El BPO colombiano a la vanguardia, IA, cercanía regional y talento joven como pilares para satisfacer la demanda del consumidor exigente, en un entorno empresarial globalizado y cada vez más competitivo, donde la experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador crucial, el sector de Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia se posiciona estratégicamente para responder a las crecientes exigencias de los consumidores. Durante la apertura del 25º Congreso CX Summit, organizado por la Asociación Colombiana de BPO, BPrO, en la ciudad de Cartagena, se presentó un revelador estudio de confianza del sector que ofrece una radiografía detallada de los desafíos y oportunidades que enfrenta la industria en un contexto marcado por la automatización, los cambios regulatorios y el rápido avance de las tecnologías emergentes.
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El análisis exhaustivo presentado en el congreso evidencia cómo el sector BPO en Colombia está abordando esta coyuntura con una visión de largo plazo sólidamente fundamentada en la inversión en talento joven, la expansión territorial estratégica y la innovación tecnológica como ejes centrales para fortalecer su competitividad a nivel nacional e internacional. Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, destacó la magnitud de la transformación en las expectativas del consumidor: “Esto es una revolución sin reversa. Hoy, el 86% de los consumidores busca una mejor experiencia, pero solo el 8% considera que realmente la recibe”. Subrayó además que el desafío actual no radica en elegir entre la implementación de tecnología o la conexión emocional con los usuarios, sino en lograr una integración inteligente de la inteligencia artificial para fortalecer y enriquecer esa conexión humana fundamental.
Este enfoque estratégico se ve respaldado por cifras concretas y significativas. El 91,3% de las empresas encuestadas en el estudio de confianza del sector BPO colombiano indica que la inteligencia artificial (IA), la automatización de procesos y la analítica avanzada ya están generando impactos positivos tangibles en sus niveles de productividad y eficiencia operativa. De cara a los próximos dos años, un abrumador 95,7% de las empresas tiene previsto realizar inversiones significativas tanto en tecnología de punta como en el desarrollo y capacitación de su capital humano, lo que refleja una apuesta decidida por una transformación profunda de sus operaciones. De este porcentaje total de inversión planificada, el 47,8% se centrará específicamente en la adopción e implementación de soluciones tecnológicas innovadoras, mientras que el 39,1% se destinará a la mejora y expansión de la infraestructura física y digital de las empresas.
Aunque el fenómeno del nearshoring, la relocalización de procesos de negocio a países geográficamente cercanos, comienza a manifestarse en algunas organizaciones del sector BPO colombiano, su efecto en términos de contratación aún se considera moderado. El 39,1% de las empresas reporta haber incrementado su contratación de personal debido a oportunidades de nearshoring, en contraste con un 60,9% que no ha percibido cambios significativos en este aspecto. Entre las empresas que sí han ampliado su planta de personal como resultado del nearshoring, predomina una estrategia de crecimiento gradual: el 43,5% experimentó un aumento de menos del 5% en su nómina, y solo el 17,4% superó un crecimiento del 15%.
A pesar de este ritmo de crecimiento contenido en el ámbito del nearshoring, la industria del BPO en Colombia mantiene una perspectiva general positiva y optimista sobre su futuro. El 56,5% de las empresas encuestadas visualiza un panorama de crecimiento favorable para el sector, y un 13% adicional se declara altamente confiado en las perspectivas de expansión. Esta visión positiva se traduce en planes concretos de expansión geográfica dentro del territorio nacional: casi el 50% de las empresas del sector BPO colombiano tiene previsto abrir operaciones en nuevas ciudades o regiones del país. Los principales destinos identificados para esta expansión territorial son Antioquia (16,4%), el Valle del Cauca (14,5%) y el Eje Cafetero (14,5%), lo que refleja una estrategia de descentralización de la operación, aprovechamiento del talento regional y dinamización de las economías locales fuera del tradicional centro de operaciones en Bogotá.
En cuanto a las condiciones del entorno empresarial en Colombia, la percepción del sector BPO es moderada. El 56,5% de las empresas califica la coyuntura política, económica y jurídica actual como intermedia, y solo un 13% la considera favorable. De manera similar, el 43,5% de las empresas expresa una confianza moderada en las instituciones regulatorias del sector tecnológico y digital en el país.
El estudio también identifica los factores clave que podrían fortalecer la confianza empresarial en el sector BPO colombiano. Entre ellos se destacan los incentivos tributarios (mencionados por el 52,2% de las empresas), el apoyo y desarrollo del talento digital especializado (priorizado por el 60,9%) y un diálogo más fluido y constructivo entre el Gobierno y el sector privado (considerado importante por el 43,5%). En sintonía con estas prioridades, un significativo 63,3% de las empresas considera urgente la implementación de una reforma laboral que se ajuste a las dinámicas cambiantes del mercado actual y brinde una mayor estabilidad tanto a las empresas como a los trabajadores del sector.
El estudio profundiza además en los valores fundamentales que definen al sector BPO colombiano. Las empresas se autoevalúan principalmente como innovadoras y tecnológicas, seguidas por aquellas que priorizan la sostenibilidad en sus operaciones, la ética empresarial en todas sus interacciones y la importante generación de empleo joven en el país. Este último valor se refleja claramente en la composición de la fuerza laboral del sector: un impresionante 63,05% de los empleados en el BPO colombiano tiene entre 18 y 29 años, lo que consolida al sector como el principal empleador formal de talento joven en Colombia.
Las prioridades estratégicas del sector BPO colombiano de cara al año 2025 confirman esta clara hoja de ruta de transformación. El 61,7% de las empresas señala la transformación digital como el eje central de su estrategia futura, seguida de cerca por la necesidad de una reforma laboral y una mayor estabilidad normativa (mencionada por el 63,3%), y la creciente importancia de la sostenibilidad en sus operaciones (priorizada por el 28,3%).
Ana Karina Quessep concluyó su intervención destacando el rol multifacético del sector BPO en el desarrollo del país: “El sector BPO no solo es un motor económico. Es un laboratorio de innovación social y tecnológica, donde convergen el talento joven, la transformación digital y la vocación de servicio”. Asimismo, enfatizó la importancia de la conexión humana en la era de la inteligencia artificial: “La innovación no puede desligarse de lo que somos: la inteligencia artificial es poderosa, pero sin empatía nos lleva por el camino equivocado. El cliente cambió y nos exige más: no respuestas automáticas, sino experiencias memorables que conecten, inspiren y eleven su calidad de vida”.
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Con una estrategia claramente enfocada en la innovación tecnológica, el fortalecimiento del capital humano, la expansión geográfica a nuevas regiones del país y la promoción de la sostenibilidad, el sector BPO en Colombia ratifica su papel protagónico en el desarrollo económico nacional. La apuesta por alianzas público-privadas estratégicas, sumada a una visión integral que incorpora tecnología de vanguardia, principios de sostenibilidad e inclusión social, proyecta a Colombia como un destino cada vez más competitivo y atractivo para la industria de servicios a nivel global.
