Reclamo navideño.-
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha presentado un análisis sobre los reclamos relacionados con las compras de la temporada navideña pasada. Este estudio busca anticipar las problemáticas que podrían enfrentar las y los consumidores este año, ayudando a fomentar prácticas de consumo más informadas y responsables.
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Durante diciembre de 2023, enero y febrero de 2024, se registraron un total de 2.906 reclamos relacionados con temáticas navideñas. Diciembre fue el mes con más quejas, destacando especialmente el día 26 de diciembre como el día con mayor concentración de problemas reportados.
Radiografía del «reclamo navideño»
Entre los productos y servicios más reclamados, se identificaron diez categorías principales:
- Celulares
- Bicicletas
- Perfumes
- Ropa
- Juguetes
- Cámaras
- Muebles
- Calzado
- Televisores
- Computadores y electrodomésticos
Los celulares, bicicletas y perfumes encabezaron la lista de problemas reportados:
- Celulares: Se destacan quejas por productos defectuosos, retrasos en entregas, incumplimiento de garantías y dificultades para realizar cambios o devoluciones.
- Bicicletas: Los consumidores señalaron productos dañados, entregas incompletas, demoras significativas y problemas con el armado en casa.
- Perfumes: Hubo reclamos por envíos que no llegaron, productos que no cumplían especificaciones y demoras en la gestión de devoluciones.
Empresas con más reclamos
El informe también incluyó un ranking de las empresas con mayores volúmenes de reclamos, encabezado por plataformas de venta en línea como Falabella.com-Linio (569 reclamos) y Cencosud Retail-Tiendas París (251 reclamos). Este listado evidencia que los problemas no siempre están relacionados con el volumen de ventas.
Los problemas más frecuentes se agruparon en cinco categorías principales:
- Problemas con la entrega: Incluyen retrasos prolongados, entregas incompletas o incorrectas, y falta de comunicación sobre despachos.
- Devoluciones y reembolsos: Procesos engorrosos, reembolsos demorados y confusiones con políticas de devolución fueron los principales problemas reportados.
- Calidad del producto: Los consumidores reclamaron sobre productos defectuosos, discrepancias con la descripción y durabilidad insuficiente.
- Errores en transacciones: Cobros duplicados, fallas en métodos de pago y errores en facturación destacaron en esta categoría.
- Mala atención al cliente: Incluyen demoras en respuestas, atención deficiente e información incorrecta.
Reclamos sobre la entrega
Con 1.343 quejas, los problemas de entrega fueron los más comunes. Los consumidores denunciaron retrasos prolongados, productos incompletos y ausencia de actualizaciones sobre el estado de sus pedidos.
Se registraron 810 reclamos relacionados con la devolución de productos o la falta de reembolsos. Muchos consumidores reportaron procesos complicados y rechazo a solicitudes de devolución, lo que generó frustración e inconvenientes.
En 287 casos, los consumidores manifestaron problemas con la calidad de los productos adquiridos, como defectos de fabricación, discrepancias con las descripciones y productos que fallaron poco tiempo después de ser utilizados.
Errores en facturación y problemas con métodos de pago sumaron 165 reclamos. Por otro lado, 150 consumidores destacaron fallas en la atención al cliente, como demoras, trato deficiente y falta de información clara.
Recomendaciones del Sernac
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, instó a las personas a comprar en el comercio formal, asegurando que es la única forma de proteger sus derechos. Recalcó la importancia de respetar los tiempos de despacho comprometidos, especialmente en compras en línea.
El Sernac recordó que las personas tienen derecho a retractarse de compras realizadas por medios electrónicos dentro de los primeros 10 días, según lo estipula la ley. Además, pueden exigir la garantía legal por productos defectuosos hasta seis meses después de la compra.
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Finalmente, se subrayó que las empresas no pueden imponer restricciones excesivas para el ejercicio de la garantía legal. Estas deben ofrecer condiciones de atención similares a las de la venta, facilitando así la resolución de problemas para los consumidores.
