Starbucks renueva su experiencia en tiendas físicas para reconectar con sus clientes
Starbucks, la icónica cadena internacional de café, está dando un giro estratégico en su enfoque hacia la experiencia presencial del cliente. Bajo la dirección de su actual CEO, Brian Niccol, la compañía ha iniciado una transformación profunda de sus locales físicos como parte de su plan integral de recuperación. Esta nueva etapa busca revalorizar el concepto de “tercer lugar”, ese espacio entre la casa y el trabajo donde las personas pueden compartir, relajarse y sentirse parte de una comunidad.
Adiós a los locales solo para retiro de pedidos
Una de las primeras medidas anunciadas por Niccol durante la última llamada de resultados fue la eliminación de los locales enfocados exclusivamente en pedidos móviles y retiro rápido. Este formato, lanzado originalmente en Nueva York en 2019, alcanzó unas 90 ubicaciones en Estados Unidos. Sin embargo, la empresa ha decidido dejarlo atrás a partir del año fiscal 2026.
“Este modelo resultó ser demasiado transaccional y carece de la calidez y conexión humana que caracterizan a nuestra marca”, explicó el CEO. “Tenemos una oferta digital sólida y creemos que podemos entregar la misma comodidad, pero dentro de nuestras cafeterías comunitarias, ofreciendo una mejor experiencia de pedido y pago móvil”.
El objetivo central de Starbucks es redirigir su enfoque hacia locales que no solo ofrezcan café, sino también un ambiente acogedor y propicio para la conexión social. Niccol fue claro: cada tienda debe invitar a quedarse, conversar y compartir, sin sacrificar la eficiencia que los usuarios esperan del canal digital.
Un nuevo prototipo para el futuro de las cafeterías
Como parte de esta renovación, Starbucks está desarrollando un nuevo prototipo de tienda independiente, diseñado para combinar eficiencia operativa con una experiencia de cliente superior. Este nuevo modelo contará con 32 asientos, acceso a drive-thru y un diseño optimizado que reduce los costos de construcción en aproximadamente un 30%.
Además, la cadena tiene previsto abrir una versión más compacta del prototipo, con unas 10 sillas, en Nueva York en los próximos meses. Este diseño responde a las necesidades de espacios urbanos reducidos, sin dejar de lado la comodidad ni el estilo.
“Creemos que este nuevo formato ofrecerá una experiencia excepcional, mejorará los márgenes y nos permitirá crecer en nuevos mercados”, aseguró Niccol.
Programa de modernización de tiendas físicas
Otro componente clave de la estrategia es el programa de revitalización de tiendas, conocido internamente como “store uplift”. Esta iniciativa contempla una inversión promedio de 150.000 dólares por tienda, con el objetivo de renovar el mobiliario, sumar texturas y calidez en el diseño, y reintroducir miles de asientos que habían sido retirados durante la pandemia.
A diferencia de remodelaciones anteriores, esta vez el enfoque será realizar mejoras rápidas y sin cerrar las tiendas, para evitar interrupciones en el servicio.
El programa comenzó en Nueva York y se expandirá a California del Sur en el último trimestre del año. Starbucks proyecta completar al menos 1.000 renovaciones en América del Norte para fines de 2026.
En busca del “tercer lugar” perdido
El concepto del “tercer lugar” ha sido una piedra angular de la identidad de Starbucks desde sus inicios. Más allá del café, lo que ha diferenciado a la cadena es la posibilidad de contar con un espacio intermedio entre el hogar y el trabajo, donde las personas pueden conectar entre sí o simplemente disfrutar de un momento de calma.
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Niccol reiteró que la visión a futuro es que cada local tenga el asiento perfecto para cualquier ocasión, ya sea una reunión informal, trabajo remoto o simplemente una pausa personal. Esta idea se complementa con una sólida infraestructura digital y, cuando sea posible, con servicios de drive-thru para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo.
Resultados financieros: señales mixtas
A pesar de las iniciativas en curso, Starbucks enfrenta un entorno desafiante. En el tercer trimestre del año fiscal, que cerró el 29 de junio, las ventas en tiendas comparables a nivel global cayeron un 2%, acumulando seis trimestres consecutivos a la baja. En América del Norte, también se registró una caída del 2%, debido principalmente a una disminución del 3% en el número de transacciones, levemente compensada por un aumento del 1% en el ticket promedio.
Aun así, la compañía logró superar las expectativas de ingresos, alcanzando los 9.460 millones de dólares, un aumento del 3,8% respecto al mismo período del año anterior.
Las ganancias netas fueron de 558,3 millones de dólares (0,49 USD por acción), una caída significativa frente a los 1.050 millones (0,93 USD por acción) del año pasado. Parte de esta baja se explicó por un gasto extraordinario relacionado con un evento de tres días para gerentes de tienda en EE.UU., así como por un ajuste tributario puntual.
Las ganancias ajustadas por acción se ubicaron en 0,50 USD, mostrando cierta estabilidad frente al contexto adverso.
Una recuperación en progreso
A pesar de los números mixtos, el CEO se mostró optimista respecto al futuro de la empresa. Durante la presentación de resultados, Niccol aseguró que el plan de recuperación está avanzando mejor de lo previsto.
“Hemos resuelto muchos temas complejos y construido una base operativa sólida. Según mi experiencia en procesos de recuperación, estamos adelantados al cronograma”, afirmó.
De cara a 2026, el ejecutivo anticipó una “ola de innovación” que impulsará el crecimiento, mejorará la experiencia del cliente y permitirá a Starbucks desplegar todo su potencial.
“Aunque aún no vemos reflejado todo el progreso en los resultados financieros, las señales son claras: estamos ganando impulso”, agregó.
Starbucks sigue creciendo a nivel global
A pesar del entorno desafiante, la cadena sigue apostando al crecimiento. Durante el tercer trimestre, Starbucks abrió 308 nuevas tiendas netas, cerrando el período con un total de 41.097 locales a nivel mundial. De ellos, el 53% son tiendas operadas directamente por la empresa y el 47% son franquicias o licencias.
Estados Unidos y China continúan siendo los mercados más relevantes, representando el 61% del total global. En particular, Starbucks cuenta con 17.230 locales en EE.UU. y 7.828 en China.
El rediseño de Starbucks es más que una actualización estética. Representa una transformación profunda en la forma en que la marca quiere relacionarse con sus clientes. Al priorizar la experiencia física, reconectar con el espíritu comunitario y mantener la eficiencia digital, la empresa busca recuperar su esencia y enfrentar con éxito los desafíos del mercado actual.
Esta renovación de locales, sumada al nuevo modelo de tienda y las mejoras digitales, apunta a que Starbucks vuelva a convertirse en ese espacio cálido, cercano y funcional que tantos consumidores aprecian. La marca está sembrando hoy las bases para un nuevo ciclo de crecimiento e innovación que podría dar frutos en los próximos años.
