La inteligencia artificial como clave para mejorar la lealtad del consumidor
En un entorno económico marcado por la inflación, las marcas y retailers se enfrentan a un reto constante para mantener la lealtad de sus clientes. Un reciente estudio titulado ‘Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA’ arroja luz sobre los cambios en el comportamiento de los consumidores en España y cómo la tecnología, en particular la inteligencia artificial (IA), puede ser un factor crucial para mantener la fidelidad en un mercado en transformación. Liderado por José Luis Nueno, profesor de la Universidad de Navarra, el informe analiza más de 473 millones de transacciones realizadas en 2023, revelando interesantes conclusiones sobre la fidelidad de los consumidores a supermercados, marcas de moda, aplicaciones de movilidad y telecomunicaciones.
Una caída en la fidelidad en el sector de supermercados y moda
El análisis indica una notable caída en la lealtad de los consumidores hacia los supermercados y las marcas de moda, sectores que históricamente han dependido en gran medida de la retención de clientes para asegurar su rentabilidad. Entre los factores que explican esta disminución está el impacto de la inflación, que ha motivado a los consumidores a optar por opciones más económicas, aunque implique romper la lealtad con sus marcas habituales.
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En el sector de supermercados, aunque Mercadona continúa liderando con un porcentaje de gasto del 32%, ha sufrido una pérdida de fidelidad significativa en favor de cadenas como Lidl y Aldi, que han captado un 7% de la cuota de gasto de los clientes de Mercadona. A pesar de sus esfuerzos por reforzar sus programas de lealtad, la presión por ofrecer precios competitivos ha favorecido a las marcas más económicas.
Por otro lado, en el ámbito de la moda, Shein y Primark destacan como las marcas con mayor fidelidad entre sus clientes. Shein, con un 19,3% de compradores exclusivos, encabeza el listado de marcas con mayor lealtad, seguida por Primark, que cuenta con un 11% de consumidores fieles. Sin embargo, a pesar de su fuerte presencia, Primark ha experimentado una caída significativa en su índice de lealtad. En este contexto, Mango y Pull & Bear han registrado un crecimiento notable en cuanto a fidelidad, mientras que Zara sigue siendo la marca dominante con el mayor porcentaje de gasto por parte de sus clientes, aunque también ha visto una ligera disminución en sus índices de retención.
Impacto de la IA en la fidelización
Uno de los hallazgos más importantes del estudio es el papel central que la IA está desempeñando en la capacidad de las empresas para fidelizar a sus clientes. Marcas como Mercadona, Carrefour y Eroski han invertido en integrar soluciones de IA para analizar patrones de comportamiento y mejorar la personalización de sus programas de lealtad. A pesar de estas inversiones, la presión inflacionaria ha demostrado ser un factor determinante, reduciendo la capacidad de estas empresas para mantener su cuota de mercado frente a competidores como Lidl y Aldi, que han sabido captar mejor las necesidades de los consumidores durante la crisis.
La capacidad de la IA para manejar y analizar grandes volúmenes de datos permite a las marcas diseñar programas de lealtad más efectivos, ajustados a las preferencias y hábitos de compra individuales de sus clientes. Este enfoque, basado en el análisis predictivo, es crucial para las marcas que buscan aumentar la retención de clientes en un mercado cada vez más competitivo. La inteligencia artificial no solo ayuda a identificar patrones de consumo, sino que también permite la implementación de campañas de marketing personalizadas que refuerzan la fidelidad del cliente.
Lealtad por generaciones y ubicaciones geográficas
El informe también destaca diferencias significativas en la lealtad de los consumidores según su edad y ubicación geográfica. Los mayores de 65 años se presentan como los consumidores más fieles, mientras que los millennials y la generación Z muestran una tendencia hacia la exploración de nuevas marcas y la menor fidelidad en general. Estos consumidores jóvenes son más propensos a cambiar de marca, en busca de mejores ofertas o experiencias más atractivas, lo que obliga a las empresas a esforzarse más en retener a este segmento de la población.
En términos geográficos, Madrid y Barcelona son las dos ciudades que presentan los índices más bajos de lealtad a las marcas. En estas grandes urbes, los consumidores tienen acceso a una amplia gama de opciones y muestran una mayor disposición a cambiar de proveedores o tiendas, en comparación con otras regiones de España donde las alternativas pueden ser más limitadas.
Movilidad compartida y telecomunicaciones: sectores en crecimiento
A diferencia de los sectores de supermercados y moda, las aplicaciones de movilidad compartida y las telecomunicaciones han experimentado un incremento en la lealtad de los consumidores. En el sector de la movilidad, empresas como Zity, Acciona y Cooltra han consolidado su liderazgo al ofrecer soluciones de transporte flexibles y sostenibles. La creciente preferencia por estos servicios está alineada con la creciente preocupación por la sostenibilidad y la movilidad urbana eficiente, factores que han ayudado a reforzar la fidelidad de los clientes.
Por su parte, el sector de telecomunicaciones ha logrado mantener altos niveles de lealtad gracias al uso avanzado de la IA para mejorar la experiencia del cliente. Las principales operadoras han sabido aprovechar la tecnología para personalizar sus servicios, ofreciendo soluciones adaptadas a las necesidades individuales de sus clientes, lo que ha permitido una mayor retención y satisfacción. La capacidad de las telecomunicaciones para ofrecer servicios ajustados a las demandas de los consumidores, junto con una estrategia de precios competitiva, ha sido clave para mantener su estabilidad en términos de fidelización.
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El estudio ‘Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA’ destaca la importancia de la tecnología, y en particular de la inteligencia artificial, como herramienta clave para mejorar y mantener la fidelidad del cliente en tiempos de cambio. Aunque sectores como los supermercados y la moda han visto una disminución en sus índices de lealtad debido a la inflación, la capacidad de las empresas para adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores, a través de programas de fidelización personalizados impulsados por IA, será fundamental para su éxito a largo plazo.
En sectores como la movilidad compartida y las telecomunicaciones, el uso de la tecnología ha demostrado ser una ventaja competitiva, permitiendo a estas empresas no solo retener a sus clientes, sino también aumentar su lealtad. En un mercado en constante evolución, aquellas marcas que sepan utilizar la IA de manera efectiva estarán mejor posicionadas para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores españoles.
