Indecopi ratifica multa contra BBVA por realizar llamadas publicitarias sin autorización vigente
Las llamadas publicitarias no autorizadas continúan siendo uno de los principales motivos de reclamo por parte de los consumidores en Perú. En un reciente pronunciamiento, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) de Indecopi confirmó una sanción económica impuesta al Banco BBVA Perú por efectuar comunicaciones comerciales a un usuario que había solicitado expresamente dejar de recibir este tipo de contactos.
La resolución, emitida en segunda y última instancia administrativa, reafirma la obligación de las empresas de respetar la voluntad de los consumidores respecto al uso de sus datos personales y la recepción de publicidad. Además, constituye un precedente relevante para el sector financiero y para todas las organizaciones que desarrollan campañas de marketing directo mediante llamadas telefónicas.
Indecopi confirma sanción económica contra BBVA
La Sala Especializada en Protección al Consumidor ratificó la multa de 11,6 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalente a aproximadamente S/63.800, impuesta al Banco BBVA Perú.
La decisión se produjo tras analizar una denuncia presentada por un consumidor de Cajamarca, quien reportó haber recibido una llamada promocional del banco pese a haber solicitado previamente que se suspendieran este tipo de comunicaciones.
Según concluyó la autoridad administrativa, la entidad financiera incumplió las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor al no respetar la decisión expresa del usuario de dejar de recibir publicidad.
La resolución pone énfasis en la importancia del consentimiento dentro de las actividades de marketing y promoción comercial, especialmente cuando se utilizan datos personales para contactar potenciales clientes.
El origen del caso: una solicitud de exclusión ignorada
El conflicto se originó a partir de una llamada telefónica realizada por el banco con fines promocionales.
Durante esa primera comunicación, el consumidor habría otorgado inicialmente autorización para el tratamiento de sus datos personales con fines comerciales. Sin embargo, al concluir la conversación manifestó de forma explícita su deseo de no continuar recibiendo llamadas publicitarias y solicitó ser eliminado de las bases de datos utilizadas para campañas de marketing.
Pese a esta petición, posteriormente recibió una nueva llamada promocional por parte de la entidad financiera.
Esta situación motivó la presentación de una denuncia ante Indecopi, argumentando que la empresa había ignorado su solicitud y continuaba utilizando sus datos con fines comerciales sin autorización vigente.
Consentimiento revocado: el punto clave de la resolución
Uno de los aspectos centrales evaluados durante el procedimiento administrativo fue la validez del consentimiento otorgado por el consumidor.
BBVA sostuvo que la llamada cuestionada se encontraba respaldada por la autorización inicialmente brindada por el usuario para el uso de sus datos personales.
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No obstante, la Sala determinó que el consentimiento no es un permiso permanente e irrevocable. Por el contrario, los consumidores tienen el derecho de retirar o revocar dicha autorización en cualquier momento.
En este caso específico, la autoridad concluyó que el consumidor ejerció claramente ese derecho al solicitar expresamente su exclusión de la base de datos al finalizar la primera llamada.
Por tanto, cualquier comunicación posterior requería una nueva autorización previa, algo que no ocurrió.
La inexistencia de un consentimiento vigente fue determinante para confirmar la infracción atribuida al banco.
Qué dice la normativa peruana sobre llamadas publicitarias
El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece mecanismos destinados a proteger a las personas frente a prácticas comerciales invasivas o no deseadas.
Dentro de estas disposiciones se encuentra la obligación de las empresas de respetar la decisión de quienes manifiesten su voluntad de no recibir comunicaciones promocionales.
Asimismo, la normativa reconoce que los consumidores tienen derecho a controlar el uso de sus datos personales cuando estos son empleados para actividades de marketing directo.
Las organizaciones que desarrollan campañas mediante llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos u otros medios similares deben asegurarse de contar con autorizaciones válidas y actualizadas.
Cuando un usuario solicita dejar de recibir publicidad, las empresas están obligadas a atender dicha petición de manera inmediata y efectiva.
La importancia del consentimiento en las estrategias comerciales
La decisión de Indecopi también pone sobre la mesa un tema cada vez más relevante para las empresas: la gestión responsable del consentimiento.
En un entorno donde la recopilación y uso de datos personales forman parte fundamental de las estrategias comerciales, el respeto por las decisiones de los consumidores se ha convertido en un aspecto esencial para mantener la confianza del mercado.
