Transformación hacia el smart retail, estrategias de omnicanalidad y sostenibilidad para el futuro del comercio, la tercera edición del Retail Forum Barcelona se celebró en un contexto donde las tendencias en omnicanalidad y sostenibilidad lideran la transformación del comercio minorista. Organizado por iKN Spain y celebrado en el Hotel Barceló Sants, este evento reunió a más de 300 asistentes y contó con la participación de 50 conferencistas y 21 patrocinadores, incluyendo a figuras clave de marcas como Mango, Glovo, Bershka, y Decathlon, entre otras. Con un enfoque en llevar las tiendas físicas y online a una nueva era de eficiencia e innovación, el congreso abordó los cambios estratégicos que están remodelando la industria hacia un modelo de smart retail más ágil y conectado.
A medida que el comercio tradicional avanza hacia una mayor integración digital, la omnicanalidad emerge como una respuesta indispensable para responder a las crecientes expectativas de los consumidores. En un entorno donde la tecnología redefine la experiencia de compra, los expertos en el Retail Forum Barcelona 2024 exploraron cómo el enfoque omnicanal, potenciado por la inteligencia artificial (IA), está revolucionando las interacciones entre minoristas y clientes, garantizando una experiencia coherente y fluida, ya sea en línea o en tienda física.
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La Omnicanalidad como Eje Central del Smart Retail
Una de las grandes preguntas en el comercio minorista actual es cómo combinar la experiencia online con la física para crear un entorno donde el cliente se sienta atendido de forma continua. Ferran Bayés, gerente de omnicanalidad y transporte de Desigual, destacó que «la clave del comercio unificado radica en optimizar los procesos dentro de la organización, lo que no solo mejora la rentabilidad sino también la experiencia de compra del cliente».
Para lograr esta integración, los minoristas están adoptando estrategias de “comercio unificado,” que permiten un seguimiento integral de las necesidades y preferencias de los clientes. Esta unificación facilita que un cliente pueda, por ejemplo, reservar probadores desde una app, pagar sin pasar por caja, o recibir notificaciones personalizadas. Este enfoque impulsa una experiencia de compra “phygital” (física y digital) que incrementa la satisfacción del cliente al ofrecer una experiencia integral y personalizada en todos los puntos de contacto.
Las Claves del Comercio Phygital en la Omnicanalidad
El término “phygital” hace referencia a la fusión de lo físico y lo digital, un concepto clave en el smart retail. Según Carlota Modolell, directora de marketing y comercio electrónico en Encuentro Moda, «el phygital transforma la experiencia del cliente en tienda, permitiéndole interactuar con la tecnología sin perder el contacto humano.” Las innovaciones en este campo están diseñadas para proporcionar un ambiente inmersivo, como los probadores inteligentes, que ayudan a los compradores a encontrar su talla ideal de forma automática, o las pantallas interactivas que ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias de compra.
Uno de los grandes avances del comercio phygital es la opción de pago sin fricción. Esta tecnología permite que el cliente pague sus compras a través de una app, evitando así la espera en cajas y mejorando la eficiencia en el proceso de compra. Estas innovaciones permiten que la experiencia omnicanal sea fluida, con una integración que refuerza la fidelidad del cliente y facilita su recorrido de compra en todos los canales.
IA y Personalización en la Experiencia del Cliente
La inteligencia artificial también está jugando un papel crucial en el desarrollo del smart retail. Con la capacidad de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, la IA permite a los minoristas ofrecer recomendaciones precisas y ajustadas a cada cliente, mejorando así la personalización en la experiencia de compra. Sergio Martínez, director de marketing y transformación digital de General Óptica, mencionó que «la automatización y la personalización han avanzado de manera notable en la última década, y hoy son clave para mejorar la experiencia del cliente».
El uso de modelos predictivos y análisis de comportamiento permite anticipar las necesidades de los clientes antes de que realicen una compra, potenciando la capacidad de los minoristas para satisfacer esas expectativas en todos los puntos de contacto.
El Valor de la Sostenibilidad y la Ética en el Comercio
Durante el evento, Marta Angerri i Feu, directora general de Comercio de la Generalitat de Catalunya, inauguró la sesión dedicada a la sostenibilidad en el retail, subrayando que la ética y la transparencia son fundamentales para el desarrollo del comercio minorista moderno. En la industria de la moda, donde la sostenibilidad es cada vez más demandada por los consumidores, los minoristas deben adaptarse para ofrecer productos y prácticas que reflejen estos valores.
Marcas como Mango y Desigual están tomando medidas hacia una mayor sostenibilidad al implementar prácticas más ecológicas en la producción y distribución de sus productos. La adopción de materiales reciclados, la reducción de residuos y el uso eficiente de los recursos son solo algunas de las prácticas que contribuyen a este objetivo, que busca transformar el comercio en un sector más respetuoso con el medio ambiente y alineado con los valores de los consumidores.
La Tienda del Futuro: Un Espacio para la Innovación
Una de las atracciones más destacadas del Retail Forum fue la Tienda del Futuro, un espacio diseñado para mostrar las últimas innovaciones tecnológicas en el punto de venta. Desde pantallas interactivas hasta herramientas de gestión de inventario en tiempo real, esta experiencia permitía a los asistentes explorar cómo la tecnología está remodelando el comercio y transformando las tiendas en espacios altamente conectados e inteligentes.
Los asistentes pudieron experimentar, por ejemplo, con pantallas multimedia que ofrecen contenido específico y personalizado, o con soluciones de pago que permiten una transacción sin contacto, optimizando el tiempo de los compradores y brindando una experiencia mucho más fluida y segura. La tienda del futuro no solo facilita la interacción del cliente, sino que también permite a los minoristas obtener valiosos datos sobre sus preferencias, lo que contribuye a una mejor personalización.
Gestión del Talento en la Era de la IA
El avance del smart retail también implica un enfoque innovador en la gestión del talento. En el panel de talento, los expertos discutieron cómo la inteligencia artificial y las tecnologías emergentes están transformando la manera en que se capta y desarrolla el talento en el comercio minorista. Hoy en día, la tecnología permite que los equipos se concentren en tareas estratégicas, liberándolos de las tareas repetitivas gracias a la automatización.
Sin embargo, uno de los desafíos más importantes es la formación continua. La digitalización implica una constante actualización de habilidades, lo que requiere una inversión significativa en capacitación y desarrollo profesional. Las empresas están creando programas internos para formar a sus empleados en el uso de tecnologías avanzadas y en la interpretación de datos, habilidades cruciales para mantener una ventaja competitiva en el mercado actual.
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Omnicanalidad, Tecnología y Sostenibilidad como Ejes del Futuro
El Retail Forum Barcelona 2024 dejó en claro que la omnicanalidad y la sostenibilidad son fundamentales para el futuro del comercio minorista. La integración entre el comercio físico y digital, potenciada por la inteligencia artificial y las innovaciones en tecnología de pago y personalización, está redefiniendo la manera en que los consumidores interactúan con las marcas. A medida que los minoristas adoptan estas estrategias, el comercio minorista se vuelve más ágil, eficiente y centrado en el cliente.
El avance hacia el smart retail no solo mejora la experiencia de compra, sino que también permite a las empresas alinearse con los valores modernos de los consumidores, quienes cada vez demandan más transparencia y prácticas responsables. Con una estrategia omnicanal robusta y un compromiso con la sostenibilidad, el comercio minorista tiene las herramientas para enfrentar los retos futuros y prosperar en un mercado en constante evolución.
