Toku y PedidosYa sellan alianza estratégica para transformar la atención al cliente en Latinoamérica
El ecosistema tecnológico latinoamericano continúa atrayendo a empresas internacionales que ven en la región una oportunidad de crecimiento, innovación y expansión de servicios digitales. En este contexto, la compañía Toku, especializada en soluciones de experiencia del cliente (CX), anunció oficialmente su ingreso a América Latina mediante una alianza con PedidosYa, una de las plataformas de delivery más reconocidas en el continente.
El acuerdo, formalizado el 3 de octubre de 2025, marca un punto de inflexión tanto para la estrategia de crecimiento de Toku como para el proceso de transformación tecnológica que atraviesa PedidosYa. La integración de las soluciones de Toku en los centros de contacto de Colombia, Perú, Paraguay y Uruguay ya involucra a más de 1.400 agentes de servicio al cliente, que diariamente gestionan millones de interacciones en los quince países de habla hispana donde opera la app.
Una alianza que redefine la experiencia del cliente en la región
La incorporación de Toku al ecosistema de PedidosYa no se limita a una mejora técnica. Representa una evolución estructural en la forma en que las plataformas de servicios digitales abordan la atención al usuario en mercados complejos y competitivos.
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A través de su plataforma 360° de experiencia del cliente, Toku ofrece una combinación de inteligencia artificial, análisis en tiempo real, omnicanalidad e interfaz unificada para agentes, lo que permite integrar canales de comunicación diversos —como llamadas, chatbots, correo electrónico y redes sociales— dentro de un mismo entorno operativo.
En un sector donde la rapidez y la coherencia del soporte pueden definir la fidelización de los usuarios, esta solución busca garantizar respuestas más ágiles, consistentes y personalizadas. Según explicó Esteban Branciari, director de Operaciones de PedidosYa, la decisión de asociarse con Toku respondió al objetivo de “profundizar la calidad del soporte y optimizar los procesos internos”.
“El equipo de Toku trabajó en estrecha colaboración con nosotros y demostró un profundo compromiso con el enfoque en el cliente. Su experiencia en mercados regulados y su capacidad para ofrecer soluciones integradas a la realidad latinoamericana fueron claves”, afirmó Branciari.
La implementación ya muestra resultados tangibles, con una mejora en los indicadores de satisfacción del cliente y una reducción en los tiempos de respuesta en las operaciones regionales. Para PedidosYa, el desafío no solo era mantener la eficiencia, sino también garantizar una atención homogénea en distintos países con normativas y hábitos de consumo disímiles.
El aterrizaje de Toku en América Latina: Estrategia y contexto
La expansión de Toku hacia América Latina responde a una estrategia de internacionalización cuidadosamente planificada. Nacida en la región Asia-Pacífico (APAC), la empresa ha construido su reputación en mercados caracterizados por la alta complejidad regulatoria, diversidad cultural y estructuras tecnológicas fragmentadas, condiciones muy similares a las de América Latina.
De acuerdo con su fundador y director ejecutivo, Thomas Laboulle, esta semejanza fue determinante para decidir el ingreso a la región.
“La expansión a América Latina a través de nuestra asociación con PedidosYa marca un momento decisivo para Toku. Nuestro enfoque en APAC nos ha preparado para sobresalir con las mismas complejidades regulatorias, infraestructurales y culturales presentes en América Latina”, señaló Laboulle.
La empresa apuesta a que su experiencia en entornos desafiantes se traduzca en una ventaja competitiva. En un contexto donde las plataformas de servicio al cliente enfrentan una demanda creciente de eficiencia y personalización, Toku busca consolidarse como un referente tecnológico en experiencia del cliente para mercados emergentes.
Inteligencia artificial y personalización: los nuevos pilares del servicio al cliente
Uno de los principales aportes de Toku a la operación de PedidosYa radica en su uso de inteligencia artificial aplicada al soporte. Esta tecnología permite procesar grandes volúmenes de información, detectar patrones de comportamiento y ofrecer respuestas adaptadas a cada tipo de usuario.
Además, la plataforma integra herramientas de análisis en tiempo real que facilitan la toma de decisiones operativas y la gestión predictiva de la demanda. En términos prácticos, esto significa que los agentes pueden anticipar problemas frecuentes, identificar tendencias de satisfacción y ajustar los flujos de atención sin necesidad de intervención manual constante.
La omnicanalidad, otro componente esencial del sistema, unifica la experiencia del usuario independientemente del canal de contacto. Esto no solo mejora la comunicación, sino que refuerza la coherencia de marca, un factor cada vez más valorado en entornos digitales donde los consumidores exigen interacciones fluidas y consistentes.
Para PedidosYa, esta alianza es también un movimiento estratégico que refuerza su posición como líder regional en tecnología de delivery y servicios digitales. La empresa, con operaciones en más de 400 ciudades latinoamericanas, ha venido expandiendo su oferta hacia servicios complementarios como pagos digitales, abarrotes y dark stores, lo que incrementa la necesidad de estructuras robustas de atención al cliente.
El trabajo conjunto con Toku apunta a sostener esa expansión mediante un modelo de servicio escalable y adaptable. Esto es clave en países como Colombia o Perú, donde la demanda de pedidos y la penetración de las apps de delivery crecen a doble dígito anual, según estimaciones del sector.
Asimismo, la asociación posiciona a PedidosYa como referente regional en la adopción de tecnología de CX avanzada, un aspecto que otras plataformas podrían seguir en el futuro cercano.
El desembarco de Toku coincide con un momento de fuerte dinamismo en el sector tecnológico latinoamericano. Durante los últimos años, la pandemia aceleró la digitalización del consumo y la necesidad de interacciones más humanas y personalizadas en entornos digitales.
Empresas de retail, bancos, aseguradoras y plataformas logísticas están invirtiendo en automatización inteligente y asistentes virtuales, mientras que la competencia por la fidelización del cliente se ha vuelto un factor determinante.
En ese contexto, soluciones como las de Toku ofrecen una ventaja diferencial: reducen costos operativos, mejoran la eficiencia y elevan los estándares de servicio en mercados donde la experiencia del cliente aún presenta márgenes de mejora significativos.
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Con este primer paso en América Latina, Toku planea consolidar su presencia regional y ampliar su red de alianzas estratégicas con empresas de alto volumen de interacción con clientes. Su modelo, basado en la flexibilidad tecnológica y la adaptación cultural, busca replicar el éxito alcanzado en Asia.
Por su parte, PedidosYa continuará utilizando la herramienta como plataforma base de atención regional, lo que podría derivar en nuevos desarrollos locales, programas de capacitación y análisis de datos más avanzados.
La sinergia entre ambas compañías refleja una tendencia más amplia: la convergencia entre tecnología y experiencia humana como eje del crecimiento de las marcas digitales.
En un entorno donde los consumidores esperan inmediatez, empatía y precisión, alianzas como la de Toku y PedidosYa se consolidan como casos emblemáticos del nuevo paradigma de atención al cliente en América Latina.
