El 45% de los consumidores no está satisfecho con el retail online
Durante el 39º Congreso Aecoc de Gran Consumo celebrado en Madrid, Tim Steiner, cofundador y CEO de Ocado Group, compartió su visión sobre las oportunidades y retos que enfrenta el ecommerce en el sector de gran consumo. En su ponencia, titulada «Innovando en una nueva era para la compra online de gran consumo», Steiner destacó cómo el comercio electrónico puede convertirse en un vector de crecimiento y mayor rentabilidad para los retailers. Sin embargo, también subrayó que un 45% de los consumidores españoles que compran online no están satisfechos con los servicios ofrecidos, lo que presenta una oportunidad para mejorar la experiencia de compra y fidelizar a los clientes.
Ocado Group: Un líder en el ecommerce de gran consumo
Ocado Group es actualmente una de las compañías de alimentación minorista de mayor crecimiento en el Reino Unido, destacándose por su innovación tecnológica y la fidelidad de sus clientes. La empresa no solo opera como un supermercado online, sino que también ha desarrollado un potente negocio tecnológico que aprovecha el poder de la inteligencia artificial (IA), la robótica y la automatización para optimizar la operación de los supermercados que se mueven en el canal digital. Esto ha convertido a Ocado en un referente dentro del ecommerce de gran consumo.
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La tecnología desarrollada por Ocado permite a los retailers ofrecer una experiencia de compra más eficiente y personalizada, un factor clave en un mercado que se enfrenta a márgenes reducidos y cambios en los hábitos de los consumidores. Steiner destacó que en España, empresas como Alcampo y Bonpreu ya están utilizando las soluciones tecnológicas de Ocado para mejorar sus operaciones y responder a las necesidades de los compradores online.
El reto de satisfacer al consumidor online
A pesar de las innovaciones tecnológicas, Steiner fue claro al señalar que muchos consumidores no están completamente satisfechos con el retail online. Según los estudios presentados por Ocado, el 45% de los consumidores españoles que adquieren sus productos a través de plataformas digitales no están conformes con los servicios recibidos. Esto representa un desafío importante para los comercios minoristas que operan en este canal, ya que la insatisfacción del cliente puede derivar en la pérdida de fidelidad y en la búsqueda de alternativas más competitivas.
La falta de opciones y la personalización limitada de la experiencia de compra son dos de los principales factores que generan insatisfacción. En un mercado cada vez más competitivo, los consumidores demandan una experiencia adaptada a sus necesidades individuales, lo que incluye una mayor variedad de productos, una navegación más sencilla y recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias. Según Steiner, “disponer de más opciones y una mayor personalización en la experiencia de compra son las actuales prioridades de los clientes”.
El impacto de los precios y la entrega en la satisfacción del cliente
Otro factor importante que influye en la insatisfacción de los consumidores es el precio. Según los estudios de Ocado, el 44% de los consumidores online está dispuesto a cambiar de distribuidor en busca de mejores precios y un mayor valor en sus compras. Esto muestra que, aunque la conveniencia es un factor clave para los compradores online, el precio sigue siendo un elemento decisivo a la hora de elegir dónde realizar sus compras.
Además, la entrega a domicilio sigue siendo el método de preferencia para la mayoría de los consumidores online. Según Steiner, el 87% de los compradores online prefiere que sus productos les sean entregados en casa, ya sea siempre o en algunas ocasiones. Sin embargo, a pesar de esta preferencia, muchos consumidores se sienten frustrados por los altos costes de entrega y la limitada disponibilidad de franjas horarias para recibir sus pedidos. Estas frustraciones representan un área clave en la que los retailers deben mejorar si desean fidelizar a sus clientes y atraer a nuevos compradores.
La automatización y la inteligencia artificial: claves para el futuro del retail online
La solución que propone Ocado para enfrentar estos desafíos se basa en el uso de la automatización y la inteligencia artificial. La compañía ha desarrollado una plataforma que optimiza los procesos de compra online, desde la selección de productos hasta la entrega, utilizando tecnología avanzada para mejorar la eficiencia y reducir los costes operativos.
Uno de los aspectos más innovadores de Ocado es su uso de robots para gestionar sus almacenes. Estos robots son capaces de procesar cientos de pedidos simultáneamente, seleccionando los productos de manera rápida y precisa, lo que permite a la empresa cumplir con los pedidos en tiempo récord. Además, la inteligencia artificial permite a Ocado predecir las demandas de los consumidores y ajustar su inventario en consecuencia, reduciendo el desperdicio y garantizando que los productos más demandados estén siempre disponibles.
Gracias a estas innovaciones, Ocado ha logrado reducir los costes operativos, lo que a su vez le permite ofrecer precios más competitivos a sus clientes. Además, la eficiencia en la gestión de los pedidos permite mejorar la experiencia de entrega, ofreciendo a los consumidores más opciones en cuanto a horarios y reduciendo los costes de envío.
El caso de España: Alcampo y Bonpreu como ejemplo de innovación
En España, dos de los principales retailers que han apostado por la tecnología de Ocado son Alcampo y Bonpreu. Ambas compañías han integrado las soluciones de Ocado en sus plataformas online, lo que les ha permitido optimizar sus operaciones y ofrecer una mejor experiencia de compra a sus clientes.
Alcampo, por ejemplo, ha utilizado la tecnología de automatización de Ocado para mejorar la eficiencia de sus almacenes y reducir los tiempos de entrega. Esto ha sido especialmente importante en un contexto en el que cada vez más consumidores optan por realizar sus compras online, especialmente después de la pandemia.
Bonpreu, por su parte, ha implementado soluciones de inteligencia artificial para personalizar la experiencia de compra de sus clientes. A través de recomendaciones basadas en los hábitos de consumo y la personalización de las ofertas, Bonpreu ha logrado aumentar la satisfacción de sus clientes y fidelizar a un mayor número de consumidores.
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El ecommerce de gran consumo sigue evolucionando, y los retailers que deseen mantenerse competitivos deben adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores. Como señala Tim Steiner, el 45% de los consumidores españoles no están satisfechos con la experiencia de compra online, lo que representa un desafío, pero también una oportunidad para aquellos retailers que puedan ofrecer un servicio más personalizado, eficiente y económico.
La automatización, la inteligencia artificial y la robótica son las claves para transformar el retail online y mejorar la experiencia del cliente. Las compañías que adopten estas tecnologías estarán mejor posicionadas para satisfacer las necesidades de los consumidores y aprovechar el crecimiento del ecommerce en los próximos años.
