La seguridad de los consumidores volvió a colocarse en el centro del debate público tras una reciente decisión del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). La entidad determinó una sanción ejemplar contra la cadena de gimnasios Smartfit Perú S.A.C. al confirmar que permitió la operación de un ascensor en condiciones deficientes dentro de su sede en San Martín de Porres. El incidente culminó con la caída de una usuaria y con lesiones físicas que pudieron ser evitadas con protocolos adecuados.
La Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte (ILN) fue la encargada de analizar el caso y emitir una resolución que marca un precedente relevante en términos de seguridad e idoneidad para establecimientos que brindan servicios al público.
Una multa significativa por incumplimientos graves
Tras revisar las evidencias presentadas, la Comisión concluyó que Smartfit incurrió en tres infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor. La primera y más severa corresponde al incumplimiento del deber de seguridad. Según la investigación, la empresa permitió que un ascensor defectuoso siguiera operativo, aun cuando el nivel del piso no coincidía con el punto de salida. Esta negligencia derivó directamente en el accidente de la usuaria.
Por esta falta, Indecopi impuso una multa equivalente a 32.35 UIT, lo que representa una sanción importante dada la magnitud del riesgo generado y la vulneración de un deber que busca proteger la vida y salud de los usuarios.
Además de este incumplimiento, la Comisión también identificó dos infracciones vinculadas al deber de idoneidad. El personal del gimnasio no actuó de manera inmediata para asistir a la afectada, omitiendo acciones de rescate básicas y la aplicación de primeros auxilios, a pesar de que las lesiones eran visibles. Cada una de estas infracciones fue sancionada con 22.97 UIT, lo que refuerza la importancia de contar con personal capacitado y con protocolos claros frente a emergencias.
En total, la sanción impuesta asciende a 78.29 UIT, cifra que refleja la gravedad del incidente y la responsabilidad del establecimiento ante la falta de medidas adecuadas.
Obligaciones adicionales impuestas a Smartfit
La resolución no solo considera multas económicas. Como parte de las medidas correctivas, Indecopi ordenó que la empresa devuelva a la denunciante el monto correspondiente a los días en los que no pudo acceder al servicio tras el accidente. Esta devolución busca resarcir parcialmente el daño económico ocasionado a la usuaria, además de reconocer la interrupción del servicio contratado.
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Asimismo, se dispuso una medida complementaria de carácter preventivo y formativa: Smartfit deberá capacitar a todo su personal de la sede de San Martín de Porres en primeros auxilios. Esta exigencia incluye sesiones dirigidas también a directivos, así como la presentación de un registro de evaluaciones que demuestren la adquisición de conocimientos básicos para responder ante emergencias.
Esta obligación responde a una problemática recurrente en distintos sectores de servicio: la falta de personal preparado para actuar de manera adecuada frente a situaciones de riesgo. Indecopi enfatiza que el deber de idoneidad no solo implica brindar un servicio conforme a lo ofrecido, sino también garantizar que los colaboradores tengan la capacidad mínima para intervenir de manera responsable ante incidentes imprevistos.
La importancia del deber de seguridad en los establecimientos comerciales
El caso de Smartfit pone en evidencia la necesidad de reforzar los protocolos internos para proteger a los consumidores. El deber de seguridad, contemplado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que toda empresa debe garantizar que sus instalaciones, equipos y servicios no representen riesgos para quienes los utilizan.
En el caso analizado, la activación de un ascensor defectuoso constituye una vulneración directa a este principio. Los consumidores confían en que, al asistir a un gimnasio o cualquier establecimiento, los espacios cuentan con mantenimiento adecuado, señalización apropiada y mecanismos de protección ante fallas.
La intervención de Indecopi busca precisamente recordar a las empresas que la prevención es una obligación continua y no un aspecto secundario. Además, el incidente refuerza la importancia del mantenimiento regular, del monitoreo de equipos de uso cotidiano y de la revisión periódica de sistemas que podrían representar riesgos operativos.
Deficiencias en la atención tras el accidente
Otro aspecto relevante señalado en la resolución es la falta de auxilio inmediato a la usuaria. Las normas de protección al consumidor establecen que, ante una situación de emergencia, el proveedor debe actuar con diligencia para mitigar daños y brindar una respuesta adecuada. Sin embargo, según la denuncia, el personal del gimnasio no activó protocolos de rescate ni brindó primeros auxilios a pesar de la caída y las lesiones visibles.
Estas omisiones fueron clasificadas como infracciones al deber de idoneidad. La idoneidad no se refiere únicamente a la calidad del servicio contratado, sino también a la capacidad del proveedor para actuar conforme a las expectativas de seguridad y atención mínima en situaciones adversas.
La sanción en este punto no solo busca corregir la conducta del establecimiento, sino también enfatizar la necesidad de que todo el personal que interactúa con usuarios cuente con conocimientos básicos para enfrentar emergencias, especialmente en espacios donde se realizan actividades físicas.
Opciones de apelación y continuidad del proceso
Aunque la decisión de Indecopi constituye una sanción firme en primera instancia, Smartfit aún cuenta con la posibilidad de presentar un recurso de apelación. De optar por esta vía, el caso pasará a revisión por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, órgano que representa la segunda y última instancia administrativa dentro del sistema de defensa del consumidor en el país.
La resolución emitida es de carácter público y se encuentra disponible en la plataforma institucional de Indecopi, lo que permite su consulta por ciudadanos, medios de comunicación y especialistas interesados en el desarrollo del caso.
Relevancia del caso para el sector y para los consumidores
La sanción impuesta a Smartfit tiene implicancias que trascienden el caso puntual. En los últimos años, el sector fitness ha experimentado un crecimiento acelerado en el país, acompañado de una ampliación significativa de sedes, servicios y ofertas comerciales. Sin embargo, este crecimiento demanda también que se fortalezcan los sistemas de control interno, la capacitación del personal y el mantenimiento de los equipos utilizados por miles de usuarios diariamente.
Este incidente evidencia cómo una falla mecánica sumada a una respuesta inadecuada pueden generar daños físicos y emocionales, además de afectar la confianza de los consumidores en el servicio.
Para los usuarios, el caso representa un recordatorio de la importancia de reportar incidentes y exigir un servicio seguro. Para las empresas, constituye una señal clara: el cumplimiento del deber de seguridad y de idoneidad no es negociable.
Indecopi y su rol en la protección del consumidor
El accionar de Indecopi en esta situación refuerza la importancia de contar con una entidad que supervise permanentemente el comportamiento de los proveedores. Su rol no se limita a sancionar, sino también a establecer medidas correctivas que garanticen que incidentes similares no vuelvan a ocurrir.
En este caso, la orden de capacitar al personal en primeros auxilios representa una medida orientada a la prevención y no solo a la penalización. Este enfoque integral permite mejorar las prácticas del mercado y elevar los estándares de atención al consumidor.
Un precedente para elevar los estándares de seguridad
El caso Smartfit constituye un llamado de atención para toda empresa que presta servicios al público. La seguridad no puede ser relegada, y la respuesta ante emergencias debe formar parte de los protocolos básicos de operación. Indecopi, mediante esta sanción, busca reafirmar que los consumidores tienen derecho a recibir servicios seguros, idóneos y con personal preparado para actuar ante cualquier eventualidad.
Las medidas impuestas, que incluyen multas, devolución del dinero y capacitación obligatoria, marcan un precedente que podría influir positivamente en el fortalecimiento de la cultura de prevención y seguridad en el país.
