Doménico Poggi Palma, gerente de marketing y experiencia de Mall Aventura, enfatiza la importancia de situar la experiencia del consumidor como la prioridad en el desarrollo de centros comerciales. Según él, la experiencia ofrece múltiples factores determinantes que influyen en la decisión de los clientes de volver a visitar un mall o no. Estos factores incluyen la ubicación, el mix de tiendas, las opciones de entretenimiento y gastronomía, así como los servicios adicionales que se pueden ofrecer. Sin embargo, lo fundamental no es solo establecer estos elementos, sino gestionarlos de manera continua a lo largo de toda la cadena de valor. Para esto, Poggi Palma subraya la importancia de mantener una comunicación constante con los clientes y utilizar herramientas que midan su satisfacción. En este sentido, destaca que pequeños descuidos pueden llevar a perder la conexión emocional con los consumidores, por lo que es vital cuidar cada detalle en la experiencia ofrecida.
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Tras haber trabajado durante siete años en Mall Aventura, Poggi Palma ha observado un notable crecimiento en la operación del mall, que se ha duplicado en menos de siete años. Este desarrollo ha sido impulsado por la implementación de nuevas tecnologías y la automatización de procesos internos, lo que les ha permitido gestionar de manera más eficiente los datos y los indicadores de la experiencia del cliente. A medida que la tecnología avanza, Mall Aventura ha integrado herramientas de inteligencia artificial para mejorar su rendimiento y adecuarse a las necesidades de los visitantes, en su mayoría pertenecientes a la Generación Z, que hoy representan un 40% de su clientela. El gerente sostiene que sin estas innovaciones, el centro comercial no habría podido ejecutar adecuadamente sus ideas de expansión y mejora.
En cuanto a los desafíos en el marketing del retail inmobiliario, Poggi Palma resalta la necesidad de establecer vínculos emocionales con los consumidores, lo que es fundamental para asegurar una relación a largo plazo. Para lograr esto, es esencial no solo escuchar rápidamente las necesidades del cliente, sino también anticiparse a las tendencias que puedan surgir. El gerente subraya la importancia de diferenciar la experiencia de compra física de la compra en línea, ofreciendo experiencias innovadoras y formatos que capten la atención de los clientes, tales como experiencias de entretenimiento únicas.
Mall Aventura ha sido reconocida por segundo año consecutivo en el Top 3 del CX Index, un logro que Poggi Palma atribuye a la estrategia implementada hace tres años, centrada en mejorar la experiencia del cliente. Desde entonces, se han desarrollado herramientas para escuchar sus opiniones y resolver sus problemas, llevándolos a ocupar un lugar destacado en una encuesta nacional que midió la preferencia del consumidor peruano. Este reconocimiento refleja el compromiso de Mall Aventura por entender y satisfacer las necesidades de sus clientes, alineándose con estudios trimestrales que miden su preferencia y reconocimiento en el mercado.
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Finalmente, Doménico Poggi Palma sostiene que la industria de los centros comerciales continúa evolucionando y que es esencial adaptarse a las cambiantes necesidades de los visitantes. Para capturar el interés del consumidor, es fundamental ofrecer propuestas novedosas y experiencias memorables. La capacidad de responder a las tendencias del mercado, ajustando la oferta en el mall según la demanda de marcas y conceptos emergentes, es crucial. La responsabilidad de los centros comerciales, en consecuencia, es crear un entorno atractivo donde los visitantes puedan disfrutar de nuevas experiencias y entretenimiento, asegurando así su lealtad y preferencia en el futuro.
