«BPO: impulsando una nueva era de Customer Experience» es el tema que propone César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam.
La competencia es cada vez más feroz y la lealtad del consumidor, más difícil de conseguir. La experiencia del cliente se ha convertido en el principal campo de batalla. Ya no basta con resolver solicitudes; hoy, desde los BPO, asumimos el desafío de construir relaciones duraderas mediante una visión integral, conectada y continua: el modelo de Customer Experience 360°.
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Este enfoque nos exige estar presentes en cada punto de contacto, sin importar el canal ni el momento. A través de la trazabilidad completa de interacciones, el monitoreo de calidad y el análisis en tiempo real, podemos identificar lo que cada cliente necesita y ofrecerle una atención coherente, personalizada y eficiente. Especialmente en sectores como la banca — donde los usuarios exigen agilidad y consistencia —, esta visión completa ya no es una ventaja competitiva: es una necesidad.
Desde nuestra experiencia, una atención fragmentada genera frustración. Por eso, apostamos por soluciones tecnológicas que nos permitan entender el contexto de cada interacción y anticipar problemas. Mediante herramientas de análisis predictivo, logramos comprender al cliente más allá de sus palabras y ofrecer respuestas que no solo resuelvan, sino que conecten.
En Covisian, venimos liderando esta transformación con un enfoque centrado en el análisis profundo de datos, la automatización inteligente y la medición continua de los KPI, los cuales nos permiten ajustar cada estrategia en tiempo real. Esto nos ha permitido optimizar procesos, mejorar la calidad de servicio y, sobre todo, generar relaciones de confianza que se sostienen en el tiempo.
Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), el 70 % de las operaciones de contact centers en Perú están enfocadas en servicio al cliente. Sin embargo, aún queda camino por recorrer para que esta atención sea verdaderamente omnicanal, proactiva y basada en datos. Nuestra responsabilidad como BPO es impulsar ese cambio y acompañar a las marcas en su evolución hacia un estándar más exigente y efectivo.
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La fidelización no ocurre por casualidad: es el resultado de procesos consistentes, decisiones inteligentes y una estrategia centrada en el cliente. Si queremos que se queden, debemos hacer que se sientan escuchados, valorados y comprendidos en cada interacción. Porque la CX 360° no es solo una tendencia: es el nuevo estándar.
