Best Buy elige Google Cloud como socio estratégico de innovación en IA para varias iniciativas clave de atención al cliente
Best Buy, Google Cloud y Accenture han anunciado una nueva colaboración que implicará el despliegue de inteligencia artificial generativa (IA gen) para mejorar la experiencia de los clientes de Best Buy que buscan servicios de soporte.
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Al aprovechar la tecnología de inteligencia artificial generativa de Google Cloud, Best Buy afirma que está creando nuevas y más convenientes formas para que los clientes obtengan las soluciones que necesitan.
Este trabajo proporcionará a los clientes una opción de autoservicio, lo que les permitirá encontrar soluciones de manera más independiente, y también permitirá a los agentes de servicio al cliente de Best Buy atender mejor a los clientes al proporcionarles nuevas herramientas que hacen que las interacciones sean más eficientes y personalizadas.
Se anticipa que los clientes de Best Buy en Estados Unidos podrán conectarse con un asistente virtual impulsado por IA gen para soporte de autoservicio a partir de finales del verano.
El asistente puede ayudar con cosas como solucionar problemas de productos, reprogramar o combinar entregas de pedidos, o gestionar software, suscripciones de Geek Squad y membresías de My Best Buy.
Los clientes podrán acceder a todos estos servicios mientras compran en BestBuy.com, utilizando la aplicación móvil del minorista o llamando directamente a la línea de servicio al cliente.
En los próximos meses, Best Buy también lanzará nuevas capacidades habilitadas para IA gen para que los agentes de atención al cliente las utilicen mientras interactúan con un cliente en varias plataformas internas.
Estas herramientas están diseñadas para ayudar a reducir la carga mental para los agentes, permitiéndoles centrarse mejor en conectar personalmente con el cliente.
Durante las interacciones entre un agente y un cliente, estas herramientas también evaluarán, resumirán la conversación, detectarán el sentimiento de la interacción y proporcionarán a los agentes recomendaciones en tiempo real, relevantes y centradas en el ser humano.
Los datos de estas llamadas se utilizarán para garantizar que se alcance una resolución positiva para el problema en cuestión y para reducir la probabilidad de que ocurran problemas similares para los clientes de Best Buy en el futuro.
Además de implementar herramientas para ayudar a los agentes de atención al cliente, Best Buy trabajará con Google Cloud y Accenture para desarrollar un asistente impulsado por IA específicamente para sus empleados de primera línea que atienden a los clientes en todo el país.
Este asistente tiene como objetivo proporcionar una amplia variedad de soluciones para apoyar a los empleados en las tiendas con cosas como encontrar recursos internos de la compañía Best Buy o mostrar guías de productos específicos para ayudar a servir mejor a un cliente.
«Estas nuevas capacidades impulsadas por IA gen mejoran aún más nuestro compromiso de ofrecer experiencias mejores y más personalizadas a nuestros clientes al desbloquear el poder de las personas», dice Brian Tilzer, Director de Tecnología y Analítica Digital de Best Buy.
«Estamos emocionados de aprovechar y adaptar estas innovaciones con excelentes socios como Google y Accenture para que podamos seguir sirviendo a nuestros clientes de formas únicas y diferenciadas y facilitar el trabajo de nuestros empleados».
«Los minoristas están recurriendo cada vez más a la IA gen para crear experiencias de cliente más fluidas y capacitar a los empleados con nuevas herramientas para hacer que su trabajo sea más impactante», dice Thomas Kurian, CEO de Google Cloud.
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«Nuestra colaboración con Best Buy ayudará a los clientes a interactuar mejor con la marca y los servicios de Best Buy, y los empleados también obtendrán herramientas más sofisticadas para ayudar a los compradores».
Julie Sweet, Presidenta y CEO de Accenture, dice: «Esta colaboración avanza aún más el compromiso de Accenture de ayudar a Best Buy a lograr experiencias superiores para compradores y empleados, optimizar costos y crear crecimiento».
«Con un sólido núcleo digital y soluciones innovadoras de IA generativa, Best Buy puede aprovechar el poder de la nube, los datos y la IA para hacer de manera más eficiente lo que hace tan bien, cuidar bien a sus clientes, y alcanzar nuevos niveles de rendimiento en todo el negocio«.
