Atenciones Osiptel 2025: más de 785 mil usuarios atendidos y fuerte crecimiento anual
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) reportó que entre enero y diciembre de 2025 se realizaron 785.284 atenciones a usuarios de los servicios de telecomunicaciones en Perú. Esta cifra representa un incremento de 8,51% en comparación con el total registrado en 2024, cuando se contabilizaron 723.710 atenciones.
El crecimiento refleja una mayor demanda de orientación, soporte y acompañamiento por parte de los usuarios de servicios como telefonía móvil, telefonía fija, internet y televisión de paga. Asimismo, evidencia el rol activo del regulador en la protección de los derechos de los consumidores en el sector telecomunicaciones.
Qué representan las atenciones de Osiptel
Las atenciones Osiptel 2025 incluyen solicitudes realizadas por usuarios para:
- Recibir orientación sobre sus servicios
- Conocer procedimientos de reclamo
- Solicitar bloqueos de líneas o equipos
- Resolver dudas sobre facturación y cobros
- Acceder a verificación de líneas activas
- Hacer seguimiento a casos o cuestionamientos
Obtener información sobre derechos del consumidor
Estas acciones forman parte del trabajo institucional de Osiptel para fortalecer la transparencia, la información y la defensa del usuario en un mercado altamente dinámico.
Canales de atención: los más utilizados en 2025
Del total de atenciones realizadas, el 96,5% (757.837 casos) correspondió a solicitudes efectuadas directamente por los usuarios a través de los canales oficiales de Osiptel.
1. Canal telefónico: el principal medio de contacto
El canal telefónico se consolidó como el medio más utilizado, con 353.220 atenciones, representando la opción preferida por los usuarios que buscan respuestas rápidas y asesoría inmediata.
Este resultado demuestra la relevancia de la atención directa y personalizada, especialmente para usuarios que requieren orientación en tiempo real.
2. Atención presencial: oficinas regionales y centros de orientación
En segundo lugar, se ubicó la atención presencial, con 251.141 casos, gestionados a través de:
Oficinas regionales de Osiptel
Centros de orientación al usuario
Este canal sigue siendo fundamental para usuarios que prefieren interacción cara a cara, en especial para la resolución de casos complejos o reclamos formales.
3. Canales digitales: web y correo electrónico
Las atenciones digitales, a través de correo electrónico y plataformas web, sumaron 105.607 solicitudes, evidenciando una creciente adopción de medios digitales para la gestión de consultas y trámites.
Este canal resulta clave para usuarios jóvenes, empresas y personas con mayor acceso a herramientas digitales.
4. Redes sociales y monitoreos presenciales
Otros canales complementarios incluyeron:
- Monitoreos presenciales a empresas operadoras: 30.587 casos
- Redes sociales: 617 atenciones
Otros mecanismos alternativos
Aunque en menor proporción, estos canales cumplen un rol importante en la detección de incidencias y la interacción con la ciudadanía en entornos digitales.
Actividades de acercamiento y educación al usuario
El 3,5% restante (27.447 atenciones) se generó en el marco de actividades de acercamiento comunitario, que incluyen:
- Capacitaciones a usuarios: 23.158 atenciones
- Jornadas informativas: 4.289 atenciones
Estas iniciativas buscan educar a los ciudadanos sobre sus derechos, deberes y opciones frente a las empresas operadoras, fortaleciendo la prevención de conflictos y el empoderamiento del consumidor.
Operadoras con más solicitudes de atención
El análisis por empresa operadora muestra que la mayor cantidad de atenciones solicitadas corresponde a usuarios de Movistar, que concentró el 31,71% del total (240.346 atenciones).
Le siguieron:
- Entel: 17,04% (129.129 atenciones)
- Claro: 16,19% (122.664 atenciones)
- Bitel: 11,34% (85.935 atenciones)
Otros operadores: porcentaje restante
Este ranking refleja la participación de mercado de las principales operadoras, así como el nivel de interacción de sus clientes con el regulador.
Servicios con mayor número de consultas
Por tipo de servicio, la mayoría de las atenciones Osiptel 2025 estuvieron relacionadas con el servicio móvil, que representó el 73,12% del total (554.130 casos).
Distribución por servicio
- Telefonía móvil: 73,12%
- Información general: 18,65% (141.362 casos)
- Internet fijo: 2,95% (22.336 casos)
- Servicios empaquetados: 1,96% (14.825 casos)
Otros servicios: proporción menor
Este resultado confirma que la telefonía móvil continúa siendo el servicio más utilizado y con mayor número de incidencias o consultas.
Regiones con más atenciones registradas
El análisis territorial muestra diferencias significativas en la demanda de atención por región.
Ranking regional de atenciones
- Lima y Callao: 390.319 atenciones
- Puno: 40.588 atenciones
- La Libertad: 33.004 atenciones
- Arequipa: 29.324 atenciones
- Cusco: 28.044 atenciones
- Junín: 24.054 atenciones
La alta concentración en Lima y Callao responde a la mayor densidad poblacional, número de usuarios de telecomunicaciones y actividad comercial.
