El crecimiento acelerado del comercio electrónico en Perú ha puesto en evidencia la necesidad de adoptar estrategias cada vez más integradas y eficientes para competir en un mercado digital en constante evolución. En 2023, el ecommerce ya representa aproximadamente el 5% del total del comercio en el país, con una facturación estimada de USD 25 mil millones. Las proyecciones indican que para 2027 esta cifra podría duplicarse, alcanzando los USD 59 mil millones, según datos de PCMI E-commerce Data Library. Este contexto de crecimiento exponencial presenta tanto oportunidades como desafíos para las empresas peruanas, que deben superar obstáculos estructurales para ofrecer una experiencia de compra verdaderamente omnicanal y competitiva en un escenario cada vez más digitalizado.
Uno de los principales retos es la conectividad desigual y la brecha digital que persiste en el país. Aunque más de la mitad de los hogares peruanos (57,6%) tiene acceso a internet, esta cifra se reduce drásticamente en las zonas rurales, donde solo el 18,1% de las viviendas cuenta con conexión. Esta disparidad limita la capacidad de las empresas para implementar estrategias omnicanal efectivas fuera de las principales áreas urbanas, afectando tanto la experiencia del cliente como las operaciones logísticas. La falta de infraestructura digital en estas regiones dificulta la integración de canales y limita el alcance de las acciones comerciales, generando una fragmentación en la experiencia del usuario y reduciendo las oportunidades de crecimiento en mercados menos desarrollados.
Otra dificultad importante radica en la diversidad de comportamientos de pago. Según un estudio de IPSOS sobre inclusión financiera, las billeteras digitales son el medio de pago más utilizado en el país, con un 24%, en comparación con las aplicaciones bancarias tradicionales y la banca por internet. Esta situación obliga a las empresas a integrar múltiples métodos de pago en sus plataformas de venta y logística, lo que representa un reto técnico y operativo que no todos están preparados para afrontar. La variedad en las opciones de pago requiere una infraestructura flexible y segura que pueda adaptarse a las preferencias del consumidor peruano, cada vez más digital y exigente.
Asimismo, la gestión sincronizada de canales y inventario emerge como un aspecto crítico para la consolidación del comercio omnicanal. La integración efectiva de tiendas físicas y plataformas online requiere sistemas tecnológicos robustos que permitan gestionar en tiempo real las ventas, el inventario, las promociones y la atención al cliente. Ricardo Pacheco, gerente general de Tupay, explica que “no basta con tener stock; hay que saber dónde está, en qué canal se vendió y cómo se puede reponer. La eficiencia proviene de la visibilidad total del negocio”. Sin una plataforma unificada que facilite esta visión holística, las empresas enfrentan dificultades para ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria al cliente, lo que puede traducirse en pérdida de ventas y deterioro de la reputación.
Finalmente, la presencia de grandes jugadores internacionales como Amazon y Temu ha elevado las expectativas de los consumidores peruanos. Estas plataformas ofrecen entregas rápidas, atención personalizada en línea y procesos de devolución eficientes, estableciendo un estándar que muchas empresas locales sienten como una presión constante para modernizarse y adaptarse rápidamente. La competencia global obliga a los negocios peruanos a invertir en tecnología y en la transformación digital para mantenerse relevantes y responder a las demandas de un mercado cada vez más exigente.
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En conclusión, aunque el mercado del comercio electrónico en Perú presenta un panorama prometedor, aún existen obstáculos importantes que impedirían una experiencia omnicanal completa y eficiente. La tecnología ya está disponible, el mercado está creciendo y los consumidores han cambiado sus expectativas. Lo que falta, en palabras de Ricardo Pacheco, es una visión clara y una decisión firme para integrar todos los procesos en una única experiencia digital unificada. Solo así, las empresas peruanas podrán aprovechar al máximo las oportunidades del ecommerce y ofrecer a sus clientes una experiencia de compra verdaderamente omnicanal.
El experto compartirá más detalles sobre este tema en su participación en el E-Summit 2025, que se realizará los días 16 y 17 de junio, donde liderará una ponencia especializada sobre omnicanalidad, comercio unificado y transformación digital en el sector retail.
Fuente: Revista Economía
