Envíos gratis y abandono de carritos: un dilema creciente en e‑commerce
En el comercio electrónico, los envíos gratuitos se han vuelto esenciales para evitar el abandono de carritos de compra. Sin embargo, dada la presión de los aumentos de costos, especialmente por aranceles y transporte, muchas tiendas online están eliminando o restringiendo este beneficio.
Un informe del Wall Street Journal destaca cómo diversas empresas están adaptando sus estrategias:
Lovevery, dedicada a juguetes educativos por suscripción, suprimió los envíos gratuitos en todos los pedidos.
Modern Picnic, fabricante de bolsos, aumentó el monto mínimo de compra para acceder al envío sin costo.
KURU Footwear, enfocados en calzado ortopédico, ofrece envío gratis exclusivamente para miembros de su programa de fidelidad.
¿Por qué este cambio?
Según Anisa Kumar, CEO de Narvar, las empresas temen que los consumidores reaccionen mal ante incrementos directos en el precio del producto. Por eso, prefiere recortar “costos menos visibles”, como transporte y devoluciones, antes que subir precios visibles en la etiqueta.
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La tendencia de este año
En 2024, el umbral promedio para envío gratuito aumentó de 82 USD a 103 USD, en respuesta al alza de costes logísticos, según Narvar.
Desde que Amazon instauró su programa Prime en 2005, la entrega rápida y sin coste adicional se convirtió en una expectativa estándar del cliente online.
Impacto en la experiencia del usuario
Diversas encuestas revelan la importancia del envío gratis:
Un sondeo de Digital Commerce 360 y Bizrate con 1.000 consumidores de EE.UU. mostró que el 81.3 % prioriza los envíos gratuitos, y el 35.8 % prefiere tarifas razonables si no es gratis.
McKinsey indicó que más del 80 % comprará aunque la entrega tome 4–7 días, siempre que no tenga costo adicional.
El envío gratuito también reduce la incertidumbre al comprar sin tocar el producto, aumentando la confianza del consumidor. Ejemplos de empresas que aún lo ofrecen sin restricciones son: Nordstrom, Apple, Coach, Lululemon, Zappos o Warby Parker.
Alternativas si se restringe el beneficio
Ante estas limitaciones, los consumidores buscan compensaciones:
Descuentos directos en producto
Promociones por membresía o fidelidad
Mejoras en tiempo de entrega o devoluciones gratuitas
Una encuesta de ESW (finales de 2024) indicó que el 60 % de los usuarios rechazaría más de un 10 % de aumento por aranceles, pero el 52 % solicita envío gratis como compensación.
Estrategias recomendadas para e‑commerce
Segmentar audiencia: Ofrecer envío gratuito a clientes habituales, miembros del club o con montos mínimos más altos.
Comunicar con transparencia: Explicar claramente los cambios en políticas logísticas para evitar rechazo.
Evaluar fórmulas mixtas: Combinar descuentos, mejores métodos de entrega y envíos gratuitos limitados.
Incentivar membresías: Potenciar programas que ofrezcan envío gratis con beneficios exclusivos.
Optimizar logística: Mejorar acuerdos con proveedores de transporte para contener costos sin ceder del todo los beneficios.
Mientras los costes asociados presionan a las empresas a reducir o restringir envíos gratuitos, este beneficio sigue siendo crucial para los consumidores. La forma en que las marcas ajusten este aspecto, comunicándolo bien y ofreciendo alternativas, será determinante para mantener la satisfacción y reducir el abandono de carritos.
Si gestionas un negocio online, este es el momento de rediseñar tu estrategia de envíos y fidelización para adaptarte a los nuevos desafíos del mercado.
