelente servicio al cliente, un toque de emoción e inspiración con algunas cosas audaces para ver en la tienda, y culminar con estándares excepcionalmente altos: un lugar donde todo se hace correctamente.
Cuando se combinan estos elementos, el resultado es un retail extremadamente sólido, con un atractivo único.
Lamentablemente, John Lewis ha perdido de vista algunos de estos principios en los últimos años, pero ahora parece estar redescubriéndolos.
Incluso su anuncio de Navidad (enlace en los comentarios) ha cambiado de tono respecto al terrible anuncio del año pasado, que presentaba una planta que se rompía con el eslogan sin sentido “deja que tus tradiciones crezcan”. El de este año es más emotivo y conecta directamente con el objetivo principal de John Lewis: un lugar donde puedes encontrar lo que necesitas y lo que deseas, como lo ejemplifica el eslogan “saber dónde mirar”. También tiene ese sutil mensaje subyacente de que John Lewis está ahí para las personas a lo largo de sus vidas.
Todo esto es positivo. John Lewis, y la Sociedad de la que forma parte, es una empresa especial con una forma única de hacer negocios. Merece sobrevivir. Merece prosperar.
