Omnicanalidad en el retail, transformando la experiencia del cliente en la era digital, la convergencia entre lo físico y lo digital, conocida como escenario ‘phygital’, se ha consolidado como una realidad definitiva tras los desafíos impuestos por la pandemia, marcando un cambio fundamental en la experiencia y las expectativas del cliente.
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En este contexto, las empresas buscan integrar la personalización, la rentabilidad y la sostenibilidad ambiental en sus estrategias omnicanal.
Durante un tiempo, se pensó que el canal digital dominaría el panorama del retail, especialmente con la llegada de la pandemia. Sin embargo, la realidad ha demostrado lo contrario: el cliente ha retornado a las tiendas físicas, evidenciando una evolución donde lo físico y lo digital se retroalimentan. Este cambio ha obligado a las empresas a replantear sus estrategias, centrándose en una omnicanalidad sólida impulsada por la digitalización.
En este nuevo paradigma, el cliente tiene el poder en sus manos, accediendo a una amplia cantidad de información para tomar decisiones informadas y exigir más a las empresas. La importancia radica en ofrecer una experiencia integral al cliente, donde la transición entre los canales físicos y digitales sea fluida y conveniente. Además, la comunicación empresa-cliente ha evolucionado hacia un modelo más personalizado y cercano, pasando de interacciones masivas a una atención individualizada.
La clave para satisfacer estas necesidades radica en la omnicanalidad, tanto en la interacción con el cliente como en el empoderamiento de los empleados. El viaje del cliente puede iniciar en línea, continuar en el entorno físico y concluir nuevamente en el digital, proporcionando una experiencia 360 que las marcas pueden aprovechar para influir en el consumidor.
Para lograr una omnicanalidad efectiva, es crucial la rentabilidad y el uso eficiente de los datos. Las empresas del sector reconocen la importancia de convertir las tiendas en centros omnicanal rentables, aprovechando la información recopilada a través de aplicaciones móviles, experiencia web y en tienda para mejorar la trazabilidad y la eficiencia logística.
Asimismo, la formación de los equipos es fundamental para impulsar la sinergia entre lo físico y lo digital. Las empresas están adoptando una cultura de aprendizaje continuo, donde se prioriza la capacitación interna y se fomenta la promoción interna de talentos. Esta transformación no solo implica adquirir nuevas habilidades digitales, sino también comprender la importancia de los indicadores clave de negocio y la integración entre los equipos de tienda y digitales.
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Los programas de fidelización juegan un papel crucial en la mejora de la calidad del dato y en la personalización de la experiencia del cliente. Estas iniciativas permiten a las empresas ofrecer un viaje personalizado a cada cliente, impulsando la lealtad y manteniendo una relación activa y dinámica con ellos.
La omnicanalidad se ha convertido en el pilar fundamental para transformar la experiencia del cliente en el retail, integrando de manera efectiva lo físico y lo digital para ofrecer una experiencia integral y personalizada en todos los puntos de contacto.