La experiencia del cliente como motor de éxito, el enfoque de los gigantes tecnológicos, en un mundo cada vez más digitalizado y competitivo, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor determinante para el éxito de las empresas, especialmente en la industria de la tecnología. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores consideran la CX como un factor clave al tomar decisiones de compra, lo que la sitúa solo por detrás del precio y la calidad del producto.
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LG Electronics, con su nueva visión global «Life’s Good», ha establecido la mejora de la CX como una prioridad fundamental. Bajo el liderazgo del CEO Global, William Cho, la compañía se ha comprometido a ofrecer soluciones inteligentes que mejoren la vida de sus consumidores, basándose en el optimismo y las oportunidades positivas del día a día. Para LG, la CX no es solo una parte del negocio, sino la base misma de su nueva dirección estratégica.
Desde que asumió el cargo en 2021, el CEO Cho ha hecho hincapié en la aceleración continua de la innovación en CX. Ha alineado estratégicamente todas las áreas de la organización para enfocarse en este objetivo crucial. En la actualidad, el indicador de CX se analiza con cuidado e interés dentro de la compañía, impulsando una cultura centrada en el cliente que abarca no solo a los usuarios finales, sino también a socios comerciales y áreas internas de la empresa.
Con el objetivo de elevar el estándar de CX, LG Electronics ha implementado un sistema de evaluación para todos los ejecutivos de la empresa. A partir de este año, serán evaluados en función del nivel de satisfacción del cliente en sus respectivas áreas de responsabilidad. Esta evaluación se basa en una herramienta de medición desarrollada internamente por LG, que analiza la satisfacción del cliente en cada etapa de su viaje con la marca.
Cada oficina de LG en el mundo se ha comprometido a innovar para mejorar la CX en su mercado o región específica. Para lograr este objetivo, la empresa fomenta una cultura de «el cliente es primero», en la que todos los empleados trabajan juntos para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Esto implica no solo ofrecer productos y servicios de alta calidad, sino también adoptar una mentalidad centrada en el cliente en todas las interacciones y decisiones comerciales.
Establecer una cultura centrada en CX no es una tarea exclusiva de la alta dirección o de los equipos de atención al cliente. Es responsabilidad de todos en LG introducir cambios significativos que mejoren la experiencia del cliente.
Por esta razón, la empresa ha puesto en marcha un proyecto a nivel corporativo para sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la empatía y la escucha activa en el servicio al cliente.
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La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo indicador de éxito para los gigantes de la industria tecnológica como LG Electronics. Al priorizar la CX y fomentar una cultura centrada en el cliente, estas empresas pueden diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes.
