En un mercado cada vez más competitivo y saturado de opciones, entender qué mueve realmente la opinión de los consumidores se ha convertido en una prioridad estratégica para cualquier cadena de distribución. Con esta premisa, DIA ha llevado a cabo un estudio entre sus clientes para descifrar los factores que generan interés, consolidan la confianza y transforman la relación entre las personas y las marcas en el contexto actual.
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Los datos obtenidos revelan una conclusión contundente: la percepción de una marca no es un concepto fijo ni inmutable. Muy al contrario, se trata de una impresión dinámica que puede evolucionar significativamente cuando el consumidor encuentra razones de peso para reconsiderar su opinión. Según los resultados, siete de cada diez encuestados aseguran haber mejorado su concepto sobre una marca o establecimiento después de repetir la experiencia de compra. Este hallazgo confirma que el público está abierto a modificar sus juicios previos cuando la propuesta recibida aporta un valor verdaderamente tangible.
Vivimos en un entorno repleto de estímulos publicitarios, ofertas constantes y mensajes promocionales. Sin embargo, el 95% de los consumidores reconoce que las marcas aún conservan la capacidad de sorprenderlos, ya sea en mayor o menor medida. De este porcentaje, más de la mitad indica que esa sorpresa se produce de manera ocasional, uno de cada cuatro la experimenta con frecuencia y cerca del 20% afirma sentirla de forma habitual. Estos números dibujan el perfil de un consumidor que sigue abierto a descubrir nuevas propuestas, pero que se ha vuelto más exigente y selectivo, reaccionando principalmente ante aquellos elementos que realmente impactan en su día a día.
La calidad como pilar fundamental
Uno de los hallazgos más reveladores del estudio es el peso específico que tiene la calidad en la percepción general. Si bien es cierto que el precio y las ofertas especiales continúan siendo el principal aliciente para animarse a probar marcas o productos desconocidos —un factor señalado por cerca del 60% de los participantes—, los resultados indican que la verdadera fidelización no se construye exclusivamente desde el bolsillo.
De hecho, el 57% de los encuestados afirma que la mejora demostrable de la calidad es el elemento que más influye en su percepción sobre una marca. Este dato se sitúa muy por delante de otros factores como las ofertas atractivas y personalizadas (33%), la innovación en el diseño (8%) y las campañas de comunicación y marketing (2%). Elementos tradicionalmente asociados al branding, como el packaging, el diseño visual o las campañas publicitarias, quedan claramente rezagados frente a lo que realmente importa: la experiencia tangible del producto.
Esta tendencia deja una enseñanza clara para el sector: el consumidor actual ya no se deja guiar únicamente por lo que las marcas dicen de sí mismas, sino por aquello que puede comprobar directamente en su experiencia de compra y consumo. El precio puede ser el gancho que active la primera prueba, pero es la calidad la que consolida la relación a largo plazo.
El auge de las marcas propias
Otro de los datos más significativos del estudio tiene que ver con el papel creciente de las marcas de distribuidor, conocidas popularmente como MDD. Históricamente vinculadas al ahorro económico y posicionadas como alternativas de bajo costo, hoy en día los consumidores las perciben desde una óptica muy diferente.
El 72% de los encuestados considera que las marcas propias también son capaces de sorprenderlos con productos nuevos y originales. Esta cifra representa un cambio de paradigma relevante: la MDD ha dejado de ser vista únicamente como una opción económica para consolidarse como una propuesta vinculada a la calidad, la innovación y la capacidad de adaptación a las nuevas tendencias de consumo.
Este fenómeno refleja una madurez del mercado y una evolución en la mentalidad del comprador, que ya no asocia automáticamente menor precio con menor calidad. Por el contrario, reconoce en las marcas de distribuidor un equilibrio cada vez más sólido entre accesibilidad económica y estándares de excelencia.
Percepción en evolución constante
Los datos del estudio también revelan que la mejora en la opinión sobre una marca no es un hecho menor ni anecdótico. Entre quienes han modificado positivamente su percepción tras repetir la experiencia de compra, el 31% afirma que el cambio fue muy notable, mientras que un 43% reconoce una mejora moderada. Esto refuerza la idea de que las percepciones evolucionan cuando el cliente detecta avances reales y palpables en su experiencia como comprador.
Las conclusiones del trabajo de DIA encajan con una realidad cada vez más evidente en la relación entre marcas y consumidores: cuando la experiencia mejora de forma concreta y verificable, la percepción se transforma y la conversación fluye de manera espontánea. No hace falta forzar narrativas artificiales cuando los hechos hablan por sí mismos.
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En palabras de Pedro Devesa, director de Growth de DIA España: «Los clientes nos están diciendo con claridad que cuando vuelven a DIA y comprueban la experiencia de compra —la calidad del surtido, el servicio cercano y rápido, y la facilidad del proceso— su percepción mejora. ‘En serio. Muy bien.’ es precisamente eso: la expresión espontánea de un cliente que redescubre una compra más fácil, completa y de calidad».
El mensaje final para el sector es claro: en un contexto donde la información fluye instantáneamente y las opiniones se construyen desde la experiencia directa, las marcas que logren sorprender con calidad tangible serán las que realmente marquen la diferencia.
