El panorama del comercio minorista en España ha alcanzado un punto de madurez donde la satisfacción del cliente no es solo un objetivo, sino una métrica de supervivencia. Según los datos más recientes del informe Retail Performance Ranking 2025, elaborado por la consultora EY-Parthenon, el sector del equipamiento del hogar y el bricolaje ha logrado una hazaña notable: posicionar a dos de sus mayores exponentes en la cima absoluta de la valoración del consumidor.
IKEA y Leroy Merlin no solo lideran sus categorías, sino que se han consolidado como los referentes indiscutibles de todo el ecosistema retail en el país, superando incluso a gigantes tecnológicos y de la moda.
1. El Podio del Retail en España: Un análisis detallado
El estudio, basado en una exhaustiva consulta a más de 5.200 consumidores españoles, revela un cambio en las prioridades de consumo. La casa se ha mantenido en el centro de la inversión emocional y económica de las familias, lo que explica por qué las marcas que facilitan la creación de hogares confortables dominan el ranking.
Las puntuaciones clave del ranking
La competencia ha sido feroz, pero las diferencias en las puntuaciones reflejan estrategias de marca muy consolidadas:
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IKEA: Se corona como el líder absoluto con 75,8 puntos. Su capacidad para combinar diseño democrático con una experiencia de tienda inmersiva sigue siendo su mayor activo.
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Leroy Merlin: Sigue muy de cerca con 74,8 puntos. La marca ha sabido capitalizar el auge del «hazlo tú mismo» (DIY) y el asesoramiento experto en proyectos de reforma.
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Decathlon: En tercera posición con 74 puntos, demostrando que el bienestar y el deporte son pilares fundamentales para el cliente español.
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Amazon: Sorprende en el cuarto lugar con 73,1 puntos, pero destaca por ser la compañía con el mayor crecimiento interanual, amenazando con asaltar el podio en los próximos meses gracias a su eficiencia logística.
2. Los pilares de la excelencia: ¿Qué valoran realmente los españoles?
El informe de EY-Parthenon no solo otorga medallas, sino que disecciona los motivos detrás de la lealtad del cliente. No se trata solo de vender barato; se trata de generar una conexión sólida.
La confianza: El activo intangible más valioso
Por encima del precio o la ubicación, la confianza es el factor determinante. Representa el 16,8 % del peso total de la valoración. En un entorno saturado de opciones, el consumidor elige la marca que le garantiza que, si algo sale mal, habrá una respuesta responsable.
Otros factores determinantes en la decisión de compra:
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Variedad de producto: La posibilidad de encontrar todo en un mismo lugar.
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Relación calidad-precio: No se busca lo más barato, sino lo que ofrece mayor durabilidad y estética por cada euro invertido.
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Atención al cliente: El factor humano, especialmente en sectores técnicos como el bricolaje, sigue siendo un diferenciador crítico.
3. El renacimiento de la tienda física en la era digital
A pesar del crecimiento imparable del e-commerce, el informe subraya una realidad innegable: los españoles siguen amando la tienda física. Sin embargo, el rol de estos espacios ha mutado.
Ya no son solo puntos de despacho de mercancía. Ahora son centros de asesoramiento, inspiración y contacto directo. IKEA, por ejemplo, utiliza sus tiendas como espacios de exposición donde el cliente «vive» el producto antes de comprarlo. Leroy Merlin, por su parte, ha convertido sus pasillos en aulas de aprendizaje para sus clientes.
«El reto para 2026 no es elegir entre online u offline, sino borrar las fronteras entre ambos. El consumidor actual es híbrido por naturaleza.»
4. Retos estratégicos para el horizonte 2026
El éxito actual no garantiza el liderazgo futuro. El estudio de EY-Parthenon identifica dos áreas críticas en las que las empresas de retail deberán invertir masivamente para mantener sus posiciones de privilegio.
La Omnicanalidad Real
El usuario ya no distingue canales. Puede empezar una búsqueda en Instagram, consultar dudas por WhatsApp, comprar en la web y recoger en la tienda física (Click & Collect). Si alguna de estas piezas falla o ofrece una información contradictoria, la experiencia global se desmorona. Garantizar una experiencia coherente e integrada es el gran examen para el próximo año.
La Inteligencia Artificial y la Logística
La tecnología ya no es ciencia ficción en el retail. La IA se está aplicando para:
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Gestión de inventarios: Predecir la demanda para evitar roturas de stock.
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Personalización: Ofrecer recomendaciones basadas en el comportamiento real del usuario.
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Optimización logística: Reducir los tiempos de entrega y los costes de la última milla.
5. Sostenibilidad: De la intención a la acción
Aunque factores como el precio y la confianza dominan el ranking, la sostenibilidad está ganando terreno. El consumidor español es cada vez más consciente del impacto ambiental de sus compras.
Si bien todavía tiene un peso menor en la decisión final comparado con la experiencia de compra inmediata, las marcas que ignoran sus compromisos ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) están empezando a ver una erosión en su percepción de marca entre las generaciones más jóvenes (Gen Z y Millennials).
Ver también: La revolución del retail media: El nuevo motor de crecimiento omnicanal
El liderato de IKEA y Leroy Merlin en el Retail Performance Ranking 2025 es el resultado de años de inversión en la experiencia del usuario y en la adaptación a las nuevas necesidades del hogar. En un mercado tan competitivo como el español, estas cifras confirman que la clave del éxito reside en equilibrar la eficiencia tecnológica con la calidez de la atención humana y la solidez de la confianza.
