Transformación financiera con IA, el 65% de los consumidores espera transacciones más rápidas y seguras, la adopción de la inteligencia artificial (IA) en los servicios financieros está alcanzando un punto crítico, y los consumidores esperan que esta tecnología agilice sus transacciones y mejore su experiencia con bancos, aseguradoras y firmas de asesoría patrimonial. Según el informe Connected Financial Services de Salesforce, el 65% de los encuestados cree que la IA acelerará significativamente las transacciones financieras en los próximos años.
La segunda edición de este estudio, realizado con una muestra de 9,500 consumidores a nivel mundial, analiza el impacto de la tecnología en la relación entre los clientes y las instituciones financieras. Más allá de la rapidez, la seguridad y la personalización son factores clave que definirán la confianza del usuario en la IA dentro del ecosistema financiero.
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Hallazgos clave del estudio
Los resultados del informe revelan tendencias importantes sobre la percepción de los consumidores y su nivel de confianza en la IA aplicada a servicios financieros:
- El servicio supera los costos. Un 46% de los consumidores permanecería con una institución financiera que ofrezca una excelente atención al cliente, incluso si aumenta sus tarifas. Entre clientes con mayores ingresos, esta cifra asciende al 55%.
- Alta expectativa en la IA. Mientras que en 2023 solo el 46% de los encuestados confiaba en el potencial de la IA, en 2025 esta cifra ha aumentado al 65%, especialmente entre las generaciones más jóvenes como la Generación Z y los millennials.
- Confianza en la IA aún en construcción. Aunque el 54% de los consumidores dice confiar en la IA dentro del sector financiero en cierto grado, solo el 10% manifiesta una confianza plena en la tecnología.
Desafíos y oportunidades para las instituciones financieras
La implementación de soluciones basadas en IA no solo implica optimizar transacciones, sino también garantizar un uso ético y transparente de la tecnología. Algunos de los principales desafíos incluyen:
- Seguridad y privacidad: El acceso a datos sensibles genera preocupaciones sobre posibles brechas de seguridad. Las instituciones deben reforzar sus mecanismos de protección para generar mayor confianza.
- Regulación y cumplimiento: La adopción de IA debe alinearse con normativas locales e internacionales para evitar sanciones y garantizar el cumplimiento de estándares financieros.
- Educación del usuario: A medida que los agentes de IA asumen un rol más activo en la toma de decisiones financieras, es crucial que los clientes comprendan su funcionamiento y beneficios.
El futuro de la IA en los servicios financieros
De acuerdo con Eran Agrios, SVP & GM de Servicios Financieros en Salesforce, «uno de los mayores beneficios de la IA será el acceso instantáneo a recomendaciones financieras personalizadas sin necesidad de agendar citas o invertir tiempo adicional. Para ello, las instituciones deben garantizar confianza y transparencia en cada interacción».
En este sentido, la IA no solo promete optimizar la operatividad bancaria, sino también redefinir la relación entre los clientes y sus instituciones financieras. La rapidez, personalización y seguridad serán los pilares de una transformación que ya está en marcha.
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Metodología del estudio
Salesforce realizó una encuesta doblemente anónima a 9,500 clientes de bancos, aseguradoras y firmas de asesoría patrimonial en 22 países, incluyendo América Latina, América del Norte, Asia-Pacífico y Europa. La investigación se llevó a cabo entre el 10 de septiembre y el 18 de octubre de 2024, y sus resultados pueden verse afectados por sesgos culturales.
