Lecciones de retail para mejorar la interacción con el cliente en servicios financieros, la digitalización ha transformado rápidamente diversas industrias en todo el mundo, obligándolas a adaptarse a los cambios en los comportamientos y preferencias del consumidor.
El sector minorista es un ejemplo clave que tuvo que repensar su estrategia de interacción con el cliente durante el auge de las compras en línea a principios de los años 2000. Para entregar eficientemente productos a través de múltiples canales, desarrollaron el retail ‘omnicanal’ – una experiencia en línea y fuera de línea sin interrupciones.
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Hoy en día, los minoristas que adoptaron este enfoque han prosperado. La nueva tecnología les proporciona más información sobre los clientes, ya que pueden rastrear las interacciones de los clientes en cada punto de contacto, lo que permite el marketing personalizado, el servicio al cliente eficiente y una experiencia de compra cohesiva.
Lo que el sector minorista puede enseñar a los servicios financieros (FS) (es decir, asesores de inversión, firmas de gestión de patrimonios y activos) sobre cómo combinar efectivamente la interacción en persona y en línea.
Crear una experiencia gratificante que comunique valor a los clientes Mientras que el sector minorista ha experimentado una transformación significativa, ha creado experiencias que comunican valor a los clientes, algo que los servicios financieros también pueden aprender. Además de combinar interacciones en línea y fuera de línea, las marcas necesitan aprovechar las fortalezas de cada dominio para mejorar la experiencia global del cliente.
Tomemos como ejemplo al innovador minorista, AO. Transformó los servicios de entrega de una simple entrega de productos a una experiencia más personalizada, demostrando cómo los insights en línea pueden enriquecer las interacciones en persona. El personal de entrega ahora puede utilizar datos sobre las preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas o toques especiales que mejoren la experiencia de marca en general.
Los códigos QR en ubicaciones físicas son otro ejemplo exitoso que utiliza contenido inmersivo en línea para ayudar a simular interacciones en persona, mientras que las aplicaciones proporcionan un puente entre los reinos digital y físico. Si las marcas de FS implementan tecnologías similares, podrían crear un viaje interconectado satisfactorio para sus clientes.
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El retail nos enseña lo valiosos que son los insights impulsados por datos para comprender mejor el comportamiento del cliente y cómo aumentar su participación. De manera similar, las firmas de FS pueden utilizar análisis, tecnologías impulsadas por IA y aprovechar la abundancia de datos para crear servicios más personalizados, anticipar las necesidades del cliente y ofrecer recomendaciones específicas.
La personalización impulsada por datos también puede mejorar la experiencia general del cliente y, en última instancia, conducir a relaciones más profundas con los clientes.
Integrar información e insights valiosos en entornos en línea (es decir, eventos educativos, seminarios web, podcasts o videos) también puede construir un sentido de pertenencia, camaradería y comunidad más fuertes entre los clientes. Las compañías que encuentren un propósito compartido con conexiones e inversores potenciales se beneficiarán a largo plazo.
Adaptarse a los comportamientos del consumidor en evolución del sector minorista resalta por qué las empresas deben ser innovadoras en el actual panorama de mercado dinámico. Para mantenerse competitivo, debes experimentar con nuevas tecnologías y modelos de negocio, especialmente cuando se trata de ofrecer hospitalidad digital: una experiencia digital sin interrupciones que sea fiel a la marca, personalizada, sin fricciones y atractiva.
Al igual que las experiencias cara a cara, las reuniones deben ser igualmente buenas digitalmente. Por ejemplo, la realización de seminarios para inversores para compartir expertise, debería hacerse digitalmente, donde puedas participar en vivo y tener grabaciones disponibles para aquellos que no puedan asistir.
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Celebrar reuniones en las aplicaciones de videoconferencia estándar ya no es suficiente, pero ahora hay formas de crear experiencias online de alta calidad que te permiten mantener a los clientes y potenciales clientes comprometidos y ver cómo interactúan con tu contenido.
Crear una experiencia atractiva A medida que la participación del cliente en el retail continúa evolucionando en una era de cambio rápido e incertidumbre sin precedentes, FS puede aprender cómo mejorar con éxito sus propias estrategias. De esta manera, pueden priorizar experiencias de marca, aprovechar insights impulsados por datos, cultivar una comunidad sólida y crear una experiencia personalizada, al tiempo que construyen relaciones más significativas con sus clientes.