El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció la apertura de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) contra la compañía de telecomunicaciones Claro, con el objetivo de compensar a los usuarios que fueron afectados por cobros indebidos de roaming durante sus viajes a Argentina. La medida busca resarcir a los consumidores que pagaron tarifas superiores a las establecidas por la normativa vigente y garantizar que la empresa adopte medidas para evitar prácticas similares en el futuro.
Origen de la acción: interpretación incorrecta de la norma
El Sernac decidió iniciar este procedimiento extrajudicial tras detectar que Claro habría aplicado una interpretación incorrecta de la Norma Técnica dictada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) el 28 de agosto de 2020. Esta normativa establece que los servicios de roaming entre Chile y Argentina deben cobrarse al precio local, evitando cargos superiores a los aplicados dentro del territorio nacional.
Según explicó el organismo fiscalizador:
“La situación repercutió en la aplicación de cobros de tarifas superiores al precio local en Chile por los servicios de comunicaciones de voz, mensajería y datos móviles. Esto se produjo al aplicar un monto único por los servicios de roaming para cada segmento de clientes, al cobrar el servicio como adicional en la boleta y/o al condicionar su prestación a la contratación de servicios complementarios como bolsas de datos o cambios de plan.”
Esta práctica habría generado perjuicios directos a los consumidores, quienes terminaron pagando más de lo que establece la normativa, afectando especialmente a quienes utilizan planes prepago o servicios internacionales en viajes a Argentina.
Fiscalización y hallazgos de Sernac
El Sernac identificó varias irregularidades en la prestación de servicios por parte de Claro:
- Cobros indebidos: Aplicación de tarifas superiores al precio local por servicios de voz, mensajes y datos móviles en roaming internacional.
- Falta de prestación del servicio: Usuarios prepago en Argentina no recibieron las mismas condiciones de servicio que se ofrecen en Chile.
- Deficiencia en la información: Falta de claridad y veracidad sobre la forma en que se prestaba el servicio de roaming internacional y su cobro.
Frente a estos hallazgos, el PVC busca que Claro devuelva los montos cobrados indebidamente, junto con cualquier compensación o indemnización correspondiente para los consumidores afectados.
Medidas preventivas y cese de conducta
El Sernac también solicitará a Claro la implementación de medidas para evitar que estas prácticas se repitan, incluyendo acciones de transparencia y adecuación a la normativa vigente. La meta es garantizar que todos los consumidores puedan utilizar los servicios de roaming internacional entre Chile y Argentina sin sufrir cobros excesivos o restricciones injustificadas.
Este procedimiento se enmarca en la estrategia del Sernac de proteger los derechos de los usuarios frente a cobros indebidos de operadores de telecomunicaciones, similar a lo realizado en enero de este año con Entel, donde se logró compensar a aproximadamente 90 mil clientes por más de 1.200 millones de pesos.
Normativa aplicable: Resolución Subtel N° 1.395
La base legal que respalda esta acción es la Norma Técnica RES. N° 1.395, dictada por Subtel el 28 de agosto de 2020. Esta resolución establece que los servicios de roaming internacional entre Chile y Argentina deben aplicarse a precio local, eliminando el cobro por encima del valor doméstico y asegurando condiciones equivalentes a las que rigen dentro de cada país.
La norma se enmarca dentro del Acuerdo de Libre Comercio entre Chile y Argentina, buscando facilitar la conectividad internacional sin afectar la economía de los usuarios. Su cumplimiento es obligatorio para todas las compañías de telecomunicaciones en Chile, incluyendo Claro.
Cómo reclamar y defender los derechos de los consumidores
El Sernac recordó que los consumidores afectados pueden interponer sus reclamos describiendo los hechos ocurridos a través de:
- Sitio web: www.sernac.cl
- Teléfono: 800 700 100
El organismo asegura que, en caso de no alcanzar un acuerdo satisfactorio mediante el PVC, se podrían adoptar medidas adicionales para defender los derechos de los usuarios, incluyendo acciones judiciales o sanciones administrativas.
Contexto del mercado de telecomunicaciones en roaming
El roaming internacional es un servicio ampliamente utilizado por viajeros, especialmente en países limítrofes como Argentina. Sin embargo, el cobro excesivo por este servicio ha sido un problema recurrente, motivando la intervención de organismos como Sernac.
La experiencia con Entel demostró que los procedimientos voluntarios colectivos son efectivos para compensar a los consumidores y promover el cumplimiento de la normativa, estableciendo un precedente que ahora se replica con Claro.
El Sernac subraya que su labor busca proteger a los usuarios frente a prácticas abusivas, promoviendo la transparencia, la información veraz y la correcta prestación del servicio.
Impacto en los consumidores
Los cobros indebidos de roaming generan un impacto económico directo sobre los usuarios, quienes terminan pagando tarifas superiores a las locales. Esto afecta principalmente a:
- Usuarios prepago, que no reciben el servicio en las mismas condiciones que en Chile.
- Consumidores de planes segmentados, que deben pagar adicionales por bolsas de datos o cambios de plan obligatorios.
- Viajeros frecuentes, quienes pueden acumular cobros indebidos significativos durante sus estancias en Argentina.
El PVC busca resarcir estos perjuicios y garantizar que los consumidores recuperen el dinero cobrado de forma indebida, así como asegurar una prestación correcta y transparente del servicio.
La relevancia de la normativa para usuarios y empresas
La Norma Técnica RES. N° 1.395 es fundamental para regular el roaming internacional entre Chile y Argentina, estableciendo que el precio de los servicios de voz, mensajería y datos móviles no puede superar el valor doméstico. Esto asegura que:
- Los consumidores paguen un precio justo por sus servicios en el extranjero.
- Las compañías de telecomunicaciones cumplan con estándares claros de información y prestación.
- Se eviten prácticas comerciales abusivas que afecten la confianza en el mercado.
El cumplimiento de esta normativa es obligatorio y cualquier desviación puede ser fiscalizada por Sernac, como se está haciendo actualmente con Claro.
Expectativas y próximos pasos
El Sernac continuará monitoreando la situación y espera que Claro implemente reembolsos y medidas correctivas en el corto plazo. En paralelo, se revisarán las acciones preventivas para garantizar que no se repitan cobros indebidos, protegiendo así a todos los usuarios de telecomunicaciones que viajen a Argentina.
El procedimiento voluntario colectivo representa una herramienta eficaz para resguardar los derechos de los consumidores, estableciendo un precedente para otras empresas del sector y reforzando la importancia del cumplimiento normativo y la transparencia en el cobro de servicios internacionales.
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La intervención del Sernac frente a Claro evidencia la relevancia de proteger a los consumidores frente a cobros indebidos en roaming internacional. La acción busca resarcir a los afectados, prevenir futuras prácticas abusivas y fortalecer la confianza en el mercado de telecomunicaciones chileno.
Los consumidores tienen a su disposición canales de reclamo claros y efectivos, mientras que las compañías deben cumplir con la Norma Técnica RES. N° 1.395, garantizando precios justos y servicios transparentes. Con este procedimiento, Chile reafirma su compromiso con la protección de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y la correcta aplicación de la normativa internacional en materia de roaming.
