Venta online récord en las fiestas de 2024, pero las devoluciones también aumentan
La venta online durante la temporada navideña de 2024 (del 1 de noviembre al 31 de diciembre) alcanzaron cifras récord tanto a nivel global como en EE.UU., pero las devoluciones también se dispararon, generando preocupación entre los minoristas. Según datos de Salesforce, las ventas globales en línea para las festividades alcanzaron los 1.2 billones de dólares, mientras que en EE.UU. llegaron a los 282 mil millones de dólares. Estos números representan un aumento global del 3% con respecto al año anterior, y un aumento del 4% en EE.UU.
Aunque las ventas superaron las previsiones de Salesforce al inicio de la temporada, que estimaban un crecimiento de solo el 2%, las devoluciones de productos también aumentaron significativamente. Más de 122 mil millones de dólares en compras online ya han sido devueltas, lo que representa un incremento del 28% en comparación con la temporada navideña de 2023. Salesforce prevé que el valor de las devoluciones online globales crezca hasta los 133 mil millones de dólares, lo que podría afectar la rentabilidad general de las festividades para los minoristas.
El aumento de las devoluciones: Un desafío para los minoristas
El aumento de las devoluciones online ha generado preocupaciones entre los minoristas, quienes se enfrentan a un impacto negativo en sus márgenes de beneficio. Un cambio en el comportamiento del consumidor, como comprar varias tallas con la intención de devolver las no deseadas, ha incrementado las devoluciones. Salesforce también destaca que el 75% de los compradores en EE.UU. están interesados, y un tercio está muy interesado, en utilizar agentes de inteligencia artificial (IA) para gestionar sus devoluciones e intercambios.
Caila Schwartz, directora de insights de consumidores de Salesforce, comentó: «Los minoristas tuvieron una temporada navideña sólida, pero un aumento del 28% en la tasa de devoluciones en comparación con el año pasado es motivo de preocupación. Los minoristas que han adoptado la IA y los agentes ya están viendo los beneficios, pero estas herramientas serán aún más cruciales en el nuevo año, a medida que los minoristas intentan minimizar las pérdidas de ingresos por devoluciones y reactivar a los compradores».
Tendencias clave de compras online durante la temporada navideña de 2024
A pesar del aumento de las devoluciones, otras tendencias de compras online durante la temporada navideña de 2024 muestran un panorama positivo para los minoristas que implementaron estrategias de vanguardia.
Inteligencia artificial y agentes virtuales
La inteligencia artificial (IA) tuvo un impacto significativo en las ventas online durante la temporada navideña. Un total de 229 mil millones de dólares en ventas globales fueron influenciadas por la IA y los agentes virtuales, que ayudaron a los compradores con recomendaciones de productos, ofertas dirigidas y atención al cliente conversacional. El 19% de las compras navideñas fueron influenciadas por la interacción de los consumidores con IA y agentes, lo que representa un aumento del 6% en comparación con 2023.
Además, el uso de características de IA generativa, como los agentes, aumentó un 25% en comparación con los meses de septiembre y octubre de 2024. La atención al cliente impulsada por IA también creció un 42% respecto a la temporada navideña del año anterior.
Comercio social: TikTok y Instagram a la vanguardia
El comercio social también mostró un crecimiento significativo. Los minoristas que implementaron estrategias de comercio social generaron el 20% de las ventas globales a través de plataformas como TikTok Shop e Instagram. Además, las redes sociales como canal de referencia de tráfico crecieron un 8% año tras año, impulsando el 14% del tráfico total a los sitios de comercio electrónico durante la temporada navideña.
Tráfico móvil y compras desde dispositivos móviles
El tráfico desde dispositivos móviles continuó siendo una fuente crucial para las ventas online. Aunque la participación global de tráfico móvil se mantuvo estable en el 79%, la proporción de pedidos realizados desde móviles creció aproximadamente un 4%, alcanzando casi el 70%, frente al 67% en 2023. Los pedidos móviles alcanzaron su punto máximo el día de Navidad (25 de diciembre), representando el 79% de todos los pedidos, un aumento del 2% en comparación con 2023.
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Además, el 79% de los compradores en EE.UU. mencionaron que un asociado de tienda usó un dispositivo móvil para ayudarlos a realizar compras en la tienda durante el último año. En general, los dispositivos móviles fueron responsables de iniciar 842 mil millones de dólares en ventas globales y 195 mil millones de dólares en ventas en EE.UU.
Descuentos estacionales
Los descuentos también jugaron un papel importante en las compras navideñas. Las tasas de descuento promedio durante toda la temporada de 2024 fueron del 23% en EE.UU. (un aumento del 1% respecto al año anterior) y del 22% a nivel global (un aumento del 2% respecto al 2023). Las categorías con los descuentos más altos a nivel global fueron:
- Maquillaje: 36%
- Ropa general: 30%
- Cuidado de la piel: 28%
En EE.UU., las categorías con los descuentos más altos fueron:
- Ropa general: 33%
- Salud y belleza: 29%
- Artículos para el hogar y decoración: 18%
El futuro del comercio online
El panorama de las ventas online durante la temporada navideña de 2024 muestra tanto oportunidades como desafíos para los minoristas. Si bien las ventas crecieron considerablemente en comparación con años anteriores, las devoluciones también aumentaron significativamente, lo que puede afectar la rentabilidad de los comercios. Sin embargo, las tendencias como la inteligencia artificial, el comercio social y el tráfico móvil siguen siendo áreas clave para que los minoristas continúen invirtiendo y mejorando la experiencia del cliente en línea.
Los minoristas que han adoptado tecnologías avanzadas, como la IA, y que se han enfocado en ofrecer experiencias omnicanal estarán mejor posicionados para gestionar los desafíos de las devoluciones y seguir impulsando sus ventas. La implementación de agentes de IA para gestionar devoluciones e intercambios será crucial en los próximos años para reducir la pérdida de ingresos y mejorar la eficiencia operativa.
El auge de las ventas online durante las fiestas de 2024 ha sido un indicio de que el comercio digital sigue creciendo, pero también plantea nuevos retos, especialmente en lo que respecta a las devoluciones. Las empresas deben adaptarse rápidamente a estas nuevas dinámicas y aprovechar las tecnologías emergentes para mejorar la experiencia de compra, gestionar las devoluciones de manera eficiente y continuar impulsando su crecimiento en el futuro.
