Ante la creciente digitalización del mercado y la persistencia de desafíos económicos, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha compartido los derechos fundamentales que asisten a los consumidores con deudas en tiendas departamentales como Coppel o cualquier otra institución financiera. Es crucial que los deudores conozcan estas protecciones para evitar abusos por parte de los despachos de cobranza.
Según Twilio, el 49% de los consumidores encuestados afirmó que compraría más si se les garantiza seguridad, mientras que el 79% de las marcas reconocen haber enfrentado problemas de seguridad. En este contexto, la protección al consumidor se erige como un pilar esencial para garantizar relaciones equitativas, transparentes y responsables entre marcas y clientes.
Lo que los Despachos de Cobranza NO Pueden Hacer
Los despachos de cobranza actúan como intermediarios entre las entidades financieras y los consumidores con adeudos vencidos, buscando recuperar pagos de manera extrajudicial. Sin embargo, deben apegarse a lineamientos estrictos y están obligados a acreditar legalmente la existencia del adeudo antes de cualquier contacto.
Vea también: Tapi refuerza su presencia en México
Profeco subraya que existen acciones que los cobradores tienen prohibido realizar y que, de ser cometidas, deben ser denunciadas:
- Contactar a terceros: No pueden dirigirse a personas distintas al deudor, obligado solidario o aval.
- Vulnerar grupos específicos: Tienen prohibido comunicarse con personas con discapacidad, menores de edad o adultos mayores, a menos que estos últimos sean directamente responsables del adeudo.
- Comunicación no autorizada: No deben contactar al deudor a un número, domicilio o correo diferente al proporcionado por este a la entidad comercial.
- Lenguaje ofensivo: Está vetado el uso de lenguaje ofensivo, amenazante, obsceno o altisonante.
- Hostigamiento a terceros: No pueden hostigar o intimidar a familiares, amigos o compañeros de trabajo del deudor.
- Horarios restringidos: Las llamadas o visitas no pueden realizarse entre las 22:01 y las 06:59 horas.
- Publicación de deudas: Está prohibido colocar carteles en el domicilio o lugar de trabajo del deudor que hagan referencia a la deuda, así como difundir la deuda mediante medios masivos de comunicación.
- Suplantación de autoridad: No pueden hacerse pasar por autoridades judiciales ni utilizar documentos que aparenten ser escritos oficiales.
- Revelación de deuda en correspondencia: No deben enviar correspondencia con leyendas visibles que revelen que se trata de un cobro.
- Recepción directa de pagos: Los cobradores no pueden recibir pagos directamente; el pago debe realizarse únicamente a la entidad que otorgó el crédito.
- Números ocultos: No deben usar números telefónicos ocultos o con identificadores como “no disponible”, “privado” o similares.
Cómo Denunciar Abusos y Buscar Orientación
Ante cualquier abuso o irregularidad por parte de un despacho de cobranza, los consumidores pueden acudir a Profeco para presentar una queja o recibir orientación a través de los números 55 5568 8722 y 800 468 8722.
La protección al consumidor no solo es una obligación legal, sino una estrategia de reputación a largo plazo para las marcas. En un mercado cada vez más digitalizado, donde las compras en línea y las nuevas tecnologías plantean desafíos adicionales, la capacidad de las empresas para escuchar, responder con eficacia y ofrecer soluciones ante fallas es fundamental para ganar la confianza de los clientes.
Vea también: Mercado Libre afianza su liderazgo
Los consumidores actuales están más informados y no dudan en denunciar públicamente las malas experiencias en redes sociales, lo que genera una presión inmediata sobre las marcas. La Profeco en México es un claro ejemplo de una entidad que actúa activamente ante abusos, publicidad engañosa o productos defectuosos, incluso en eventos de alta demanda como El Buen Fin o lanzamientos tecnológicos.
