Así se ve el panorama del servicio al cliente en Colombia
La reciente encuesta de HubSpot sobre el estado del servicio al cliente en Colombia, Chile, México y España, consultó a 250 usuarios finales y 250 directivos de empresas en Colombia; y a 2000, de ambas categorías, en toda la región, sobre su visión en esta materia, destacando sus preferencias en la manera de prestar o recibir el servicio, fidelizar y resolver las dudas de los usuarios.
De acuerdo a lo anterior, se encontró que el 85,2% de los usuarios en Colombia dejarían de comprar una marca si tienen una mala experiencia en el servicio al cliente, resaltando su preferencia por la atención humana sobre una automática a pesar de las tendencias del mercado actualmente.
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“La fidelización de clientes es quizás uno de los elementos más importantes en las empresas, según el Harvard Business Review, fidelizar cuesta 25 veces menos y permite un aumento de hasta 95% en ingresos de las empresas. Para los clientes, por su parte, es cada vez más importante que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que puede representar un factor diferencial a la hora de recomendar un producto o servicio a sus allegados”, explicó Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica.
Asimismo, los resultados de la encuesta en Colombia muestran que el 44% de usuarios finales entrevistados prefiere como canal la atención telefónica, seguido de un 30% que prefieren la atención presencial, y un 4,8% prefieren usar software de atención al cliente como chatbots o páginas web.
En cuanto a satisfacción, el 61,6% dice estar “medianamente satisfecho” con el servicio que se presta en Colombia, mientras que apenas un 10,8% dice estar “completamente satisfecho”, lo cual representa un reto para las empresas.
En cuanto a las industrias, la hotelería y turismo (14,5%), los restaurantes (13,6%) y los bancos y seguros (12,9%) son las que los usuarios consideran prestan el mejor servicio. Las que recibieron la más baja calificación son los servicios públicos (16,8%), los servicios de telefonía móvil (16,4%) y las entidades gubernamentales (14,5%).
Además, el 81,6% de los encuestados considera que sus problemas han sido resueltos “parcialmente” a la hora de recibir servicio al cliente, con apenas un 14,8% que considera que han sido resueltos a satisfacción la totalidad de sus problemas.
De igual manera, la encuesta habló con 250 empresarios, quienes destacaron que los canales con mayor implementación para servicio al cliente son las redes sociales, las plataformas de mensajería, los canales digitales y los call centers, priorizando entre otros motivos, por costos, los canales que pueden resolver grandes cantidades de solicitudes, por encima de aquellos que dan atención personalizada.
Las empresas reconocen cada vez más el impacto que puede tener el servicio al cliente, e identifican la fidelización como la razón más importante, seguido de la calidad de las ventas y la reputación y reconocimiento que trae consigo. Igualmente, un 99,6% de los encuestados cree que la buena atención al cliente tiene efectos reales en sus ventas.
En cuanto a estrategias para mejorar la atención al cliente, el 35,3% de las empresas ha creado estrategias específicas enfocadas en atención al cliente, mientras que un 26,5% han aumentado los canales de atención al cliente.
Respecto a los retos, los más comunes son la eficiencia en el servicio al cliente (25,4%), seguido de la efectividad del empleado (24,6%), resaltando la necesidad de resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.
Nuevas herramientas
Se observa una discrepancia entre las preferencias de los clientes (atención personal) y lo que las empresas optan (atención virtual), por lo que se debe entender al servicio al cliente en este momento como una conjugación de diferentes factores, en los que la tecnología complementa las labores de los agentes de servicio.
Por este motivo, HubSpot se ha enfocado en el diseño de nuevas herramientas de servicio al cliente que permiten una priorización de tareas en la que el humano hace la evaluación de los casos más complejos que requieran profundidad, análisis y soluciones grandes, mientras que la tecnología puede encargarse de tareas sencillas y tácticas, como aquellas que se pueden realizar a través de un chatbot o una aplicación que permita el monitoreo de casos en curso.
Sin embargo, actualmente no es posible realizar actividades empresariales dejando de lado a la tecnología; es necesario crear una estrecha relación entre la actividad humana y las herramientas para lograr una maximización en tiempos, recursos y respuestas.
Por ejemplo, las empresas han comenzado a utilizar sistemas CRM avanzados que permiten centralizar la información del cliente y acceder a ella de manera eficiente. Estos sistemas facilitan la personalización de las respuestas y mejoran la experiencia del cliente, haciendo que el servicio sea más ágil y preciso.
El desafío de la humanización
A pesar de la creciente adopción de tecnología en el servicio al cliente, la humanización sigue siendo un pilar fundamental. La empatía y la capacidad de los agentes para comprender y resolver problemas complejos son aspectos que la tecnología aún no puede replicar completamente. Los clientes valoran la interacción humana porque pueden sentir una conexión emocional y una comprensión más profunda de sus necesidades.
Las empresas que logran equilibrar la tecnología con la humanización del servicio al cliente son las que verán los mejores resultados. Es esencial capacitar a los agentes de servicio al cliente no solo en el uso de nuevas herramientas tecnológicas, sino también en habilidades blandas como la empatía, la paciencia y la comunicación efectiva.
Casos de éxito
En Colombia, algunas empresas han destacado por su enfoque innovador en el servicio al cliente. Por ejemplo, empresas del sector bancario han implementado sistemas de inteligencia artificial que permiten una atención 24/7, respondiendo consultas básicas y derivando casos más complejos a agentes humanos capacitados. Este enfoque ha mejorado significativamente la satisfacción del cliente y ha optimizado los recursos de la empresa.
Otra empresa destacada es una cadena de supermercados que ha implementado quioscos interactivos en sus tiendas. Estos quioscos permiten a los clientes buscar productos, consultar precios y recibir recomendaciones personalizadas basadas en sus compras anteriores. Además, los quioscos están conectados con el sistema CRM de la empresa, lo que permite a los agentes de servicio al cliente acceder a la información del cliente en tiempo real y ofrecer un servicio más personalizado.
El futuro del servicio al cliente en Colombia estará marcado por la continua integración de tecnología y la búsqueda de un equilibrio con la humanización. Las empresas deberán adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores, que buscan soluciones rápidas y eficientes, pero también valoran la interacción humana y la empatía.
La capacitación constante de los agentes de servicio al cliente en nuevas tecnologías y habilidades blandas será clave para mantener la satisfacción del cliente. Además, las empresas deberán invertir en sistemas que permitan una integración fluida entre los canales de atención al cliente, asegurando una experiencia omnicanal que responda a las expectativas de los consumidores modernos.
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El servicio al cliente en Colombia está en un proceso de transformación, donde la tecnología juega un papel crucial, pero la humanización sigue siendo esencial para garantizar la satisfacción y fidelización de los clientes. Las empresas que logren encontrar el equilibrio entre estos dos aspectos serán las que lideren el mercado y se ganen la lealtad de sus clientes.
