En los últimos días, la cadena Walmart Chile comenzó a implementar una medida de seguridad que ha despertado comentarios y preguntas entre los consumidores. Se trata de un sistema que obliga a escanear la boleta de compra en las cajas de autoservicio antes de abandonar el local.
Esta práctica, que ya está funcionando en algunos supermercados Líder e Hiper Líder de la Región Metropolitana, ha abierto un debate sobre su legalidad, su impacto en la experiencia de compra y el rol que cumple en la prevención de delitos.
La novedad no solo captó la atención de clientes en comunas como Puente Alto y Las Condes, sino que también obligó al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a pronunciarse para aclarar si esta exigencia se ajusta a la ley y cuáles son los límites que deben respetar las empresas al aplicar controles de este tipo.
Cómo funciona el nuevo sistema de escaneo de boletas
La dinámica es simple: en las zonas de autoservicio, donde el cliente realiza todo el proceso de pago sin pasar por un cajero humano, Walmart instaló lectores electrónicos junto a las salidas. El cliente, tras pagar sus productos, debe escanear el comprobante de compra para habilitar el paso hacia la zona de salida.
El procedimiento, que fue constatado por el medio financiero Chócale, busca garantizar que los artículos retirados del local estén debidamente pagados. Es un mecanismo de control que, en la práctica, combina tecnología con seguridad preventiva, apuntando a reducir las pérdidas por robos o errores en el proceso de autoservicio.
Antecedentes: cuando mostrar la boleta fue cuestionado
Esta medida recuerda un episodio de 2023, cuando el SERNAC presentó acciones judiciales contra supermercados y grandes tiendas por exigir la boleta al momento de salir del local. En aquella ocasión, la institución argumentó que la práctica era abusiva porque afectaba la dignidad de los consumidores, generaba un ambiente de desconfianza y no siempre se aplicaba de manera equitativa.
En ese entonces, algunos clientes denunciaron sentirse tratados como sospechosos sin justificación, lo que derivó en un debate sobre los límites que deben respetar las cadenas del retail en su intento de reforzar la seguridad.
Lo que dice el SERNAC sobre el escaneo de boletas
Consultado nuevamente por Chócale, el SERNAC precisó que la nueva medida adoptada por Walmart sí se ajusta a lo permitido por la ley, siempre que cumpla ciertas condiciones.
Según el organismo:
- Las empresas tienen facultades para implementar mecanismos de seguridad destinados a prevenir delitos y pérdidas económicas, especialmente considerando el actual contexto de alza en robos y hurtos en el comercio.
- El requisito clave es la igualdad en la aplicación. La medida no puede ser selectiva ni arbitraria, debe aplicarse a todos los consumidores por igual.
- El respeto y la dignidad del cliente son fundamentales. La acción no puede generar un trato degradante, discriminatorio ni excesivo.
En palabras del propio SERNAC: “Siempre que se apliquen de manera equitativa y sin afectar el trato digno que cada consumidor merece, las medidas son legales”.
Además, el organismo subrayó que, si el procedimiento se lleva a cabo de manera uniforme y transparente, puede beneficiar tanto a las empresas como a los propios clientes, al reforzar un entorno de consumo seguro.
Seguridad sí, desconfianza no
El SERNAC fue enfático en que los supermercados deben equilibrar sus medidas de seguridad con el clima de confianza hacia sus clientes. En ese sentido, destacó que las políticas implementadas no deben terminar generando incomodidad ni sensación de persecución.
La institución puntualizó: “Las medidas de control deben aplicarse con respeto, profesionalismo y de forma proporcional, considerando que los consumidores también tienen un rol clave en fomentar un entorno de consumo seguro y responsable”.
Es decir, mientras el supermercado refuerza sus sistemas de control, los consumidores también tienen la responsabilidad de respetar las normas de convivencia y contribuir a una experiencia de compra fluida.
¿Qué cambia frente a las prácticas anteriores?
Una diferencia fundamental entre exigir mostrar la boleta en la salida y escanearla de manera automática es que esta última acción no depende del criterio de un guardia ni de un trabajador, sino que se aplica de forma estandarizada.
Esto elimina la posibilidad de que algunos clientes sean seleccionados arbitrariamente, lo que en el pasado dio origen a denuncias por discriminación. Además, al tratarse de un paso automatizado dentro del proceso de autoservicio, se percibe más como parte del sistema tecnológico que como un cuestionamiento personal hacia el comprador.
Beneficios y críticas a la medida
La implementación de esta estrategia de seguridad ha generado reacciones diversas:
Posibles beneficios
- Reducción de pérdidas: disminuye los riesgos de que clientes salgan con productos sin pagar, ya sea por error o intencionalmente.
- Mayor seguridad en autoservicios: fortalece un formato que crece en popularidad, pero que también es vulnerable al hurto.
- Uniformidad en la aplicación: al aplicarse a todos, se reduce la discriminación y se estandariza el proceso.
- Rapidez en comparación con controles manuales: evita filas innecesarias en la salida y posibles roces con guardias.
Críticas o puntos sensibles
- Sensación de desconfianza: algunos consumidores podrían interpretarlo como un trato de sospechosos.
- Impacto en la experiencia de compra: cualquier paso adicional puede ser visto como un obstáculo.
- Fallas técnicas: si el sistema no funciona correctamente, podrían generarse atascos o problemas de salida.
La decisión de Walmart Chile no surge en el vacío. El comercio minorista enfrenta un escenario desafiante, marcado por el aumento de los delitos en supermercados y el crecimiento del formato de autoservicio, que si bien ofrece comodidad y rapidez, también abre espacios para el robo.
Este tipo de medidas tecnológicas reflejan una tendencia global en la industria del retail, donde la seguridad preventiva se integra cada vez más en la experiencia de compra. Cámaras inteligentes, etiquetas electrónicas y sistemas de escaneo son parte de una misma estrategia para resguardar tanto al negocio como al consumidor.
Lo que viene: ¿se extenderá a más supermercados?
Por ahora, el escaneo de boletas se encuentra en etapa de implementación parcial, con pruebas en comunas específicas de la Región Metropolitana. No obstante, la experiencia podría replicarse en otras tiendas de la cadena si los resultados en seguridad y eficiencia son positivos.
La gran interrogante es cómo reaccionarán los clientes en el mediano plazo. Si perciben la medida como un trámite menor y la aceptan con naturalidad, podría consolidarse como un estándar en el autoservicio. Si, en cambio, se transforma en motivo de molestia o reclamos, las cadenas deberán buscar alternativas que concilien seguridad y buena experiencia de compra.
Vea también: Lider incorpora escaneo obligatorio de boletas en cajas de autoservicio
El escaneo de boletas en supermercados de Walmart, lejos de ser una anécdota, abre un debate sobre los límites entre seguridad y confianza en el consumo. Walmart Chile decidió apostar por la tecnología como un mecanismo de control en sus cajas de autoservicio, y el SERNAC aclaró que la medida es legal siempre que se aplique sin discriminación y con respeto a la dignidad del cliente.
La discusión no se limita a un local ni a una cadena: representa un desafío más amplio para el retail en tiempos de cambios en el comportamiento de los consumidores, mayor digitalización y crecientes preocupaciones por la seguridad.
En definitiva, lo que hoy genera sorpresa podría transformarse en una práctica habitual en el futuro cercano. Todo dependerá del delicado equilibrio entre proteger a las empresas y mantener la confianza de quienes, día a día, sostienen el negocio: los consumidores.
