Despegar, de lo digital a lo físico en Colombia, en un giro estratégico que marca una nueva etapa en su consolidada trayectoria, Despegar, el gigante del turismo en línea, está redefiniendo su modelo de negocio en Colombia mediante la apertura de tiendas físicas en centros comerciales. Tras veinticinco años de crecimiento exponencial como una plataforma puramente digital, la compañía busca ahora una aproximación más tangible a sus clientes. Esta iniciativa tiene un triple propósito fundamental: afianzar la confianza en la marca, especialmente entre segmentos de la población que aún son reticentes a las transacciones completamente en línea; captar a aquellos viajeros que prefieren la asesoría presencial y el contacto humano al planificar sus viajes; y diversificar sus fuentes de ingreso a través de la oferta de planes de financiación directa para sus paquetes turísticos.
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La materialización de esta nueva estrategia comenzó en 2024 con la inauguración de tres puntos de atención física en complejos comerciales de alto tráfico y prestigio: Fontanar, ubicado en Chía (Cundinamarca), y Titán Plaza y Hayuelos, ambos en la capital colombiana, Bogotá. La expansión no se detuvo ahí. En 2025, Despegar prosiguió con la apertura de una isla comercial en Salitre Plaza, también en Bogotá, y otra tienda en el Mallplaza Buenavista de Barranquilla. Con estas incorporaciones, la empresa ha alcanzado un total de cinco puntos de venta estratégicamente ubicados que no solo sirven como vitrina para su amplia oferta turística, sino que funcionan como centros de asesoría personalizada, ofreciendo un valor añadido a la experiencia del cliente.
El ambicioso plan de expansión física de Despegar se apoya en un modelo de coinversión que invita a inversionistas locales a participar en la apertura de más tiendas. Este esquema, respaldado directamente por la matriz de Despegar, tiene como objetivo no solo acelerar la expansión, sino también generar empleo estable y fortalecer la cadena de valor turística a nivel local. El equipo comercial de Despegar ha prometido un apoyo integral a estos inversionistas, que incluye respaldo tecnológico de vanguardia, acceso a contenidos promocionales de alta calidad y condiciones operativas homogéneas. Esta estandarización busca garantizar tanto la velocidad de apertura de nuevos locales como la rentabilidad sostenida de cada punto de venta, asegurando una sinergia exitosa entre la plataforma digital y la presencia física.
La Experiencia Presencial: Un Puente Hacia Nuevos Clientes
Dentro de cada uno de estos nuevos espacios físicos, Despegar ha diseñado una experiencia de cliente que combina lo mejor del mundo digital con el valor de la interacción humana. Los visitantes tienen la posibilidad de comparar tarifas en pantalla en tiempo real, un beneficio que aprovecha la tecnología digital de la plataforma. Además, pueden construir itinerarios a medida con la ayuda de asesores expertos y emitir tiquetes al instante, agilizando el proceso de compra.
La orientación individualizada es un pilar central de esta estrategia. Los clientes pueden recibir asesoría personalizada para una amplia gama de necesidades de viaje: desde la planificación de vacaciones familiares complejas, escapadas de fin de semana improvisadas, hasta la gestión de viajes corporativos que requieren soluciones logísticas específicas. Esta atención cara a cara es fundamental para desvanecer las dudas y generar confianza, especialmente en un mercado donde la interacción personal sigue siendo altamente valorada.
Un elemento clave para atraer a un segmento de clientes que aún se muestran cautelosos con las compras en línea es la diversificación de medios de pago. Despegar ofrece una amplia gama de opciones que van más allá de las tarjetas de crédito tradicionales, incluyendo transferencias por PSE, pagos en efectivo a través de redes como Efecty o Su Red, cuotas sin interés y, una novedad particularmente atractiva, reservas con un abono inicial del 35% en circuitos turísticos. Estas alternativas de pago resultan especialmente atractivas para aquellos perfiles que, por diversas razones (acceso limitado a crédito, preferencia por el efectivo o simplemente desconfianza en las transacciones digitales), aún no confían plenamente en las compras por internet. Al eliminar estas barreras, Despegar busca democratizar el acceso a sus servicios y ampliar su base de clientes.
