La seguridad de los consumidores en espacios comerciales es un tema de creciente relevancia en el Perú. Recientemente, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) emitió una sanción contra la cadena de supermercados Plaza Vea, operada por la Compañía Food Retail. La multa ascendió a 5 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/ 26,750, debido a un grave incidente en el que un cliente quedó atrapado por más de dos horas dentro de un ascensor en el local de la Avenida Alfonso Ugarte, Cercado de Lima.
El caso no solo ha despertado preocupación en torno a la seguridad en establecimientos comerciales, sino que también ha puesto en evidencia la importancia del cumplimiento estricto de las normas establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El incidente en el ascensor de Plaza Vea
El hecho ocurrió el 12 de septiembre de 2024. Un cliente ingresó a uno de los ascensores del supermercado, sin imaginar que una falla técnica lo dejaría atrapado en su interior durante más de dos horas.
Según lo relatado, el usuario intentó utilizar el botón de emergencia y los números telefónicos publicados en el interior del elevador, pero no obtuvo respuesta inmediata. Ante la falta de asistencia, el personal de Plaza Vea optó por llamar a los bomberos. Sin embargo, su intervención no fue suficiente y fue necesaria la llegada de un técnico especializado, quien finalmente logró liberar al cliente después de un prolongado tiempo de espera.
El caso expuso la vulnerabilidad de los protocolos de seguridad del establecimiento, lo que motivó la intervención de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (CC2) de Indecopi.
Determinación de Indecopi
Tras evaluar la denuncia, la CC2 determinó que la empresa había expuesto al consumidor a un riesgo injustificado para su seguridad, configurando una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Aunque la compañía presentó un certificado de operatividad del ascensor emitido pocos días antes del incidente, la entidad resolutiva concluyó que dicho documento no era suficiente para demostrar que se habían adoptado todas las medidas técnicas necesarias para garantizar el correcto y seguro funcionamiento del equipo.
La resolución finalizó en la imposición de una multa de 5 UIT (S/ 26,750), establecida en la Resolución N° 2097-2025/CC2.
Medidas técnicas cuestionadas
Uno de los puntos más relevantes del fallo fue que, si bien Plaza Vea cumplía con mostrar certificaciones de mantenimiento, Indecopi evaluó la eficacia de las medidas preventivas aplicadas por la empresa.
El órgano resolutivo señaló que:
El botón de emergencia del ascensor no cumplió su función.
Los números de contacto señalados en el interior del elevador no ofrecieron respuesta inmediata.
El tiempo de respuesta del técnico especializado resultó excesivo, poniendo en riesgo la integridad física y emocional del consumidor.
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Estos factores en conjunto demostraron que la empresa no aplicó protocolos suficientes de seguridad y prevención de riesgos, motivo principal de la sanción.
Posibilidad de apelación
De acuerdo con lo establecido en la resolución, la empresa tiene la opción de presentar un recurso de apelación dentro del plazo correspondiente. Si lo hace, el caso será revisado en segunda instancia por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.
Este proceso determinará si la sanción se mantiene, se reduce o, eventualmente, se revoca. Sin embargo, especialistas coinciden en que la probabilidad de modificación es baja, ya que el caso implica una vulneración directa a la seguridad de los consumidores.
Impacto en la imagen de Plaza Vea
Más allá de la sanción económica, este caso representa un golpe para la reputación corporativa de Plaza Vea. La percepción de seguridad y confianza es esencial en el sector retail, donde millones de clientes acuden diariamente a realizar compras.
Un incidente de esta magnitud puede:
Afectar la confianza de los consumidores, quienes podrían optar por otras cadenas de supermercados.
Generar mayor fiscalización de las autoridades hacia la empresa.
Provocar pérdidas económicas indirectas, relacionadas con menor afluencia de clientes o posibles demandas civiles.
En un mercado tan competitivo como el retail, la confianza y la seguridad son factores que pesan tanto como el precio y la calidad de los productos.
Obligaciones de los comercios según el Código de Protección al Consumidor
El Código de Protección y Defensa del Consumidor en el Perú establece claramente que las empresas deben garantizar la seguridad de sus clientes durante su permanencia en los establecimientos.
Esto implica que deben:
Mantener en buen estado sus infraestructuras y equipos.
Contar con protocolos efectivos de emergencia en caso de fallas.
Brindar a los consumidores respuestas rápidas y eficientes ante cualquier situación que ponga en riesgo su salud o integridad.
El incumplimiento de estas normas puede derivar en sanciones económicas, cierres temporales o incluso responsabilidades civiles y penales si se demuestra negligencia.
Precedentes en sanciones a supermercados en Perú
No es la primera vez que Indecopi sanciona a cadenas de supermercados en el país. En años anteriores, empresas del sector han recibido multas por:
- Publicidad engañosa.
- Incumplimiento de promociones y ofertas.
- Venta de productos vencidos o en mal estado.
- Deficiencias en protocolos de seguridad.
Estos antecedentes refuerzan el mensaje de que Indecopi mantiene una vigilancia constante sobre las prácticas empresariales y que las sanciones buscan proteger los derechos de los consumidores en todos los ámbitos.
Reacciones del sector y de los consumidores
El caso ha generado debate en redes sociales y entre especialistas en derecho del consumidor. Muchas personas han cuestionado la capacidad de respuesta de Plaza Vea y han pedido mayor rigurosidad en la supervisión de ascensores y otros equipos utilizados en locales comerciales.
Por otro lado, algunos analistas han destacado que este tipo de sanciones envía un mensaje positivo: los consumidores cuentan con instituciones activas y dispuestas a velar por su seguridad.
La multa a Plaza Vea por parte de Indecopi no solo resalta la importancia de contar con equipos en buen estado, sino también de garantizar protocolos de seguridad efectivos que brinden respuestas rápidas en casos de emergencia.
Más allá de la sanción económica, este caso se convierte en un recordatorio para todas las empresas del sector retail: la seguridad de los clientes no puede ponerse en segundo plano. El consumidor moderno no solo busca precios competitivos y variedad de productos, sino también confianza, protección y transparencia en cada visita a un establecimiento.
La resolución de este caso marcará un precedente importante en el país y, posiblemente, impulse a las empresas a reforzar sus protocolos de seguridad para evitar situaciones similares en el futuro.
