Las marcas que mejoran la experiencia del cliente duplican su probabilidad de crecimiento
Un reciente estudio de Kantar Division Insights ha revelado que las marcas que logran mejorar significativamente la experiencia del cliente pueden duplicar su probabilidad de crecimiento en el mercado. Este hallazgo subraya la importancia de la experiencia, la satisfacción, la conveniencia y el prestigio como factores clave para establecer una conexión emocional con los consumidores. En un contexto donde la competencia es feroz y los consumidores buscan algo más que un buen producto o servicio, la capacidad de una marca para ofrecer experiencias valiosas puede ser la diferencia entre el éxito y el estancamiento.
El impacto de la experiencia del cliente en el crecimiento de una marca es evidente en todos los sectores. Kantar ha identificado que aquellas empresas que ofrecen una experiencia de cliente significativa y diferenciada tienen más probabilidades de incrementar su participación de mercado. Pero, ¿qué significa realmente ofrecer una experiencia significativa? Según el estudio, se trata de cumplir las promesas de la marca, facilitar una interacción sin fricciones, y establecer una conexión emocional con el consumidor.
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Un cliente que percibe que la marca cumple con lo que promete, y lo hace de manera sencilla y directa, es un cliente que va a preferir esa marca frente a otras. Si además la marca logra diferenciarse de la competencia siendo auténtica y única, el vínculo emocional con el cliente se fortalece, aumentando su fidelidad.
El estudio de Kantar identificó seis factores principales que las marcas deben tener en cuenta al diseñar sus estrategias de experiencia del cliente:
Cumplimiento de promesas: Las marcas deben ser consistentes con lo que prometen en su comunicación. Los consumidores valoran que las expectativas que tenían se cumplan a cabalidad, lo que fortalece la confianza en la marca.
Simplicidad en la interacción: El proceso de compra y la relación con la marca deben ser lo más fáciles y sin complicaciones posibles. Cuanto más fluida sea la experiencia, mayor será la satisfacción del cliente.
Conexión emocional: Las marcas que logran establecer un vínculo emocional con sus consumidores tienen mayores probabilidades de generar lealtad a largo plazo. Este vínculo se construye mediante valores compartidos, historias inspiradoras y momentos especiales que resuenen con el público.
Autenticidad: La autenticidad es uno de los aspectos más valorados por los consumidores hoy en día. Las marcas que se presentan como genuinas y transparentes logran una mayor afinidad con su público.
Capacidad de sorprender: Una marca que puede ofrecer algo inesperado y sorprendente genera una experiencia memorable, que refuerza la preferencia del consumidor por ella.
Innovación continua: El mundo está en constante cambio, y las marcas deben innovar y adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores. Aquellas que se mantienen a la vanguardia, presentando productos y servicios que responden a las necesidades cambiantes de sus clientes, tienen más éxito a largo plazo.
Uno de los aspectos más interesantes que señala el informe es la importancia de los puntos de contacto y cómo estos impactan en la percepción del consumidor. De acuerdo con Julieta Dejean, head de commerce, CX e innovación de Kantar Division Insights, las experiencias tienen un peso mucho mayor en la construcción del valor de la marca que los medios pagos.
Mientras que los medios publicitarios contribuyen en un 25% a la construcción de la marca, las experiencias que el cliente vive y las recomendaciones de terceros representan el 75% del valor percibido. Esto sugiere que los consumidores confían más en las experiencias que viven con la marca y en lo que escuchan de otros consumidores que en lo que la marca dice de sí misma.
Dejean también destaca que, para ofrecer una experiencia excepcional, la marca debe cumplir consistentemente con las expectativas del cliente. Esto implica no solo asegurar que el producto o servicio sea de alta calidad, sino también que todo el proceso de interacción con la marca —desde la búsqueda de información hasta el servicio postventa— sea lo más fluido y satisfactorio posible.
En todo el mundo, muchas marcas ya están aplicando estos principios para mejorar la experiencia de sus clientes y, como resultado, están viendo un crecimiento significativo en sus negocios. Un ejemplo claro es Apple, cuya estrategia de experiencia del cliente está centrada en ofrecer productos innovadores, un servicio al cliente impecable y una experiencia de compra fluida, tanto online como en sus tiendas físicas.
Otro caso notable es el de Amazon, que ha revolucionado la forma en que los consumidores compran, poniendo la conveniencia y la satisfacción del cliente en el centro de su modelo de negocio. A través de su servicio al cliente, rapidez en los envíos y personalización de la experiencia de compra, Amazon ha conseguido una fidelización impresionante de sus clientes.
El estudio de Kantar también subraya la importancia de la innovación en la experiencia del cliente. A medida que las tecnologías avanzan, las expectativas de los consumidores también lo hacen. La inteligencia artificial, el análisis de datos y la automatización están transformando la forma en que las marcas interactúan con sus clientes, permitiendo experiencias más personalizadas y eficientes.
A medida que el mundo se digitaliza cada vez más, las marcas deben encontrar formas de combinar lo mejor de ambos mundos: el digital y el físico. Ofrecer una experiencia coherente y valiosa en todos los canales es fundamental para mantener una ventaja competitiva.
Además, las marcas que logran generar una conexión emocional fuerte con sus consumidores, a través de historias inspiradoras y valores compartidos, son aquellas que van a liderar el mercado en el futuro. La lealtad a largo plazo no se gana solo con productos de calidad, sino también con experiencias que resuenen a nivel personal y emocional.
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La mejora de la experiencia del cliente no es solo una estrategia para aumentar las ventas a corto plazo, sino una inversión en el crecimiento sostenible de la marca. Las empresas que comprenden la importancia de ofrecer experiencias significativas y diferenciadas tienen una ventaja competitiva en el mercado actual, donde los consumidores tienen más opciones que nunca.
Al centrarse en cumplir sus promesas, facilitar interacciones sin esfuerzo y generar conexiones emocionales con sus clientes, las marcas pueden no solo aumentar su participación de mercado, sino también construir relaciones duraderas y leales con su público.
