Por Ignacio Vicuña
Este mercado del centro de Santiago de Chile,se conocía como “la vega chica”, consistía básicamente y como casi todos los mercados de nuestra región en un galpón muy viejo y oscuro, con pasillos donde se instalan operadores semiformales a vender frutas, verduras y alimentos en general. Estos productos provenían del mercado de abasto (vega central) de la ciudad que se ubica sólo a unas cuadras. Excelentemente bien ubicado, al borde del río y a distancia caminable desde la Plaza de Armas.
Si eres chileno, has estado ahí.
El año 2011, todo cambió. Se construyó el “Nuevo Mercado Tirso de Molina”, un nuevo edificio que reemplazaría “el galpón” y que otorgaría orden, sentido comercial, flujos, ventilación, seguridad y en general todos los objetivos que buscamos los arquitectos cuando desarrollamos Retail.
En el fondo, los mismos beneficios que entregaría un mall, que podríamos resumir en mejorar las condiciones de los locatarios y clientes sucesivamente para incrementar las ventas, en muchos términos y dimensiones.
El edificio, que quedó muy interesante con sus fachadas de ladrillos perforadas y sus pirámides invertidas también perforadas como techumbre, comenzó sus operaciones y mejoró notablemente la calidad del barrio, las condiciones de los locatarios, y lo más importante, la experiencia del cliente.
¿Puede una nueva arquitectura sobreponerse a la cultura y cambiar realmente la tendencia y la inercia anterior que tenía al edificio original?
Imagino que a veces si, y a veces no. En este caso, lo que vemos aproximadamente 15 años después (tiempo razonable para sacar conclusiones) es que no. Definitivamente, el edificio y su propuesta de espacio comercial se vió enfrentado a tener que acoger, en vez de modificar, la misma cultura anterior. Progresivamente, esta propuesta inicial (¿que nos dejaba con un mercado a nivel europeo?) se fue degradando.Abundaron con el tiempo los grafitis, los toldos plásticos por todas partes, el cero control de la ubicación y disposicion de letreros y anuncios, el escaso mantenimiento, el nulo respeto por las circulaciones y límites entre los locales, etc. Es decir, se impuso la cultura sobre la arquitectura.
Lo que tenemos hoy es, probablemente, lo mismo que teníamos hace 15 años pero bajo la cáscara del nuevo edificio en malas condiciones.
¿Explicaciones? : ¿Un edificio sin propietario? puede ser. ¿Locatarios que no pueden pagar? también. ¿Un entorno que se llenó de migrantes? Obviamente influye mucho.
Creo, humildemente, que la explicación a este resultado inesperado y desilusionante, puede ser el hecho de que la experiencia de compra finalmente debe estar confinada por muchas más variables que el producto y el espacio físico. Si bien estos soportan la esencia de una propuesta comercial que funciona, por sí solos no logran cambiar el eje de lo que está ocurriendo. Los productos y las tiendas deben estar “amarrados” consistentemente por la operación, el servicio y los incentivos de las partes para que esa experiencia sea cada vez mejor. Solo producto de eso, los clientes vuelven. Los retailers de supermercados están constantemente preguntándose que más hacer para avanzar en esta línea, y no remodelan las salas hasta que esa intervención sea una respuesta a todas las variables mencionadas. La arquitectura de espacios comerciales es una respuesta a muchos requerimientos y definiciones y no una pregunta en sí misma.
Es decir, el edificio, el espacio comercial, la tienda, como espacio físico no puede resolver por sí mismo la experiencia del cliente, lo que si debe hacer es responder correctamente a preguntas que se hacen “desde” la operación, “desde” la opinión de los clientes, “desde” el feedback al servicio.
Antes de diseñar, en cualquier escala, asegúrate de tener las preguntas bien formuladas y los diagnósticos bien hechos, para que la respuesta (que va a estar construida ahí mucho tiempo) no te deje en el mismo punto de partida después de haber invertido mucho dinero y tiempo.
