Indecopi sanciona a BBVA por llamadas comerciales sin consentimiento
La Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (CC3) del Indecopi resolvió, en primera instancia, imponer una multa de 279,50 UIT al Banco BBVA Perú por realizar llamadas telefónicas con fines comerciales sin contar con la autorización previa de los consumidores. El monto de la sanción equivale a S/ 1 millón 537,250, una de las multas más relevantes impuestas en el sector financiero por este tipo de prácticas.
La medida se adoptó luego de un proceso de fiscalización que evidenció el incumplimiento de la normativa vigente en materia de protección al consumidor, específicamente aquella que regula el uso de comunicaciones comerciales no solicitadas.
Investigación previa y análisis de comunicaciones
La decisión de la CC3 se sustenta en una investigación desarrollada por la Dirección de Fiscalización del Indecopi, la cual examinó una muestra representativa de 1,130 comunicaciones telefónicas con contenido publicitario realizadas por la entidad bancaria a sus clientes y potenciales usuarios.
Tras el análisis, se determinó que dichas llamadas fueron efectuadas sin que existiera un consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, requisito indispensable para el contacto con fines promocionales, según lo establece el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Infracción a la normativa de protección al consumidor
De acuerdo con el Indecopi, la conducta del BBVA constituye una infracción grave a la normativa que protege los derechos de los consumidores, al vulnerar su libertad de elección y su derecho a no ser perturbados mediante comunicaciones no solicitadas.
La legislación peruana prohíbe expresamente el uso de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos u otros medios electrónicos con fines publicitarios cuando el consumidor no ha otorgado su consentimiento de forma clara y voluntaria. Estas disposiciones buscan evitar prácticas invasivas que puedan generar molestias, confusión o presión indebida sobre los usuarios.
Importancia del consentimiento previo
El Indecopi recordó que el consentimiento del consumidor no puede presumirse ni inferirse de manera indirecta. Para que una empresa pueda realizar llamadas comerciales, es necesario que el usuario haya autorizado previamente ese tipo de contacto, comprendiendo de forma clara el alcance de dicha autorización.
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Asimismo, el consentimiento debe poder ser acreditado por la empresa ante una eventual fiscalización. La ausencia de pruebas que respalden esta autorización constituye un incumplimiento sancionable, tal como ocurrió en el caso del BBVA Perú.
Procedimientos sancionadores en curso
El caso del BBVA no es un hecho aislado. Bajo la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3, el Indecopi ha iniciado diversos procedimientos administrativos sancionadores contra varias empresas por presuntas prácticas similares.
Entre las entidades investigadas se encuentran el Banco de Crédito del Perú (BCP), Scotiabank Perú, Santander Consumer Bank, Oncosalud, Interseguro Compañía de Seguros, Banco Internacional del Perú (Interbank) y América Móvil Perú (Claro), todas ellas por presuntas llamadas comerciales sin consentimiento.
Estas investigaciones reflejan un esfuerzo sistemático del Indecopi por fiscalizar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor en sectores con alta interacción comercial.
Caso adicional: incumplimiento en entrega de información
Además de las sanciones por llamadas no autorizadas, la Comisión también inició un procedimiento contra Integratel Perú (Movistar) por no proporcionar información requerida por el Indecopi en el marco de una investigación relacionada con comunicaciones no deseadas.
La falta de colaboración con la autoridad constituye una infracción adicional, ya que las empresas están obligadas a entregar información veraz y oportuna cuando es solicitada por el ente fiscalizador.
Antecedentes de sanciones durante 2025
Durante el año 2025, el Indecopi ya había impuesto sanciones a otras compañías por prácticas similares. Entre ellas figuran Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros y Rímac Seguros, ambas multadas por realizar llamadas comerciales sin consentimiento de los consumidores.
Asimismo, Entel Perú fue sancionada por no entregar la información solicitada por la autoridad respecto a posibles comunicaciones catalogadas como spam. Estos antecedentes refuerzan la línea de acción del Indecopi frente a este tipo de conductas.
Un problema recurrente para los consumidores
Las llamadas comerciales no autorizadas se han convertido en una de las principales quejas de los consumidores en el país. Muchos usuarios reportan recibir comunicaciones de manera reiterada, incluso luego de haber expresado su negativa a ser contactados.
El Indecopi ha señalado que estas prácticas no solo generan molestias, sino que también afectan la confianza de los consumidores en las empresas y distorsionan la relación entre proveedores y usuarios.
Impacto en el sector financiero
La sanción impuesta al BBVA Perú envía una señal clara al sector financiero, uno de los más activos en campañas de marketing directo. Las entidades bancarias y aseguradoras deberán reforzar sus mecanismos internos de cumplimiento normativo para evitar sanciones similares.
Esto implica revisar bases de datos, procesos de obtención de consentimiento y políticas de contacto comercial, así como capacitar a sus equipos y proveedores externos.
Posibilidad de apelación
El Indecopi precisó que la resolución emitida por la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 no pone fin a la vía administrativa. El Banco BBVA Perú tiene la posibilidad de apelar la decisión ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, que actuará como segunda y última instancia administrativa.
La apelación deberá presentarse dentro del plazo legal establecido y será evaluada conforme a los argumentos y pruebas que presenten las partes involucradas.
Derechos del consumidor frente a llamadas comerciales
El Indecopi recordó a los ciudadanos que tienen derecho a:
- No recibir llamadas comerciales sin consentimiento previo
- Solicitar el retiro de sus datos de bases de marketing
- Denunciar prácticas abusivas ante el Indecopi
- Exigir información clara sobre el uso de sus datos personales
- El ejercicio de estos derechos contribuye a fortalecer un mercado más transparente y respetuoso.
Fiscalización y prevención
La autoridad indicó que continuará con las labores de fiscalización y supervisión, priorizando sectores con alto volumen de reclamos. Asimismo, reiteró el llamado a las empresas para adoptar prácticas comerciales responsables, alineadas con la normativa vigente y con los principios de protección al consumidor.
Un precedente relevante
La multa impuesta al BBVA Perú marca un precedente importante en la lucha contra las llamadas comerciales sin consentimiento, reafirmando el rol del Indecopi como garante de los derechos de los consumidores.
Este tipo de decisiones busca no solo sancionar conductas indebidas, sino también prevenir futuras infracciones y promover una cultura de respeto hacia los usuarios.
La sanción contra el BBVA Perú pone nuevamente en el centro del debate el uso indebido de llamadas comerciales y la importancia del consentimiento previo. En un contexto donde los consumidores exigen mayor control sobre sus datos y comunicaciones, el cumplimiento de la normativa ya no es opcional, sino una obligación clave para las empresas.
El mensaje es claro: las llamadas comerciales sin consentimiento no serán toleradas, y las empresas que incumplan enfrentarán sanciones significativas.