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Por su parte, el caso de Puno destaca por registrar un volumen elevado en relación con su población, lo que podría reflejar retos específicos en la calidad del servicio o el acceso a la información.
Principales motivos de consulta ante Osiptel
Entre los temas más frecuentes por los cuales los usuarios solicitaron atención al regulador se encuentran:
1. Bloqueo de líneas y equipos
Solicitudes para bloquear números o celulares por pérdida, robo o prevención de fraudes.
2. Verificación de líneas activas
Consultas relacionadas con “Verifica tus líneas”, una herramienta para conocer cuántas líneas móviles están registradas a nombre del usuario.
3. Procedimientos de reclamo
Orientación sobre cómo presentar reclamos formales ante las operadoras.
4. Seguimiento de casos
Usuarios que buscan monitorear el estado de sus trámites o reclamos.
5. Facturación y cobros
Dudas o disputas relacionadas con montos facturados, cargos adicionales o servicios no solicitados.
6. Registro en lista blanca
Gestiones para autorizar comunicaciones legítimas y reducir llamadas no deseadas.
Estos temas reflejan las principales preocupaciones de los usuarios de telecomunicaciones, especialmente en materia de seguridad, transparencia y costos.
Qué explica el aumento de atenciones en 2025
El crecimiento de 8,51% en las atenciones Osiptel 2025 puede explicarse por varios factores:
- Mayor uso de servicios móviles e internet
- Incremento de transacciones digitales
- Mayor exposición a riesgos de fraude y suplantación
- Más campañas de información del regulador
- Creciente conciencia de los usuarios sobre sus derechos
Expansión de los canales de atención
Asimismo, la digitalización de los servicios y el aumento del comercio electrónico han generado nuevas necesidades de orientación y soporte.
Impacto en la protección del usuario
El rol de Osiptel es fundamental para garantizar que las empresas operadoras cumplan con estándares de calidad y respeto al consumidor.
El aumento en las atenciones permite:
- Detectar problemas recurrentes en el sector
- Identificar malas prácticas comerciales
- Mejorar la regulación y fiscalización
- Fortalecer la defensa de los derechos del usuario
- Reducir asimetrías de información entre empresas y clientes
De esta manera, las atenciones no solo representan un servicio al ciudadano, sino también una fuente clave de información para la toma de decisiones regulatorias.
Tendencias en la atención al usuario en telecomunicaciones
El informe también deja en evidencia algunas tendencias relevantes:
- Mayor protagonismo del canal telefónico
Aunque los canales digitales crecen, el teléfono sigue siendo el medio preferido para consultas urgentes o complejas.
- Aumento del interés por seguridad digital
Las solicitudes de bloqueo de líneas, verificación y prevención de fraudes muestran una preocupación creciente por la seguridad.
Demanda sostenida por claridad en facturación
Las consultas sobre cobros y facturas continúan siendo un tema central para los usuarios.
Creciente rol de la educación al consumidor
Las capacitaciones y jornadas informativas indican un esfuerzo por prevenir conflictos antes de que ocurran.
Retos para el sector telecomunicaciones en Perú
El comportamiento de las atenciones Osiptel 2025 también pone sobre la mesa varios desafíos para el sector:
- Mejorar la calidad del servicio móvil
- Reducir reclamos por facturación y cobros indebidos
- Fortalecer la seguridad de las líneas y datos personales
- Optimizar los canales de atención al cliente de las operadoras
- Expandir la conectividad en regiones con menor cobertura
Abordar estos retos será clave para reducir el volumen de incidencias en el futuro.
Qué pueden hacer los usuarios ante problemas de telecomunicaciones
Osiptel recomienda a los usuarios:
Revisar sus facturas mensualmente
Reportar cargos no reconocidos
Solicitar bloqueo inmediato en caso de robo o pérdida
Utilizar herramientas como “Verifica tus líneas”
Guardar constancia de reclamos realizados
Contactar al regulador si la operadora no resuelve el caso
Una ciudadanía informada contribuye a mejorar la transparencia y la calidad del servicio.
Perspectivas para 2026
De cara al futuro, se espera que las atenciones al usuario continúen en aumento, impulsadas por:
Mayor penetración de internet y telefonía móvil
Crecimiento de servicios digitales y streaming
Nuevos riesgos en seguridad digital
Expansión de canales virtuales de atención
Esto obliga tanto a las operadoras como al regulador a seguir innovando en mecanismos de atención, prevención y fiscalización.
Osiptel refuerza su rol ante mayor demanda ciudadana
El registro de 785.284 atenciones en 2025 confirma que Osiptel desempeña un papel cada vez más relevante en la defensa de los usuarios de telecomunicaciones en Perú.
El crecimiento sostenido en las consultas refleja mayor conciencia ciudadana, mayor uso de servicios digitales y la necesidad de una regulación activa.
Las atenciones Osiptel 2025 no solo evidencian los principales problemas del sector, sino que también marcan una ruta para mejorar la calidad del servicio, fortalecer la transparencia y proteger los derechos de millones de usuarios.
