Calidad de atención al usuario: solo dos operadoras alcanzan la meta de Osiptel en Perú
La calidad de atención al usuario en el sector de las telecomunicaciones continúa siendo uno de los principales retos para las empresas operadoras en Perú. Durante el segundo semestre de 2025, únicamente dos compañías lograron cumplir con el nivel de desempeño esperado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), según los resultados del más reciente Ranking de Calidad de Atención al Usuario.
El informe elaborado por el regulador evidencia avances en el servicio brindado por las empresas de telecomunicaciones; sin embargo, también pone de manifiesto que aún existen importantes desafíos para garantizar una experiencia satisfactoria a millones de usuarios en el país.
Claro y Bitel lideran el ranking de atención al usuario
De acuerdo con la evaluación de Osiptel, Claro se posicionó como la empresa con el mejor desempeño al obtener una puntuación de 15,1 puntos sobre una escala de 20. La compañía logró mejorar su resultado respecto al semestre anterior, cuando alcanzó 14,2 puntos.
En el segundo lugar se ubicó Bitel, que consiguió una calificación de 15 puntos, convirtiéndose en la segunda operadora en superar la meta establecida por el regulador. El resultado representa un hito para la empresa, ya que es la primera vez que logra alcanzar el nivel de desempeño esperado en materia de atención al usuario.
Por el contrario, Entel y Movistar no lograron cumplir con los estándares fijados por el organismo regulador. Entel obtuvo una puntuación de 13,9 puntos, mientras que Movistar registró apenas 7,6 puntos, ubicándose en el último lugar del ranking.
Estos resultados reflejan que, aunque algunas empresas han mostrado mejoras en sus procesos de atención, todavía existe un amplio margen de trabajo para elevar la calidad del servicio que reciben los consumidores.
El indicador nacional todavía está por debajo de la meta
El informe de Osiptel también reveló que el indicador global de la calidad de atención al usuario en Perú alcanzó 13,2 puntos durante el segundo semestre de 2025.
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Si bien la cifra representa una mejora en comparación con el periodo anterior, cuando el promedio nacional fue de 12,2 puntos, el resultado aún se mantiene por debajo de la meta de 15 puntos establecida por el organismo supervisor.
El avance evidencia que las empresas han realizado esfuerzos para fortalecer sus canales de atención y mejorar la experiencia de los usuarios. Sin embargo, el desempeño general del sector todavía no logra satisfacer plenamente las expectativas del regulador ni de los consumidores.
¿Qué evalúa el Ranking de Calidad de Atención al Usuario?
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por Osiptel tiene como finalidad medir el desempeño de las empresas operadoras en todos los procesos de atención que brindan a sus clientes.
La evaluación considera la experiencia del usuario desde el momento en que inicia una consulta, reclamo o trámite, hasta que recibe una respuesta o una solución a su requerimiento.
Para ello, se analizan todos los canales de atención disponibles, incluyendo:
Atención presencial.
Atención telefónica.
Atención digital.
El resultado final se obtiene a partir de la evaluación de seis dimensiones que se califican en una escala de 0 a 20 puntos.
1. Capacidad de respuesta
Mide la rapidez con la que las empresas atienden a los usuarios y su capacidad para evitar que estos abandonen el proceso sin recibir atención.
2. Accesibilidad
Evalúa la disponibilidad y facilidad de acceso a los diferentes canales de atención que ofrecen las operadoras.
3. Digitalización
Analiza el grado de adopción y eficiencia de las herramientas digitales para resolver las necesidades de los usuarios.
4. Empatía
Examina el trato brindado al cliente, la disposición para escuchar sus problemas y el compromiso para ofrecer soluciones.
5. Efectividad y oportunidad
Determina la capacidad de las empresas para resolver los requerimientos de manera eficiente y en un tiempo adecuado.
6. Veracidad
Mide la confianza que genera la información proporcionada por las operadoras durante el proceso de atención.
Los desafíos que aún enfrenta Claro
Aunque Claro lideró el ranking y fue la empresa con mejor desempeño, el informe de Osiptel identificó algunos aspectos que todavía requieren mejoras.
Entre las dimensiones con menor puntuación destacan:
Capacidad de respuesta: 12 puntos.
Efectividad y oportunidad: 13,3 puntos.
Estos resultados indican que la empresa aún tiene oportunidades para optimizar los tiempos de atención y mejorar la resolución de las solicitudes de los usuarios.
Bitel alcanza la meta, pero aún tiene retos pendientes
Bitel fue una de las compañías que más progresó en la última evaluación. Su puntuación aumentó desde los 13,3 puntos obtenidos en el semestre anterior hasta alcanzar los 15 puntos.
Sin embargo, la empresa todavía debe fortalecer algunas áreas para consolidar su desempeño. Entre los aspectos con menor puntuación se encuentran:
Capacidad de respuesta: 12,3 puntos.
Efectividad y oportunidad: 13,9 puntos.
La mejora registrada por la operadora demuestra que la implementación de estrategias enfocadas en el usuario puede generar avances significativos en la calidad del servicio.
Entel necesita fortalecer tres dimensiones clave
Entel logró mejorar su desempeño al pasar de 12,9 a 13,9 puntos en la última medición. A pesar de ello, la empresa aún se encuentra por debajo del nivel esperado por el regulador.
Las áreas que requieren una mayor atención son:
Accesibilidad: 10 puntos.
Capacidad de respuesta: 11,5 puntos.
Efectividad y oportunidad: 12,2 puntos.
El reto para la compañía consiste en ampliar la disponibilidad de sus canales de atención y agilizar la resolución de las solicitudes de los usuarios.
Movistar enfrenta el mayor desafío en atención al usuario
El caso de Movistar es el más complejo entre las principales operadoras del país. La empresa registró una puntuación de apenas 7,6 puntos, incluso por debajo de los 7,9 obtenidos en la evaluación anterior.
El informe de Osiptel señala que la compañía debe implementar mejoras en todas las dimensiones evaluadas:
Accesibilidad: 8,9 puntos.
Digitalización: 11,6 puntos.
Capacidad de respuesta: 6,2 puntos.
Empatía: 8,6 puntos.
Efectividad y oportunidad: 2,8 puntos.
Veracidad: 8,8 puntos.
La baja puntuación evidencia importantes oportunidades de mejora en los procesos de atención y en la experiencia que reciben los usuarios.
La calidad de atención al usuario, un factor clave para la competitividad
Los resultados del ranking muestran que la calidad de atención al usuario se ha convertido en un elemento determinante para la competitividad de las empresas de telecomunicaciones.
Los consumidores valoran cada vez más aspectos como la rapidez de respuesta, la disponibilidad de canales digitales y la capacidad de las empresas para resolver problemas de manera efectiva.
Por ello, el desafío para las operadoras no solo consiste en mejorar sus indicadores regulatorios, sino también en fortalecer la confianza y la satisfacción de sus clientes.
La evolución del sector durante los próximos años dependerá en gran medida de la capacidad de las empresas para adaptar sus procesos de atención a las nuevas exigencias de los usuarios, quienes demandan servicios más ágiles, eficientes y personalizados.