Las organizaciones deben implementar procedimientos claros que permitan registrar, actualizar y gestionar las autorizaciones otorgadas por los usuarios.
Del mismo modo, es fundamental contar con mecanismos que garanticen la eliminación o exclusión de aquellos consumidores que decidan revocar su consentimiento.
La falta de control sobre estos procesos puede derivar en sanciones económicas, daños reputacionales y pérdida de credibilidad ante los clientes.
Medidas correctivas ordenadas por la autoridad
Además de la multa económica, la Sala Especializada en Protección al Consumidor dispuso una serie de medidas correctivas dirigidas a evitar que la situación vuelva a repetirse.
Entre las principales obligaciones impuestas al banco se encuentra el cese inmediato de cualquier comunicación publicitaria dirigida al denunciante.
Asimismo, la entidad deberá eliminar al consumidor de todas las bases de datos utilizadas con fines promocionales o comerciales.
La orden también alcanza a aquellas bases administradas por terceros contratados por la institución financiera para desarrollar actividades de marketing o gestión comercial.
Con esta medida, la autoridad busca garantizar que la voluntad del consumidor sea respetada de manera integral, independientemente de quién gestione los registros o realice las comunicaciones.
Un precedente para el sector financiero
El caso adquiere especial relevancia debido a que involucra a una de las principales entidades financieras que operan en Perú.
Las instituciones bancarias suelen utilizar múltiples canales de contacto para ofrecer productos como tarjetas de crédito, préstamos personales, seguros y otros servicios financieros.
Sin embargo, la resolución recuerda que estas acciones deben desarrollarse dentro del marco legal vigente y respetando los derechos de los usuarios.
Especialistas en protección al consumidor consideran que este tipo de decisiones contribuyen a fortalecer las buenas prácticas empresariales y promueven una cultura de respeto hacia los datos personales.
Además, incentivan a las organizaciones a revisar sus protocolos internos para evitar situaciones similares.
Derechos que tienen los consumidores frente a la publicidad
Los consumidores cuentan con diversos mecanismos para protegerse frente a las comunicaciones comerciales no deseadas.
Entre ellos destaca el derecho a solicitar la suspensión de llamadas promocionales, retirar autorizaciones previamente otorgadas y exigir la eliminación de sus datos de bases destinadas a fines publicitarios.
También pueden presentar reclamos ante las empresas responsables o acudir a las autoridades competentes cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.
La legislación peruana reconoce que el consentimiento debe ser libre, informado y revocable, lo que significa que ninguna empresa puede asumir que una autorización concedida en el pasado permanece vigente indefinidamente.
Esta protección resulta especialmente relevante en un contexto donde las estrategias de marketing directo continúan expandiéndose a través de diversos canales digitales y tradicionales.
El desafío de equilibrar marketing y protección al consumidor
La transformación digital ha multiplicado las posibilidades de interacción entre empresas y clientes. Sin embargo, también ha incrementado la responsabilidad de las organizaciones respecto al manejo de la información personal.
Las campañas comerciales exitosas ya no dependen únicamente de alcanzar a un gran número de personas, sino de hacerlo respetando los derechos y preferencias de cada consumidor.
El caso BBVA evidencia la necesidad de contar con sistemas que permitan gestionar adecuadamente las solicitudes de exclusión y revocación de consentimiento.
Las compañías que incorporan estos criterios dentro de sus estrategias no solo reducen riesgos regulatorios, sino que fortalecen la confianza y fidelidad de sus clientes.
Protección del consumidor y respeto a los datos personales
La decisión adoptada por Indecopi reafirma que el consentimiento es un elemento fundamental en cualquier actividad de marketing directo.
La ratificación de la multa contra BBVA demuestra que las empresas tienen la obligación de respetar las solicitudes de los usuarios cuando estos deciden dejar de recibir comunicaciones comerciales.
Asimismo, el caso constituye un recordatorio para todas las organizaciones que utilizan bases de datos con fines promocionales sobre la importancia de mantener procesos transparentes y alineados con la normativa vigente.
En un mercado cada vez más orientado hacia la protección de la privacidad y los derechos digitales, garantizar el respeto por la voluntad del consumidor se convierte en un factor clave para construir relaciones comerciales sostenibles y de largo plazo.
