Omnicanalidad en el retail, preferencia del 50% de los consumidores por la combinación de compras online y en tienda física, el crecimiento del comercio electrónico ha transformado radicalmente el comportamiento de los consumidores en los últimos años. Sin embargo, a pesar de su auge, no ha logrado desplazar por completo la experiencia de compra en tienda física.
Un informe reciente titulado «Omnicanalidad en la Cadena de Suministro. Foco en el sector retail», elaborado por la EAE Business School, revela que casi la mitad de los consumidores (49%) aún opta por realizar sus compras tanto de manera online como en tiendas físicas. Este artículo explorará los hallazgos del informe, analizando las razones detrás de esta preferencia dual y cómo el retail se adapta a esta realidad omnicanal.
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La Importancia de la Experiencia Física
El estudio subraya que uno de los principales motivos por los cuales los consumidores siguen eligiendo las tiendas físicas es la posibilidad de ver y tocar los productos antes de comprarlos, un factor valorado por un 88% de los encuestados. La proximidad y comodidad de las tiendas físicas también juegan un papel crucial, siendo mencionadas por un 72% de los consumidores. Además, el deseo de apoyar el comercio local, señalado por el 53%, resalta la importancia del impacto económico de las compras en la comunidad.
Asimismo, la experiencia general de comprar en una tienda física sigue siendo atractiva para muchos. Un 45% de los consumidores disfruta de la experiencia de visitar una tienda, mientras que un 43% aprecia el asesoramiento personalizado que pueden recibir de los dependientes. Este fenómeno es particularmente notable en sectores como la alimentación, donde el 84% de los encuestados prefiere comprar en persona, seguido del sector farmacéutico (71%) y el mobiliario (59%).
La Preferencia por lo Digital
Por otro lado, la comodidad que ofrece el comercio electrónico también ha ganado terreno significativo. El informe destaca que la entrega de los pedidos es el factor clave para los consumidores al optar por compras online. Un 76% de los encuestados prefiere recibir sus compras en casa, lo que subraya la necesidad de una logística de entrega eficiente y rápida. Otros factores, como los puntos de conveniencia (59%) y la recogida en tienda (55%), también juegan un papel relevante, a pesar de que la compra inicial se haya realizado en línea.
Curiosamente, el uso de lockers o taquillas inteligentes para la recogida de pedidos, una innovación que ha ganado popularidad en algunos mercados, solo es prioritario para el 39% de los consumidores. Esto sugiere que, si bien las opciones tecnológicas avanzadas son bienvenidas, la mayoría de los consumidores aún valora la comodidad y la accesibilidad directa.
Costos de Entrega y Políticas de Devolución: Factores Decisivos
El costo de entrega sigue siendo un aspecto crucial en el comercio online. Aunque un 26% de los consumidores se niega a asumir gastos de entrega, la mayoría (74%) está dispuesta a pagar un cargo, especialmente si el importe de la compra es bajo o si el servicio de entrega es rápido, como en 24 horas o el mismo día. Esto muestra una creciente aceptación por parte de los consumidores de los costos asociados al comercio electrónico, siempre que los beneficios percibidos, como la rapidez de la entrega, justifiquen el gasto.
Otro aspecto controvertido del comercio online son las políticas de devolución. El informe revela que la posibilidad de devolver productos sin coste es un factor determinante para el 91% de los usuarios al hacer una compra, siendo la prioridad número uno para la mitad de ellos. Este hallazgo subraya la necesidad de que los retailers mantengan políticas de devolución flexibles y convenientes para seguir siendo competitivos en el mercado digital.
En este sentido, hay una tendencia emergente entre los consumidores a aceptar los costos de las devoluciones si se realizan en establecimientos físicos de la marca, lo que aparece en el top 3 de preferencias para el 85% de los encuestados. Esto no solo refleja una mayor conciencia sobre los costos logísticos asociados a las devoluciones, sino también un deseo de integración fluida entre los canales online y físicos.
La Omnicanalidad: Un Nuevo Paradigma en el Retail
La coexistencia de las compras online y en tienda física refleja el creciente enfoque del sector retail hacia la omnicanalidad, donde la integración de ambos canales es clave para satisfacer las expectativas del consumidor moderno. Según el estudio, un tercio de los agentes de la industria confía en que las monedas digitales emitidas por los bancos centrales (CBDC) jugarán un rol complementario, en lugar de reemplazar las monedas físicas, lo cual se alinea con la tendencia de que los consumidores usen múltiples canales para sus compras.
Además, el 26% de los expertos considera que el uso de las monedas digitales estará limitado a ciertas regiones o países, mientras que un 19% anticipa que su adopción será experimental y no masiva. Esta perspectiva subraya la importancia de ofrecer opciones variadas que permitan a los consumidores elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento.
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La omnicanalidad ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica en el sector retail. Los consumidores valoran la flexibilidad de poder elegir entre la compra online y la tienda física, dependiendo del contexto y sus necesidades específicas. Los retailers que logren integrar eficazmente ambos canales, ofreciendo una experiencia de compra coherente y sin fisuras, estarán mejor posicionados para satisfacer las demandas del consumidor moderno y, en última instancia, asegurar su lealtad.
