Cómo la innovación y la personalización están transformando la experiencia del cliente en el sector de mejoras para el hogar
El sector de las mejoras para el hogar se enfrenta a una creciente presión para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Hoy en día, cada interacción, ya sea en línea o en la tienda física, es una oportunidad para ganar una reseña positiva o, por el contrario, arriesgarse a recibir una negativa. De hecho, un sorprendente 95% de los consumidores consultan reseñas en línea como parte de su proceso de compra de productos para el hogar, según un estudio de Brand Rated.
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Ante este panorama, los minoristas de muebles y bricolaje se enfrentan al desafío de cómo pueden brindar consistentemente experiencias de alta calidad a sus clientes. La respuesta radica en la innovación, la personalización y un enfoque omnicanal sin interrupciones. La investigación realizada por HomeByMe muestra que las empresas que adoptan un enfoque digital son un 64% más propensas a haber superado sus principales objetivos comerciales.
Comprendiendo las expectativas del cliente
El primer paso para ofrecer una experiencia sobresaliente es entender qué buscan los clientes al elegir un minorista de muebles o de bricolaje. En una reciente encuesta de consumidores realizada por HomeByMe, cuando se les preguntó «¿Cuáles son los tres factores más importantes al elegir un minorista de muebles o bricolaje para comprar en línea?», los encuestados destacaron los siguientes aspectos:
- La reputación del minorista o marca (58%)
- Una amplia gama de productos y disponibilidad (57%)
- Una experiencia en el sitio web rápida y fácil de usar (44%)
Esto revela que, para los minoristas de mejoras para el hogar, la reputación de la marca es esencial. Construir una reputación sólida no depende solo de un buen producto, sino de optimizar e interconectar cada punto de contacto en la experiencia del cliente para garantizar una interacción positiva en todo momento.
La importancia de una experiencia omnicanal
El movimiento hacia las compras multicanal es una realidad consolidada. Los consumidores esperan que su experiencia de compra sea fluida entre canales, es decir, que puedan navegar en línea y continuar su proceso de compra en una tienda física sin interrupciones. Si los clientes no pueden hacer esta transición de manera sencilla, es probable que se sientan frustrados.
De hecho, el 50% de los consumidores afirma que tiende a buscar productos en línea y comprarlos en la tienda, mientras que el 54% prefiere ver un producto en la tienda y luego comprarlo en línea, según datos de Shopify. Estos números respaldan la tendencia omnicanal, ya que en 2023, el 36% de los consumidores dijo que su forma preferida de comprar es a través de múltiples canales, y el 86% espera que los minoristas los reconozcan cuando cambian de un canal a otro.
Mejorando la experiencia en línea
Una encuesta de HomeByMe reveló que el 66% de los consumidores realizó una compra de productos para el hogar en línea en 2023, mientras que el 47% buscó inspiración también en línea. Aquí es donde la personalización se convierte en un factor clave para captar la imaginación de los consumidores desde la fase de búsqueda de ideas, aumentando el tamaño de la cesta y creando una experiencia de compra memorable.
Sin embargo, presentar productos de bricolaje y muebles simplemente en 2D ya no es suficiente. El 71% de los clientes espera que los sitios web de minoristas de mejoras para el hogar ofrezcan funciones que les permitan personalizar los productos y verlos en su propio espacio, según un estudio de McKinsey.
Para satisfacer esta demanda, las soluciones interactivas de planificación en 3D son fundamentales. Estas herramientas permiten a los clientes diseñar proyectos completos en línea, poniéndolos en el papel de un diseñador y ofreciendo una experiencia verdaderamente inmersiva. Además, la capacidad de generar imágenes de alta resolución que se puedan compartir aumenta la conciencia de la marca y extiende el compromiso con las marcas de mejoras para el hogar.
Otra tecnología que está ganando rápidamente impulso es la realidad aumentada (AR). En 2022, el 38% de los adultos estadounidenses expresó interés en probar la AR al comprar, según Insider Intelligence. Esta tecnología permite a los clientes superponer artículos en sus propios espacios para ver cómo se verían los productos personalizados, lo que les brinda la confianza necesaria para realizar una compra.
Mejorando la experiencia en la tienda física
A pesar del auge de las compras en línea, las tiendas físicas siguen siendo importantes. El 53% de los consumidores encuestados por HomeByMe expresó que desean recibir asesoramiento en persona, y el 29% señaló que esta es la parte más agradable del proceso de compra.
Para que esta experiencia sea realmente satisfactoria, los empleados de las tiendas deben ser expertos en los productos que venden. Sin embargo, dada la gran variedad de productos que manejan los minoristas de muebles y bricolaje, es difícil para los empleados conocer todos los detalles. Aquí es donde las herramientas de planificación en 3D se convierten en un aliado, ya que proporcionan toda la información necesaria de manera instantánea, facilitando interacciones personalizadas.
Al contar con planificadores 3D en tablets, tanto el personal de ventas como los clientes pueden retomar proyectos iniciados antes de la visita a la tienda, eliminando el tiempo perdido en computadoras al crear nuevos diseños. Las herramientas tecnológicas adecuadas mejoran cada interacción en la tienda y hacen que los clientes obtengan un gran valor de sus visitas.
Mejorando la experiencia web a tienda
HomeByMe, una marca de Dassault Systèmes, ofrece una gama de soluciones minoristas basadas en la web en 3D que conectan los puntos de contacto en línea y en la tienda durante todas las fases del viaje de compra.
Configuradores de productos
Impulsados al 100% por la nube, estos configuradores permiten a los clientes comenzar a personalizar productos desde casa y continuar en la tienda con la ayuda de expertos en ventas. Las vistas 3D fotorrealistas permiten ver cada característica en detalle, y la funcionalidad de AR permite visualizar cómo se verán los productos en el espacio del cliente.
Planificadores de habitaciones en 3D
Esta solución de visualización permite a los clientes diseñar rápidamente habitaciones con cualquier producto de un catálogo y recibir asesoramiento sobre los mismos proyectos en la tienda. Los problemas de diseño se señalan en la plataforma y se generan representaciones 3D en segundos que pueden compartirse.
Operaciones minoristas
El gestor de operaciones de ventas basado en la nube automatiza cada etapa del viaje de compra y es una única fuente de verdad para los datos, lo que requiere una formación mínima para su uso efectivo. Esta tecnología acelera las tareas administrativas y libera tiempo para que el personal de ventas se concentre en ofrecer interacciones excepcionales.
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Mirando hacia el futuro
El futuro es brillante para los minoristas de mejoras para el hogar que adopten las últimas tecnologías y enfoquen sus esfuerzos en ofrecer experiencias omnicanal personalizadas e inmersivas. Las marcas que lo logren podrán inspirar a sus clientes y establecer relaciones duraderas que perduren durante décadas.
Los minoristas de muebles y bricolaje que busquen profundizar en cómo lograr experiencias de cliente de cinco estrellas pueden descargar la guía de HomeByMe, que compara cientos de reseñas en línea para identificar las mejores estrategias minoristas y destacar los pasos que ya han dado los líderes del sector.
