Las devoluciones en retail continúan siendo un desafío importante y costoso para la industria. Se proyecta que en 2024 el valor total de las devoluciones alcanzará los $890 mil millones, lo que representa un 16.9% de las ventas anuales de los minoristas.
A medida que las expectativas de los consumidores sobre las políticas de devolución en retail aumentan, las empresas buscan nuevas formas de gestionar este proceso, especialmente durante la temporada de vacaciones, cuando las devoluciones son más frecuentes. Este artículo analiza las tendencias y desafíos que enfrentan los minoristas, así como las soluciones que están adoptando para mejorar la experiencia de devolución y proteger su rentabilidad
Según un informe reciente de la National Retail Federation (NRF) y Happy Returns, empresa de UPS, se proyecta que las devoluciones totales en 2024 alcanzarán los $890 mil millones. Los minoristas estiman que el 16,9% de sus ventas anuales serán devueltas.
Las políticas de devolución también impactan a los consumidores. El 76% de ellos considera que las devoluciones gratuitas son un factor clave al elegir dónde comprar, mientras que el 67% afirma que una experiencia negativa de devolución los desalentaría de comprar nuevamente con un minorista.
Aunque las devoluciones ocurren durante todo el año, son más comunes en la temporada navideña. Un estudio adicional de NRF encontró que, para las fiestas de invierno de 2024, los minoristas esperan que su tasa de devoluciones sea un 17% más alta que su promedio anual. Para enfrentar este incremento, el 40% de los minoristas busca apoyo adicional de proveedores logísticos externos, y el 34% está contratando personal estacional dedicado específicamente a manejar devoluciones.
Hallazgos clave del informe NRF/Happy Returns:
- Los compradores valoran la flexibilidad en el proceso de devoluciones. El 84% prefiere minoristas que ofrezcan devoluciones sin caja ni etiqueta, junto con reembolsos inmediatos.
- El 68% de los minoristas planea mejorar sus capacidades de devolución en los próximos seis meses.
- El 93% de los minoristas identifica el fraude minorista y el comportamiento abusivo como problemas significativos.
- El «bracketing», práctica común entre la Generación Z (51%), implica comprar múltiples artículos con la intención de devolver algunos.
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Mejorar la experiencia de devoluciones y reducir la tasa de devoluciones son elementos clave para que los negocios alcancen sus objetivos en 2025.
Una nueva mirada a la logística inversa
“Las políticas de devolución ya no son solo una consideración poscompra; están moldeando cómo las nuevas generaciones compran desde el principio”, dijo David Sobie, cofundador y CEO de Happy Returns. “Con prácticas como el bracketing y el aumento de las tasas de devolución, los minoristas deben replantearse la logística inversa. Soluciones como devoluciones sin caja ni etiqueta, junto con la verificación de artículos y reembolsos inmediatos, cumplen con las expectativas de conveniencia de los clientes, mientras aumentan la precisión, reducen el fraude y protegen la rentabilidad en un mercado competitivo”.
Metodología del estudio
Este otoño, NRF colaboró con Happy Returns para realizar dos encuestas complementarias y comprender la dinámica de las devoluciones online desde la perspectiva de los consumidores y los profesionales del comercio electrónico.
La primera encuesta recopiló respuestas de 2,007 consumidores que devolvieron al menos una compra online en el último año, explorando sus preferencias de compra, experiencias de devolución y expectativas para la temporada navideña de 2024.
La segunda encuesta involucró a 249 profesionales de comercio electrónico y finanzas de grandes minoristas estadounidenses (con ingresos superiores a $500 millones), abarcando diversos sectores para analizar las tasas de devolución y los desafíos operativos relacionados. Al comparar perspectivas, se busca proporcionar información valiosa sobre el panorama de las devoluciones online.
