Transformación del retail, innovación para mejorar la experiencia del cliente, la relación entre innovación y excelencia en el servicio al cliente es cada vez más estrecha, especialmente en el ámbito del comercio minorista, donde la competencia intensa y las presiones inflacionistas hacen que la experiencia del cliente sea un diferenciador crucial.
Carrefour, uno de los principales actores globales del comercio minorista, ha estado a la vanguardia de esta transformación. En una reciente entrevista en video, Carole Brion, directora de Servicios al Cliente de Carrefour, y Alexandre Jacques, director de Ventas Minoristas y Comercio Electrónico de Konecta, comparten sus perspectivas sobre este tema y lo que depara el futuro.
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El departamento de atención al cliente de Carrefour tiene como objetivo principal mejorar la experiencia global mediante interacciones excepcionales. Utilizan plataformas internas y centros de contacto asociados para satisfacer las expectativas de los clientes y gestionar los períodos de mayor actividad. En total, el servicio de atención al cliente del grupo de supermercados maneja alrededor de siete millones de consultas al año.
Para lograr estos objetivos, Konecta apoya al equipo de Carrefour de diversas maneras. Según Alexandre, su papel es satisfacer las expectativas operativas y comerciales, ayudando a innovar y encontrar soluciones que aborden los desafíos planteados. Destaca que la innovación tecnológica es fundamental para mantener la excelencia operativa y ofrecer un mejor servicio y experiencia al cliente.
La innovación en el servicio al cliente es un concepto amplio y variable según el contexto. Sin embargo, en todos los casos, debe satisfacer las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia y reducir costos. Para Carrefour, esto implica ofrecer respuestas rápidas y útiles, una relación personalizada y sin esfuerzo para el cliente. Recientemente, han mejorado la accesibilidad, especialmente en el comercio electrónico, con un número de teléfono único que permite identificar rápidamente a los clientes y ofrecerles el nivel adecuado de servicio.
La tecnología está evolucionando rápidamente, y avances como la Web 3 y el metaverso ofrecen oportunidades para mejorar aún más la experiencia del cliente. Carrefour ha invertido tempranamente en estas áreas como parte de su estrategia de innovación, utilizando el metaverso para campañas de reclutamiento y promoción de productos.
Aunque la innovación es esencial, debe tener un impacto tangible en la experiencia del cliente. La colaboración entre departamentos, como Carrefour y Konecta, es clave para lograr este objetivo. Se enfocan en abordar los desafíos empresariales para mejorar la eficiencia, aumentar la productividad y ofrecer respuestas rápidas y valiosas a los clientes.
En última instancia, el equilibrio entre las personas y la tecnología es crucial para el futuro de las relaciones con los clientes. La inteligencia artificial y otras tecnologías emergentes complementarán, pero no reemplazarán, el toque humano en la atención al cliente. Es fundamental garantizar que tanto los clientes como los agentes tengan acceso a las herramientas tecnológicas adecuadas para brindar un servicio excepcional. Según publica Konecta Group
