Peruanos prefieren compras híbridas entre físico y digital
El comportamiento de compra en Perú ha experimentado una transformación notable durante los últimos años. Lo que antes era una decisión sencilla —ir a una tienda física o comprar en línea— hoy se ha convertido en una experiencia híbrida, donde los consumidores combinan ambos mundos según sus necesidades y expectativas.
La pandemia de 2020 marcó un antes y un después en los hábitos de consumo. El e-commerce en Perú alcanzó cifras históricas, obligando tanto a consumidores como a empresas a adoptar lo digital como una opción necesaria. Sin embargo, con el retorno a la normalidad, la preferencia no se inclinó por completo hacia lo digital ni abandonó lo físico. Lo que surgió fue un modelo omnicanal que integra experiencias presenciales con alternativas online, generando nuevas oportunidades para el mercado.
Panorama actual del consumo digital en Perú
El comercio electrónico en el país mantiene un ritmo de crecimiento constante. De acuerdo con cifras de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), en 2023 el e-commerce alcanzó los 4,200 millones de dólares, un incremento del 14% respecto a 2022. Este dato evidencia que, aunque las circunstancias extraordinarias de la pandemia ya pasaron, lo digital se consolidó como un canal estable dentro del ecosistema de consumo.
Además, estadísticas de Statista señalan que el 42% de los internautas peruanos realizaron compras online en 2023. Este número representa un cambio radical frente a la última década, cuando la baja bancarización y la desconfianza hacia los pagos digitales limitaban la adopción del comercio electrónico.
No obstante, lo digital no ha reemplazado a lo físico. Según Kantar, más del 70% de los consumidores peruanos todavía prefieren realizar sus compras en tiendas físicas, especialmente en categorías sensibles como alimentos, moda y electrodomésticos. Esta preferencia está motivada por varios factores:
La confianza que genera ver y probar el producto antes de comprarlo.
La seguridad de no depender exclusivamente de sistemas de entrega que aún enfrentan brechas logísticas.
El valor social de visitar mercados y centros comerciales, espacios que forman parte del estilo de vida peruano.
El auge de los canales híbridos
El concepto de omnicanalidad ya existía, pero en Perú recién se está consolidando como estrategia clave de las grandes cadenas de retail. Empresas como Falabella, Ripley, Plaza Vea y Tottus han incorporado modelos como el “click & collect”, donde el cliente compra online y recoge en tienda.
Este sistema reúne lo mejor de ambos mundos: la comodidad de elegir y pagar desde casa, y la rapidez de retirar el producto sin tener que esperar largos plazos de entrega. Para los consumidores, no se trata de un servicio adicional, sino de una expectativa mínima.
Un ejemplo claro es el caso de los electrodomésticos. El comprador peruano espera que, si adquiere un producto en línea, pueda recogerlo el mismo día en la tienda más cercana. Asimismo, si asiste físicamente a un local, quiere que los vendedores tengan acceso al mismo stock que figura en la página web.
La demanda de opciones híbridas también responde a la necesidad de confianza. Aunque el uso de tarjetas y billeteras digitales crece, el pago contraentrega sigue siendo uno de los métodos más usados, sobre todo en provincias. Muchos consumidores prefieren pagar solo cuando tienen el producto en sus manos, lo que revela que la confianza sigue siendo un pilar esencial en la adopción de nuevas prácticas de consumo.
Comportamiento del consumidor digital peruano
El perfil del consumidor digital en Perú es diverso. Los millennials y centennials se muestran mucho más abiertos a usar aplicaciones móviles para comparar precios, leer reseñas y consultar redes sociales antes de comprar. Para ellos, la tecnología no es un obstáculo, sino una herramienta natural en el proceso de consumo.
En contraste, los consumidores de mayor edad mantienen un apego más fuerte al canal físico, aunque ya incorporan lo digital como punto de referencia. Un caso típico es consultar las ofertas en la web de un supermercado, pero acudir a la tienda para concretar la compra.
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De acuerdo con Kantar, el 58% de los consumidores peruanos combina canales digitales y físicos en su proceso de compra. Esto significa que la mayoría ya no concibe la experiencia de consumo de manera fragmentada, sino como un recorrido fluido entre ambos entornos.
Retos que enfrentan las empresas
Si bien la omnicanalidad abre oportunidades, también plantea desafíos significativos para las empresas peruanas. No se trata únicamente de abrir una tienda online o contratar un servicio de delivery, sino de transformar la operación interna para que los canales estén realmente conectados.
1. Integración tecnológica
Las compañías necesitan invertir en sistemas como ERP y CRM capaces de unificar inventarios, procesar pedidos en tiempo real y garantizar información consistente entre la web y la tienda física.
2. Experiencia de cliente
El consumidor espera una experiencia sin fricciones. Si inicia la compra en línea y la termina en una tienda, quiere que la empresa recuerde su historial, respete promociones y no lo obligue a repetir procesos.
3. Capacitación del talento humano
No basta con contar con tecnología; los equipos deben estar preparados para ofrecer un servicio coherente en todos los puntos de contacto.
4. Cambio cultural empresarial
Muchas pequeñas y medianas empresas en Perú aún consideran lo digital como un complemento, en lugar de integrarlo en su estrategia principal. Esta mentalidad limita la competitividad y genera experiencias fragmentadas que frustran al consumidor.
El rol de la confianza en el consumo híbrido
La confianza es el eje central que determina la velocidad de adopción del consumo digital en Perú. Aunque los pagos digitales y las plataformas de e-commerce han ganado terreno, el consumidor peruano sigue valorando:
La posibilidad de pagar al recibir el producto.
La transparencia en precios y promociones.
La seguridad de recibir exactamente lo que vio en línea.
Superar estas barreras implica reforzar la logística, garantizar políticas claras de devoluciones y mejorar la atención posventa, aspectos que todavía generan desconfianza en algunos segmentos.
Perspectivas hacia 2025
El consumo digital en Perú 2025 seguirá avanzando bajo un modelo híbrido. La tendencia apunta a que los consumidores no abandonarán las tiendas físicas, pero exigirán experiencias cada vez más integradas y personalizadas.
Los retailers que logren sincronizar inventarios, optimizar tiempos de entrega y garantizar coherencia entre canales estarán mejor posicionados para captar y fidelizar clientes.
Asimismo, los consumidores más jóvenes continuarán empujando la digitalización, mientras que los segmentos adultos adoptarán gradualmente prácticas híbridas como el click & collect y el pago con billeteras móviles.
El mercado peruano vive un proceso de transformación hacia la omnicanalidad. El consumo digital en Perú 2025 no reemplazará lo presencial, sino que lo complementará en un ecosistema híbrido.
Las cifras lo demuestran: el e-commerce crece de manera sostenida, pero la tienda física sigue siendo un punto clave para la mayoría de los consumidores. El reto para las empresas no está solo en habilitar canales digitales, sino en integrarlos con coherencia para ofrecer experiencias consistentes y confiables.
En un entorno donde el consumidor ya no distingue entre lo físico y lo digital, las marcas que se adapten a este nuevo paradigma serán las que lideren el futuro del retail en Perú.