Selección Estratégica de Ubicaciones y Sinergias Post-Adquisición
La elección de los centros comerciales para estas nuevas aperturas no es arbitraria; responde a una estrategia meticulosa basada en dos factores clave: el alto flujo de visitantes que garantizan una visibilidad constante y una afluencia significativa de clientes potenciales, y la presencia de servicios complementarios que elevan la experiencia general del usuario. Los centros comerciales modernos se han convertido en destinos de ocio y servicios, y la presencia de Despegar en ellos permite capitalizar un ambiente donde los consumidores ya están predispuestos a la compra y a la planificación de actividades.
Además, la expansión física de Despegar en Colombia capitaliza la valiosa infraestructura obtenida con la compra del 100% de Viajes Falabella, una operación acordada el 15 de abril de 2019 por un valor de US$27 millones, y lo que es crucial, sin pasivos financieros adjuntos. Esta adquisición fue una jugada maestra que proporcionó a Despegar una presencia física inmediata y una base de datos de viajeros fieles en la región. La operación incluyó la adquisición de ochenta y cinco sucursales de Viajes Falabella, la licencia de marca por un período de diez años, y una alianza estratégica con Falabella Financiero para integrar la tarjeta CMR y sus programas de premios. Esta sinergia no solo expandió la red física de Despegar de la noche a la mañana, sino que también le otorgó acceso a un ecosistema financiero y una base de clientes ya fidelizados, facilitando la transición hacia un modelo multicanal.
El entorno macroeconómico también juega a favor de esta estrategia. Colombia recibió cerca de 6.7 millones de visitantes no residentes en 2024, marcando un máximo histórico. Esta cifra récord confirma la vitalidad y el auge del sector turístico en el país, lo que a su vez abre un sinfín de oportunidades para la intermediación de viajes, tanto a nivel nacional como internacional. Un mercado turístico en expansión proporciona un terreno fértil para que Despegar, con su renovada estrategia, consolide su posición y capte una porción mayor de este crecimiento.
El Nuevo Capítulo Bajo el Paragüas de Prosus: Expansión y Futuro
Mientras Despegar fortalece su modelo multicanal y afina su estrategia de expansión física en Colombia, la compañía se prepara para un cambio fundamental en su estructura de propiedad. En diciembre de 2024, Prosus, el gigante neerlandés de la inversión en tecnología, acordó adquirir la totalidad de Despegar por un valor de US$19.50 por acción, lo que valora la empresa en aproximadamente US$1.700 millones. Esta fusión quedó efectiva en mayo de 2025, marcando el inicio de un nuevo y prometedor capítulo para Despegar.
Con el respaldo financiero y tecnológico del grupo Prosus, Despegar planea acelerar sus nuevas inversiones, tanto en el ámbito físico con la apertura de más tiendas, como en el digital, mejorando su plataforma y sus capacidades tecnológicas. Esta inyección de capital y know-how permitirá a la agencia de viajes fortalecer su posición en mercados clave de la región, y Colombia, dada la relevancia de su sector turístico y la apuesta por el modelo híbrido, es sin duda uno de ellos. La sinergia con Prosus, un inversor con un vasto portafolio en empresas de tecnología a nivel global, promete potenciar la innovación de Despegar y su capacidad de adaptación a las dinámicas del mercado.
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La estrategia de Despegar en Colombia es una fusión inteligente de la cercanía que ofrece la tienda física con la agilidad y la eficiencia de su plataforma digital. Al proporcionar asesoría personalizada, una amplia gama de facilidades de pago y una presencia estratégica en centros comerciales de alto perfil, la empresa se posiciona de manera única para capitalizar el auge turístico que vive el país. Este enfoque le permite encarar su próxima etapa de crecimiento bajo el sólido paraguas de Prosus, sin renunciar a la esencia tecnológica y la visión innovadora que inspiraron su origen como pionero del turismo en línea. La redefinición de su modelo no solo busca captar nuevos clientes, sino también profundizar la relación con el viajero colombiano, ofreciendo una experiencia de compra integral que combina lo mejor de ambos mundos: la inmediatez digital y la calidez del contacto humano. Según publica Mall & Retail
